课程背景BACKGROUND
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。
本课程《交个朋友——客户关系维护的“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员
授课方式
讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程收益BENEFITS
客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；
客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；
链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；
利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。
课程大纲OUTLINE
- 一、一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 二、产品方案无完美，完美的只有“客户认为”
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 三、客情的最高境界是感性略胜
- 思考：经营“人“才是客情或营销高手
- 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系
- 1. 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
- 2. 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。
- 1）定义：从传统供需关系转变为竞合关系
- 2）互动讨论：钱，人，事的排序！
- 3）结论分析：关注甲方所关注的重点
- 案例教学1：个人的行为：手机的摆放
- 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 （工业园区管委会主任办公室）
- 二、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
- 1. 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
- 2. 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
- 3. 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
- 4. 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
- 5. 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
- 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具
- 一、组织诉求——客户注重组织利益
- 1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
- 2. 帮助客户满足绩效考核
- 3. 为客户体现政绩或业绩助力
- 4. 报告呈现关注客户字眼
- 5. 关注客户的工作报告
- 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
- 二、个人诉求——客户注重个人利益
- 1. 客户家庭结构的了解
- 2. 小孩上学的落实学校问题
- 3. 客户装修设计的帮助
- 4. 客户过去的履历的虚实
- 5. 客户家人的求职问题等
- 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
- 三、个人偏好——客户个人内核偏好
- 1. 客户关注自律的还是随性风格
- 2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
- 3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
- 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。
- 一、沟通本质与建立链接
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 信任链接建构方法结构
- 1）赞美链接
- 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
- 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
- 2）提问链接
- 情景案例：运维部门拜访政府主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？—
- 二、不同类型客户识别与沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1）老虎型人的特点及如何相处
- 2）孔雀型人的特点及如何相处
- 3）考拉型人的特点及如何相处
- 4）猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
