课程背景BACKGROUND
目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代。
后产品时代，服务为王！
随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的“从无到有”的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的“从有到优”的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域。
在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。
那么，用户思维、用户体验到底从哪些维度来体现？客户到底有何期望值？服务是否满足了期望值？服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以“用户思维——基于用户体验的需服务设计与服务品质提升”进行一系列关键模块的研讨和分享，希望对企业用户需求洞察和服务管理有所帮助。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员
授课方式
讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程收益BENEFITS
思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知；；
客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“客户思维”“以终为始”进行服务沟通；
四项工具： 学习“用户旅程地图“”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点
改善服务：明晰服务标准模型，并分析服务差距所在，有的放矢改善服务品质
课程大纲OUTLINE
- 一、客户思维案例与意识陷阱分析
- 典型案例
- 1）垄断行业的服务意识与行为重视
- 2）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
- 案例：四川航空、某城机场渠道
- 2. 客户思维的“两个陷阱”
- 1）专业术语或含糊不清的陷阱
- 练习：某航空产品的专业解释
- 2）经验主义陷阱
- 案例：一用户咨询某传统业务，基础功能已升级，如果应对客户质疑？
- 二、客户中心时代的角色倒逼转型
- 1. 客户远离的原因：数据显示
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 场景研讨：接家人的网约车和出租车不能直接进入停车楼，应对投诉时，如何抓住用户背后的人性心理根源？
- 一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化”
- 1. 意：洞察力——用户需求洞察与分析
- 2. 动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略
- 3. 双：链接力——与用户链接传递价值的能力
- 4. 变：应变力——危机突发情况的应变能力
- 5. 化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力
- 案例：川航的惊喜举动
- 二、用户需求洞察与期望分析
- 1. 用户需求分析模型
- 1）用户行为洞察
- 案例：西藏航空的主动意识
- 2）用户类型洞察
- 3）KANNO需求分析模型应用
- 2. 结合公司用户的KANNO需求分析梳理
- 1）近2年用户群体分类
- 2）两年用户、一年用户、半年、三个月用户出现频次高的用户需求分析
- 3）共创：KANNO需求分析结论共创
- 课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析
- 一、服务利润价值链的三要素与分析
- 1. 服务利润价值链剖析
- 1）用户体验
- 2）用户满意
- 3）用户忠诚
- 4）满意度与忠诚度的根本差异
- 案例：承德酒店的服务员细心观察与行动
- 练习：一次用户体验的全过程，区分体验、满意和忠诚。
- 2. 服务品质管理质量“五维标准”
- 1）可靠性
- 2）保证性
- 3）有形性
- 4）移情性
- 5）响应性
- 工具：服务五维模型
- 练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维
- 二、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点
- 1. 用户旅程中的三类触点
- 1）物理触点：装饰、外观、灯光、软装等
- 2）数字触点：线上平台、公众号、微信对话等
- 3）人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等
- 任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。
- 2. 痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
- 1）痛点：商业盈利力
- 2）爽点：核心竞争力
- 3）痒点：品牌识别力
- 案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞
- 任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线
- 3. 重塑用户体验的方法
- 1）拔高峰值
- 2）抬高低谷
- 3）延长峰终
- 4）优化排序
- 4. 设计服务，提升用户体验的方法
- 1）运用客户实际业务场景设计
- 2）提问研讨：针对以上场景，从用户体验和服务设计角度，有哪些方法可以相对减少以上情况出现，并获得用户理解的体验设计？
- 共创产出：结合服务业务实况，绘制不同用户旅程图1.0，结合不同场景设计策略。
- 场景导入：用户分析
- ——旅客认为停车楼张贴有禁烟标识，但依然有旅客在楼内吸烟。
- （除了这个方法：我司在停车楼楼层配置有定岗工作人员，发现有旅客吸烟会及时进行劝阻，对确有吸烟需求的旅客工作人员会引导其前往二号停车楼L1层网约车上客区外的吸烟区。——我们在给于行为处理前，还应做什么？对于与用户沟通时语言有何区别处理？）
- 一、客户不同特性的不同应对策略
- 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
- 1. 不同客户不同特质类型的识别
- 1）支配性客户——风格及沟通应对策略
- 2）表达性客户——风格及沟通应对策略
- 3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
- 4）精确性客户——风格及沟通应对策略
- 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
- 案例：职业白领38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
- 二、场景中投诉处理技巧
- 1. 处理投诉的“六步为赢”法
- 1）垫子调氛
- 2）识别观察
- 3）界定诉求
- 4）方案表达
- 5）引导认可
- 6）反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
- 课堂产出成果：不同客户异议场景策略（1.0版）。输出成果：1套KANNO用户分析模型+N个体验触点+N张客户情感曲线图+1份关键触点及改善策略
- 课程复盘+学员分享+合影同框
