课程背景BACKGROUND
在企业同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对企业工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对企业的忠诚度，避免舆情风险。
但是要做到这些，只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧，却常常执着于是非对错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗，常常使投诉处理结果大打折扣，所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程收益BENEFITS
人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员抱怨、投诉识别能力
环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析
知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程大纲OUTLINE
- 一、与时俱进的“客”
- 1. 来的都是什么人
- 2. 来的人要什么
- 3. 为什么容易产生突发事件
- 4. 非理性维权的应对核心
- 案例：“大骂营业厅”的维权者
- 二、与时俱进的“诉”
- 1. 非理性
- 2. “茶”里王子
- 3. 弱势群体
- 4. 舆情化
- 5. 闹代求
- 三、弱势原因解析
- 1. 怕担责
- 2. 没方法
- 3. 不懂法
- 4. 没策略
- 一、突发事件的产生原因
- 1. 客户原因
- 2. 内部原因
- 3. 外部原因
- 导入观点：突发事件都是大问题吗？
- 案例解析
- 二、应急处置流程
- 1. 三换隔离
- 1）四大特点
- 2）“消防提示”
- 3）操作技术：戴高乐沟通法
- 2. 疏解泄洪
- 1）原因
- 2）操作技术：热气球
- 3. 探
- 1）操作技术：单音节发生法
- 2）WWW+H
- 3）应急处置探查基础事项
- 案例：社区银行的跳号VIP
- 4. 哄
- 1）操作要领解释
- 2）操作技术：唐曾念经法
- 5. 合
- 1）突发应急事件应对的关键
- 2）操作方法：知人善用法
- 视频案例：反败为胜经典片段
- 6. 搬
- 1）善用资源解危机
- 2）技术核心：背调
- 案例故事：孙悟空大战红孩儿
- 3）操作方法：悟空搬兵法
- 4）搬前会
- 三、突发事件接待注意事项及建议
- 1. 专业度
- 2. 关注媒体
- 3. 接待人员：正气/匪气
- 导入观点：突发事件一定会转舆情吗？
- 一、舆情的概念及特点
- 1. 舆情的概念
- 2. 舆情的六大特点
- 二、5G时代厅堂异议到舆情的导向图谱
- 导入观点：舆情都是大事情吗？
- 案例导入：客户死亡大张旗鼓赔偿案
- 1. 舆情及突发事件应对的核心
- 视频案例：客户厅堂晕倒死亡谁之过
- 案例解析
- 应急策略
- 三、民众/新意见阶层舆情的关注点
- 四、有责类突发事件如何应对
- 视频案例：80岁老人的20年保单退不退？
- 1. 谁之过
- 2. 违法吗
- 3. 媒体接待及应对
- 1）注意事项
- 2）话术
- 一、何为“道”与“术”
- 二、技术案例分享
- 1. 擦边球
- 案例故事：谁砸了局长办公室
- 2. 反弹法
- 案例故事：信访办公室的投诉怎么办
- 3. 碰瓷法
- 案例故事：谁砸碎了营业室的花瓶
- 案例故事：魔法打败魔法的00后
- 4. 拒绝客户的艺术
- 1）拒绝客户的误区
- 2）对应话术建议
- 三、职场控场情绪及心态调整
- 1. 格+局
- 故事案例：宝马迷你事件的冰激凌
- 2. 责任选择
- 3. 岗位协同
- 4. 情商先导
- 5. 法律渗透
- 6. 情绪纾解有方向
- 案例：古汉字拆解
- 7. 情绪纾解及缓压技巧
- 1）30秒情绪降压法
- 3）白纸疗愈
- 四、学习建议
- 1. 日常
- 2. 读物
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