深度共情 高效连接——场景化沟通实战工作坊

课程背景BACKGROUND

——受训企业学员沟通案例整体导入（课前提供案例收集模板，讲授全程引用企业真实案例，关联学员沟通管理工作情境，直接以问题解决为导向）

第一讲：管理沟通的心法与原理

一、沟通对于管理者的重要性

1. 人际技能的深层含义

2. 人际技能场景案例

3. 人际技能情景练习

二、沟通知识与原理的底层解读

1. 沟通的管理概念——建立渠道，信息畅通

2. 沟通原理图——情报隐喻与编码解码视频案例解读

3. 沟通55387法则的活学活用——不能“出轨”管理游戏

4. 双向沟通的障碍分析——不能“活在自己的世界里”

5. 沟通漏斗规避三法（方式、渠道、节点）

情景演练：沟通的冰山模型与思维模式

三、高效沟通的三大关键与演练

1. 关键的沟通技巧——积极倾听

1）倾听技巧测试

2）倾听的段位等级

3）设身处地倾听的技巧——同理心话术模板与应用

2. 关键的沟通技巧——有效表达

1）弄清楚听者究竟想听什么

2）以对方感兴趣的方式表达

3）注意在适当的机会和场所

案例演练：有效表达

3. 关键的沟通技巧——反馈确认

——沟通乔哈里窗工具与运用

沟通反馈模型与练习：国际版权工具

工具：语言（面对面）沟通的六要点模型

四、听意思模型与与运用

1. 听出言外之意

2. 区别事实与观点

3. 沟通需要过三关

4. 沟通的三个层面（信息、观点、情感）深层次解读与剖析

案例演练：听意思模型

五、讲师点拨与总结 ——基于人性常识的沟通规则

1. 放下对错

2. 学会认同

沟通心法与原理综合情境PK演练

第二讲：内部沟通——职场管理沟通360技巧与艺术

一、沟通管理的人性策略（结合华为案例分析）

二、向上沟通的技巧

1. 与上级沟通的三大原则

1）尊重原则

2）服从原则

3）请示原则

2. 上级需要我们做什么

工具：向上沟通任务澄清法则

工具：管理上级问题表单

4. 向上沟通的五个方面

案例：如何提出异议（不要断然反驳、不要夹杂私怨 ）

4. 无障碍向上沟通汇报，让上司认可并信任

1）8种错误的汇报心态

2）信赖关系

3）何时汇报

工具：结构化思维汇报法

工具：向上汇报三步法

实战演练：向上管理沟通情景练习

问题答疑：向上沟通难关痛点解析

三、向下沟通技巧

1. 下级需要我们的沟通行为

1）布置任务

a知不知，愿不愿

b感性加理性（科学的方法+尊重人性）

c心中有数：因人而异管理沟通、对下分派任务四步法

2）批评指正四步法（照镜子、戴帽子、吃果子、指路子）

3）辅导(互动教学）

a学习之前：鼓励

b学习过程中：激励

c学习后：祝贺

向下沟通案例剖析：进退两难

2. 常见员工问题应对策略

——面对心理失衡型、压力过大型、职业倦怠型员工

1）问题分析

2）沟通流程

3）沟通策略

3. 教练式PAC沟通技巧

案例分析1：下属不想讨论工作，如何沟通？

案例分析2：如何与下属沟通，加快完成工作？

案例分析3：受训企业学员真实场景问题

实战演练：向下管理沟通情景练习

问题答疑：向下沟通难关痛点解析

四、跨部门平行沟通协调，达成共识

1. 跨部门平行沟通的障碍

1）跨部门合作的根本问题

2）跨部门合作配合不佳的原因

2. 跨部门平行沟通的技巧与方法

1）增强横向运作系统的“四大硬机制”

2）增强横向运作系统的“三大软机制”

3）跨部门沟通与协作的1234567模型

a一个核心：同步技术

b两个原则：事前沟通、增量优先

c三个思维：价值思维、终局思维、双赢思维

d四个视野：洞察世事、洞悉人性、洞知规律、洞见变革

e五个策略：服从、逃避、支配、合作、妥协

f六个步骤

第一步：做好计划和准备

第二步：促使对方参与

第三步：说明提议和利益

第四步：消除顾虑

第五步：明确工作内容

第六步：商定行动计划

g七种技巧

技巧1：承认情绪但不发泄

技巧2：区分行动、利益和需求

技巧3：及时确认

技巧4：就事论事

技巧5：专注聆听

技巧6：明确核实一致意见

技巧7：保持警觉

版权工具：跨部门沟通ABC工具

4. 跨部门沟通实战案例剖析研讨

讲师点评与总结：跨部门平行沟通的十大基石与二十二条

第三讲：外部沟通——如何与外部客户沟通的技巧

一、外部沟通思维模式建立

1. 有效沟通的定义

2. 思维模式

1）PODAC模式

a准备

b创造氛围

c信息交换

d达成一致

e落实行动

2）感性+理性

3）信任

二、理论工具：管理沟通必备的心理学知识

1. 管理与心理之间的关系

1）管理者用心沟通目的

2）外部沟通不佳造成的不良影响

2. 管理者必须了解的客户心理学知识

1）心理与能力

2）心理与行为

3）动机VS需求

3. 同理沟通

1）什么是同理沟通能力?

2）先谈情后说事，建立信任是基础

3）如何在沟通中运用同理心

步骤一：同理心趋向

步骤二：产生共鸣感

步骤三：表达同理心

步骤四：接受同理心

话术工具：同理沟通的常用话术

三、掌握三个主动，建立和谐人际关系

工具：黄金沟通法则

版权工具：性格沟通分析法

性格心理学交流分析工具（性格由三种比重不同的心理状态构成，可以被人不同程度地觉察，即“家长自我”、“成人自我”和“儿童自我”）

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS