课程背景BACKGROUND
作为一名为大多国企客户提供福利业务模式企业的客服服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 国央企客户的内部文化、规则以及对福利项目的精准服务需求，到底如何同频？
3. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
4. 与国央企客户打交道过程中，太多内部复杂关系，我该如何处理？
5. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；
本课程旨在按照“意识——策略——行为——应对”四个逻辑脉络，进行提升福利平台公司客服团队对外部企业（尤其国央企客户）客户服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能传递规范行为，利于塑造品牌。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程收益BENEFITS
转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升客服服务职业化水平；
改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；
重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务设计；
规范行为：对内对外客户服务都要注重行为价值与礼仪规范的传递。
课程大纲OUTLINE
- 一、重构服务认知
- 1. 什么是你认为的“好”服务？
- 案例：全球市值前十大公司
- 2. 为什么要重视服务？
- 数据：两组数据说服务
- 工具：服务利润链模型
- 二、服务底层逻辑：“三一”原理
- 1. 一维：用户思维
- 案例：胖东来、微软
- 2. 一性：不同特性研究
- 案例：“鸡同鸭讲”的闭门羹
- 3.一化：塑造差异化体验价值
- 案例：与众不同的烤鱼
- 小结：服务经营的是“粘度”+“信赖”
- 讨论：业务合作中，容易出现分歧与风险点梳理？
- 一、注重组织利益的客户
- 1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
- 2. 帮助客户满足绩效考核
- 3. 为客户体现政绩或业绩助力
- 4. 报告呈现关注客户字眼
- 5. 关注客户的工作报告
- 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
- 二、注重个人利益的客户
- 1. 客户家庭结构的了解
- 2. 小孩上学的落实学校问题
- 3. 客户装修设计的帮助
- 4. 客户过去的履历的虚实
- 5. 客户家人的求职问题等
- 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
- 三、注重个人内核偏好的客户
- 1. 客户关注自律的还是随性风格
- 2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
- 3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
- 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
- 游戏互动：你知道我要选什么？
- 一、客户为什么有异议？
- 1. 客户的异议表面原因是什么？
- 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
- 讨论：一项人力外包业务合作过程，产生异议的来由都有哪些？
- 二、识别不同类型客户的沟通方法
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1）老虎型人的特点及如何相处
- 2）孔雀型人的特点及如何相处
- 3）考拉型人的特点及如何相处
- 4）猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
