课程背景BACKGROUND
“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。
我国已由工业经济时代步入服务经济时代。不论是营销团队还是专业技术型服务团队，当下经济发展趋势下，服务团队人员都需要思维破局，“以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好业绩及利润。
因此，对于技术型团队人员，我们必须从原来的“单一技术思维”转变至“用户思维”的双向通道，精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，客户需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”为靶向的过程从中找到技术型团队服务的的机会点和改善策略，成为本课程主旨探讨的要点。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
授课方式
讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程收益BENEFITS
重塑意识：梳理并重新认知所处商业环境的服务意识，提升技术工程师用户思维；
洞悉旅程：以客户行为轨迹为主线，抓取客户业务旅程分析服务流程的关键体验点；
改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
服务沟通：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；
四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
场景价值：针对不同客户不同场景价值，进行价值塑造呈现并应用。
课程大纲OUTLINE
- 一、客户中心时代的角色倒逼思维转型
- 1. 客户远离的原因：数据显示
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
- 二、“用户思维”三个场景关键词梳理
- 1. 场景1关键词：与他有关
- 2. 场景2关键词：经营信赖
- 3. 场景3关键词：洞察用户
- 共创：引导学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。
- 三、用户思维案例与意识陷阱分析
- 典型案例
- 1）典型行业的服务意识与行为重视
- 2）服务标杆行业：数字科技技术行业服务、医疗技术行业服务、航空行业的“融化”服务
- 案例：哈飞工业、施耐德电气
- 1. 用户思维的“两个陷阱”
- 1）专业术语或含糊不清的陷阱
- 练习：某科技产品的专业解释
- 2）经验主义陷阱
- 案例：一台设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？
- 一、以业务场景为轨迹的客户旅程分析与应对策略设计（客户提供自己公司业务场景具体服务流程和场景案例，根据实际情况课堂分析）1. 洞察客户需求
- 1）客户行为轨迹
- 2）KANNO客户需求分析模型应用
- 3） 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线”
- 案例：阿里的“人货场”数字化物流
- 练习：选一个业务场景真实客户旅程进行客户需求分析
- 2. 客户旅程重塑客户体验
- 案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”
- 1）优化情感曲线
- 2）优化排序，提升服务价值感
- 3）调整波峰波谷
- 4）应用峰终定律
- 案例：京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信
- 二、服务价值的“五维矩阵模型”
- 1. 可靠性：专业技能、理解需求
- 2. 响应性：及时回复、阶段告知
- 3. 保证性：专业资质、过往案例
- 4. 有形性：专业工具、视觉呈现
- 5. 移情性：尊重业主、业主思维
- 案例：某外企技术检测集团工程部进行技术维护过程的“服务五维”呈现
- 产出成果：以我公司具体真实项目与客户为背景，描绘一次技术服务的客户旅程分析1.0，找出服务峰终点，并完善价值策略1.0版。
- 一、客户洞察三要素
- 1. 组织洞察
- 提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
- 1）提问链接+发展背景
- 2）提问链接+经营目标
- 3）提问链接+目前计划
- 情景案例：某主任不管怎样，都不认同我方的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头
- 2. 客户洞察
- 提问引导——客户维度（根据案例具体场景设计）
- 1）提问链接+显性期望
- 2）提问链接+背后动机
- 3）提问链接+隐性期望
- 情景模拟：某部门抱怨这项技术方案用起来很不便，如何回应沟通？
- 3. 产品（技术）洞察
- 提问引导——产品（技术）维度（根据案例具体场景设计）
- 1）提问链接+使用目的
- 2) 提问链接+使用习惯
- 3) 提问链接+使用场景
- 情景模拟：部门经理提出这个技术没有了基础条件，让解决问题，怎么回应处理？
- 二、客户画像的“五角分析模型”
- 1. 客户基础信息
- 2. 客户特质分析
- 3. 客户行为场景分析
- 4. 客户特殊习惯分析
- 5. 客户考核分析
- 三、精准识别与对接客户的个性化价值
- 不同类型客户识别与沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1）老虎型人的特点及如何相处
- 2）孔雀型人的特点及如何相处
- 3）考拉型人的特点及如何相处
- 4）猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
