课程背景BACKGROUND
当前，我们正经历一场由大数据、人工智能、云计算等技术驱动的深刻产业变革。金融业作为数据密集型行业，首当其冲。这不再是“可选项”，而是关乎生存与发展的“必答题”。各家银行在"五大赛道+五数建设"战略背景下，全力推进以“客户体验极致化、业务流程自动化、经营管理智能化”为核心的“数智化”战略。每一位银行人，都必须成为这场变革的参与者与推动者。
数智化转型是一个体系化的工程，不仅仅是科技的升级，更是经营理念、组织架构、业务流程和化的全方位重塑。其核心目标是从“以产品为中心”向“以客户为中心”，通过数据驱动，实现精准营销、高效运营与智能风控。
各行的考核体系要求运营管理者具备数据穿透、资源整合、敏捷迭代、协同支撑等新型能力，这要求运营主管深入理解数智化战略，适应新的考核要求，面临从传统操作型向价值创造型转型的迫切需求。数字经济发展在推动客户行为加速线上化，银行业离柜业务率已达97%，也倒逼运营主管重构网点价值定位，以适应快速变化的金融环境和客户需求。
本课程将遵循“战略解码→角色重塑→场景突破→工具落地”的逻辑闭环，通过混合式教学方式，推动运营主管在管理思维、团队赋能、问题解决、营销推动、资源协调等方面的全面变革。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
运营主管、副主管、运营管理部人员、储备管理人员
授课方式
理论讲解+案例研讨+研讨共创+情景互动+工具练习+行动计划
课程收益BENEFITS
战略对齐：深入理解数智化转型战略，掌握对运营管理带来的机遇与挑战，明确并完成管理角色转换。
能力突破：增强运营主管的管理思维和领导力，掌握跨条线协同、团队激活、数据化管理等核心技能。
问题解决：破解厅堂获客难、营销能力不足、指标达成弱等实际痛点，提升团队整体绩效。
主动意识：提升运营主管的主动管理意识和资源协调能力，打破依赖“类子生”的局面，实现团队整体提升。
实践落地：通过工作场景演练提升实操能力，形成课后可执行的管理行为及工具应用。
课程大纲OUTLINE
- 一、开篇破冰，痛点共鸣
- 分组讨论：“痛点树”共创
- 工具应用：《运营主管核心痛点地图》
- 二、数智化战略解码
- 1. 跳出运营看运营：不是任务，是机遇
- 2. 数智化战略与我们的关系
- 3. 指标调整背后的业务意图：指挥棒指向何方？
- 1）“一张表”的整体逻辑
- 2）协同营销
- 3）服务支撑
- 4）基础管理
- 案例分享：招商银行的“运营-零售协同客群经营模式”
- 三、运营管理新思维
- 1. 运营角色的未来定位
- 1）从成本中心到价值中心
- 2）从流程监工到战略推动
- 案例分享：平安银行的“SAT（厅堂助理-客户经理-专家团队）”模式
- 2. 管理思维的三大转变
- 1）从事务型到经营型
- 2）从管控型到赋能型
- 3）从执行型到创新型
- 互动分享：解码场景，共创价值。在新考核下，我最想突破的瓶颈？
- 工具应用：共创《运营价值地图》（厘清运营工作中可挖掘的价值点）
- 一、线下激活：七步曲+微活动组合拳
- 1. 数据驱动客户识别
- 1）系统应用
- 2）望闻问切
- 2. 一句话营销与转介流程管理
- 1）四多营销
- 2）转介四流程
- 3. 厅堂微沙龙设计与执行
- 案例分享：某支行“社区老年客群厅堂活动”获客实例
- 小组共创：厅堂3-5分钟微沙龙设计与演练
- 二、线上延伸：“朋友圈精准推送 + PCM 电话跟进”闭环
- 1. 朋友圈管理：邀请-添加-标签-互动-维系
- 2. PCM系统应用
- 1）目标客户筛选
- 2）外呼脚本设计
- 3）有效触达邀约
- 案例分享：同业银行数字化工具应用实例
- 小组共创：厅堂获客活动方案设计（需融入数字化工具）
- 三、存量挖掘：“业务办理时的3句营销金句”设计
- 1. 关键时刻（MOT）管理：将每一次接触变为营销机会
- 2. 场景匹配与话术设计
- 1）客群画像与精准定位
- 2）五大赛道重点产品梳理
- 3）FABE介绍法
- 4）SCBC介绍法
- 工具应用：《厅堂服务触点营销话术地图》
- 一、画出你的“协同作战地图”
- 1. 跨条线协同的重要性
- 2. 跨条线协同存在的问题和挑战
- 3. 资源置换公式：“我的支撑价值+对方需求=协同支点”
- 思考：运营手握哪些“资源”（客户流量、业务信息、服务机会）可以用于交换？
- 工具应用：绘制《支行内部资源图谱》，厘清零售客户经理、对公客户经理、信贷经理等岗位的需求与资源。
- 二、有效的转介技巧与利益分配机制
- 思考：如何设计一个让客户经理愿意接、接得住的转介流程？
- 案例分享：平安银行的“麦芒”跨条线联动系统
- 三、实战案例拆解：存款提升的协同攻坚战
- 案例一：如何通过与对公客户经理联动，在对公账户开立时，联动营销企业高管的个人财富管理业务，带动私行存款
- 案例二：如何利用代发工资业务，与零售团队共同策划“薪享理财”活动，将活期存款转化为定期理财或基金
- 案例三：某城商行运营主管通过定期与客户经理召开“客户分析会”，共享厅堂观察，成功挖掘一名长期进行大额转账的个体户的信贷需求，最终联动放款500万。
- 工具应用：《外部生态图谱》、《跨条线转介-跟进-反馈-激励SOP》
- 一、新考核下的绩效面谈与目标分解
- 1. 目标分解的SMART原则
- 2. 绩效面谈四步法、GROW对话
- 场景模拟：模拟对一名未完成指标的柜员进行绩效辅导
- 二、打造学习型团队：赋能而非代替
- 1. 梯队建设：“2-3-1”人才储备模型
- 2. 能力意愿矩阵
- 3. 员工分析及赋能计划
- 案例分享：长沙银行的“运营之星”评比、招商银行的“轮岗制”培养
- 工具应用：员工分类分析及赋能行动计划
- 三、员工激励与氛围营造
- 1. 员工三纬度评估
- 2. 激励的三要素
- 3. 马斯洛需求层次理论
- 4. 双因素理论
- 思考：除了绩效，还有什么能打动90后、00后员工？
- 工具应用：《团队非物质激励创意清单》
- 课程总结与行动计划
- 课后问题答疑
