课程背景BACKGROUND

随着金融科技的迅猛发展与利率市场化的深化，中国银行业已步入“存量博弈”与数字化转型的深水区。正经历着深刻变革，数字化转型、乡村振兴与普惠金融成为核心驱动力。对于深耕县域的农商行而言，作为服务地方经济的主力军，传统的物理网点正面临严峻挑战：客户离柜率攀升、年轻客群流失、运营成本高企，“坐门等客”的旧模式已难以为继。

然而，网点依然是农商行连接客户、传递温度的核心壁垒。其网点正从传统交易场所向智能化、生态化、体验化方向转型。然而，许多机构在转型中面临战略模糊、系统支撑不足、人才结构滞后等挑战，亟需一套科学、可落地的管理体系。

如何在数字化浪潮中重塑网点价值，将其从单一的“核算交易中心”转型为综合的“营销服务与体验中心”，是当下急需破解的难题。本课程立足行业前沿，深度剖析网点发展趋势，旨在通过系统化的管理思维，协助农商行构建标准化、智能化、营销化的网点新生态，实现从“物理转型”到“产能飞跃”的根本性变革。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

省联社转型办、法人行社董事长、理事长等领导班子、各部室负责人、支行长

授课方式

实战讲授+案例研讨+情景互动+图片分析+计划制定+行动学习，60人以内

课程收益BENEFITS

提升认知，正确认知中国银行业网点转型趋势

有危机感，充分认知农商行网点转型面临的系列挑战

梳理思路，理清农商行网点系统化转型的思路及方法

学习方法：掌握农商行网点系统化转型的流程及工具

突破创新：根据区域经济及发展特征，找到产能飞跃的创新点

课程大纲OUTLINE

导入讨论：行业发展与我们的工作？
数据分享：2045年前最值得关注的20项科技发展趋势
一、科技进步与认知升级
1. 认知升级：从技术进步看客户变化
1）高层管理者的转型苦恼
2）中层管理者的转型苦恼
3）基层员工的转型苦恼
2. 新时代下组织环境面临的新特征
3. 新时代下组织管理的新挑战
二、银行业网点转型趋势
案例导入：国内外各银行图片来看银行业发展及转型
现场思考：你从行业内各银行发展看到了什么？启发是什么？
1. 银行经营上所面临的挑战
2. 传统网点经营遇到的瓶颈
3. 智能机具化对网点带来的影响
4. 未来网点转型管理的四个方向
5. 未来网点发展的四个趋势
三、银行转型趋势分析
1. 银行转型的背景分析
2. 银行网点转型的三大意义
3. 银行网点转型的三大要求
4. 银行转型管理的四个思想
小组讨论：银行网点转型给对从业者带来的挑战

转型前提：明确标准、组织保障、计划制定
1. 八大转型核心管理标准解读
2. 两学习、两推进、六到位
案例分析：他行转型案例给我们的启发及思考
转型执行：阶段推进、组织执行、持续改善
一、分类定位、明确功能
1. 网点分类的意义及标准
——网点定位决定客户开发对象
1）客户定位
2）业务定位
3）职能定位
4）功能定位
2. 网点区域分析的意义
3. 市场销售漏斗规律
4. 转型分析思路：看外部、看内部
5. 四步分析区域市场
6. 经营计划制定
案例分析：某银行某支行案例给我们的启示
小组练习：SWOT、PEST分析、金融生态图、经营策略分析及制定
二、环境引导，提升素养
1. 环境打造的目的
1）设计动线提升体验
2）规划空间合理利用
3）节约资源提高效能
2. 环境打造的目标、措施、手段
3. 设计客户动线的四原则
4. 设计客户动线的四方法
5. 现场环境管理的措施
1）6S管理
2）营销环境五觉七触管理
3）现场巡检
6. 网点6S管理实施情况体检
1）目前网点6S管理自我评估
2）网点功能分区情况自我评估
3）网点分类及动线布局设计评估
4）环境管理的巡检及系统登记
7. 营销环境打造情况动态跟进
行动学习：改善环境管理的方法及措施
三、机具先行，释放人力
1. 渠道管理的三要点
2. 渠道业务优先级设定
3. 渠道配置四方法
4. 渠道现状分析
1）网点自助设备使用率分析
2）网点智能设备情况自查
5. 网点线上线下协同的布局与团队分工
五、压高转岗，业务分离
1. 网点岗位配置现状评估
2. 网点岗位调整的难点
3. 网点岗位调整的方法
1）压缩网点高柜数量
2）明确标识各区域业务的处理范畴
——网点全业务渠道梳理
3）优化网点劳动组合
a完善网点员工职业发展通道
b落实厅堂主管的选拔与配备
c提高网点营销人员占比
d保持网点人员总量及占比不下降
4. 劳动组合，排班管理
1）岗位设置和人员职责
2）人员配置要求
3）弹性排班管理
4）常见劳动组合模板
案例分享：某行劳动组合方案
小组讨论：如何制定与实施网点岗位调整方案
六、标准作业，科学营销
1. 厅堂智能一体化管理的四个原则
2. 厅堂智能一体化管理的四项措施
3. 厅堂智能一体化营销服务五原则
4. 智能网点营销服务分区规划管理
——实行网点厅堂定位管理
1）三线管理
2）三圈管理
3）1-4号位管理
4）1-7号位管理
5. 规范网点服务营销流程
——厅堂八大服务营销流程
6. 增强网点服务营销体验
1）普通客户“五个一”服务标准管理
2）贵宾客户“七个一”服务标准管理
案例分享：某行厅堂服务营销一体化管理
7. 加强贵宾区客户管理维护
1）网点贵宾区域的“平效管理”
2）宁闲普通区，不闲贵宾区
3）服务要用，配置先行
8. 厅堂岗位联动营销
1）厅堂岗位联动营销四动作
2）厅堂联动营销三大关键点
3）厅堂联动营销四大步骤
4）厅堂联动营销三大注意点
9. 厅堂联动服务营销关键场景
1）一对一营销
2）排队等候管理
3）等候沙龙营销
4）电话营销
5）短信营销
6）沙龙营销
7）跨界营销
情景演练：厅堂联系营销场景演练
10. 厅堂联动服务营销流程及技能
1）客户识别
2）话题沟通
3）产品介绍
4）异议处理
5）营销促成
情景演练：厅堂联动营销技能及流程演练
11. 网点贵宾客户的维护及管理评估
1）管户贵宾客户手机维护情况
2）营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作
3）是否每日召开晨会并在标准化系统登记
4）每月完成至少一次的沙龙组织策划活动
5）金卡（含）及以上、白金卡（含）及以上个人客户是否已全部完成指派
6）是否落实个人贵宾客户有效管户制度
7）核心客户群考核
8）贵宾客户产品交叉销售率
9）个人贵宾客户增量
10）CRM系统使用情况
11）按双录系统操作规程开展双录工作
七、科学考核，改进绩效
1. 绩效考核VS绩效管理
2. 绩效管理的内涵及意义
3. 绩效管理的两极性
4. 绩效管理的工具
5. 绩效辅导及沟通技巧
6. 网点绩效考核现状评估
7. 员工辅导及绩效沟通管理
案例分享：某行绩效考核方案及思路
八、服务监督，体验升级
1. 明确服务管理制定
1）神秘人检查
2）现场检查
3）远程监控
2. 明确服务考核标准
1）平均业务办理时间
2）客户等候时长
3）柜员服务评价满意度
4）服务态度类责任性投诉事件
3. 小景大爱的客户体验管理
1）什么是客户体验
2）客户体验的意义
3）银行体验“四化”管理
4. 客户抱怨及投诉处理
1）客户抱怨及投诉的原因
2）投诉客户行为分析
3）客户抱怨及投诉处理的三个目标
4）投诉处理的流程
5）投诉处理的一大一小原则
案例分享：某行客户抱怨及投诉处理
数据分享：客户体验与营销结果

1. 网点系统化转型及管理的执行关键
2. 网点系统化转型之团队管理要求
3. 网点系统化转型之总行管理职责
总结、提问、分享

农商行网点发展趋势及系统化转型管理

课程背景BACKGROUND

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

课程大纲OUTLINE

预约杜晶晶老师讲授《农商行网点发展趋势及系统化转型管理》

杜晶晶老师其他主讲课程