银行培训

金融消费者投诉与银行应对解决方案

消费者投诉是银行业务中一个很棘手的范围，我们在应对中缺乏必要的法律知识范围和语言艺术的保护，导致消费者对于金融业务出现了不信任，言语刺激的多元化恶性发展，法律是底线，高水平的解决问题是上线要求。

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王婻默

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王婻默

银行业务合规管理及监督检查实战讲师

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课程背景BACKGROUND

消费者投诉是银行业务中一个很棘手的范围，我们在应对中缺乏必要的法律知识范围和语言艺术的保护，导致消费者对于金融业务出现了不信任，言语刺激的多元化恶性发展，法律是底线，高水平的解决问题是上线要求。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1天，6小时/天

适用对象

银行相关从业人员

授课方式

投诉案例真实落地实用，谈依据，谈应对

课程收益BENEFITS

吃透5号令与9号令监管框架，建立“执法懂法”的投诉处理底线思维

覆盖八大投诉高发场景，输出“场景对法条”的精准应对方案

聚焦特殊群体与敏感场景，建立“有温度有底线”的矛盾化解能力

构建投诉全流程闭环管理体系，实现“化解-整改-预防”的源头治理

课程大纲OUTLINE

文件：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行〔2020〕第 5 号
文件：《中国银行保险监督管理委员会派出机构监管职责规定》中国银行保险监督管理委员会令【2021】第9号）

案例：银行工作人员泄漏消费者金融信息案件
案例：重病客户家属要求支取现金案件
案例：银行未尽信息核查义务至个人信息泄漏案
案例：变更姓名后，多次要求银行更新个人信息被拒引发投诉案
案例：银行客户经理私自查询并发送客户个人账户信息引发纠纷案
案例：代理取款因过度收集个人信息引发争议案
案例：协助司法查询时泄露客户银行交易流水引发纠纷案件
案例：银行工作人员擅自向朋友提供客户业务办理信息引发投诉案
案例：利用个人手机操作实名认证引发纠纷案件

案例：银行不当营销引发纠纷案
案例：银行理财信息披露不充分引发纠纷案
案例：购买基金受益不足引发投诉案
案例：客户风险承受能力与所办业务不匹配导致资金损失案
案例：银行推荐客户购买保险产品引发三方纠纷案件

案例：银行行驶“抵消权”引发投诉案件
案例：储户提前支取定期存款银行要求返还赠送礼品引发投诉案
案例：已故老人定期存款被冒领引发投诉案
案例：存款“消失”纠纷案
案例：定期存款约转未按照利率计息引发投诉案件

案例：拒绝高龄老人人民币现金缴费案
案例：大型商场停车场拒收人民币案件

案例：代理挂失补卡引发纠纷案件
案例：银行限制客户账户使用引发纠纷案
案例：消费者原手机号码被新主启用致银行卡被盗刷案

案例：银行拒绝修改预留手机号码引发纠纷案
案例：消费者不履行还款义务导致账户被止付案
案例：代办密码重置业务纠纷案
案例：因可疑交易被暂停非柜面业务引发投诉案
案例：银行擅自冻结客户个人存款引发投诉案
案例：银行错误暂停账户非柜面业务引发纠纷案
案例：银行要求客户提供资金证明被拒绝案

案例：离婚后一方逾期还款导致双方征信不良依法投诉案件
案例：诉讼期间利息未偿还引发征信不良记录案
案例：特殊岗位人员未及时偿还信用卡致个人征信不良纠纷
案例：银行涉嫌频繁查询客户征信记录引发纠纷案

案例：金融借款App体现阻碍重重引发投诉案
案例：银行卡绑定第三方支付账户发生不明扣款依法投诉案
案例：未向金融消费者披露代扣协议与交易明细引发投诉案
案例：App过度收集个人信息案

案例：消费者汇款不成功仍被扣收手续费引发投诉案
案例：刷卡缴纳学费被收取手续费引发投诉案

案例：湖南客户病危子女要求支取存款案？
案例：消费者遗失现金汇款凭证无法立案请求提供帮助案
案例：未成年热账户境外汇款遭拒引发投诉案
案例：身体残障人监护人要求支取存款被拒绝案
案例：存款分割案，银行拒绝服务案件
案例：消费者要求查询去世老人八年银行流水遭拒引发纠纷
案例：“94岁老人被抱起做人脸识别”激活社保卡金融功能激活案
案例：错过理财产品赎回时间导致资金无法取出案

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