课程背景BACKGROUND
打虎亲兄弟，联动促成交。银行厅堂角色联动是为了客户更好的体验以达成成交，时至今日5G时代内卷服务的目的与意义到底是什么？银行既为企业，目标自当有成交，而成交的仅仅是业绩吗？这是企业当下应当思考的转型之战。而作为社会人，我们在职场、生活场都在说礼仪。但是礼仪的最终目的对于企业来说意义到底在哪里？！如果我们为了讲礼仪而做礼仪，对于企业来说无疑是新的成本浪费。所以，作为多年的金融行业管理人员，我希望可以将礼仪与我们的实际工作相结合：设计服务=营销成交！
在企业管理中，因企业形象展现、业务发展需求等，商务礼仪已经作为职业化素养被大家广为关注，而在事关企业发展的商务活动中，人们最重视的恰恰是“商务礼仪”。一个人无论其工作能力多么出色，如果不顾及周围的情况，即不注重商务礼仪的话，将不会得到社会的认可。因此，对于管理层来说，商务礼仪既是工作的根基，又是“带兵打仗”的必备武器，其重要程度不言而喻，就如职场流行的一句话“良好的商务礼仪代表出色的工作”。掌握了商务礼仪，无论是管理者还是一班工作人员在企业内外的人际交往中都将充满自信，会给人一种亲和力和吸引力；懂得自如的运用适当的职场沟通技巧，正确和恰当的待客方式，必定会得到上司的赏识、同事的信任以及客户的肯定。
对于企业来讲，个人代表整体，管理者乃至企业员工的一举一动，一言一行，都是企业的金牌形象代言。因此，商务形象是构筑企业公众形象的代表，企业管理者、员工在工作及社交往来中，不仅反映出自身的素质，更是一个企业高度职业化的品牌形象体现。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程收益BENEFITS
掌握商务礼仪规范以及服务沟通技巧，体现高度职业化素养
课程大纲OUTLINE
- 上篇：厅堂服务角色塑造
- 互动：柜面/大堂都干啥？你是怎么做的？
- 一、银行服务礼仪的意义
- 1. 服务礼仪的3个意义
- 2. 记忆标签如何塑造
- 3. 记忆标签的意义
- 案例说服务：招商银行的“透明胶带”粘牢印象分
- 二、职业形象与成交
- 1. 非现场暗访组图展示
- 案例说服务：一盒水果与网约司机的故事
- 2. 魅力厅堂最容易改变的是什么
- 3. 与时俱进说厅堂
- 4. 适老化厅堂魅力点打造
- 案例说服务：着装影响力---你穿的是衣服吗？
- 三、营业网点的“职业形象”
- 1. “陈列营销”转型营销思维
- 2. 陈列营销的3个角度：你、我、他/她
- 3. “曲水流觞”是谁设计的？
- 4. 厅堂营销“你”到底想要什么？
- 5. 厅堂营销只要围绕“客户”就可以了吗？
- 案例：一块方糖“蚂蚁”围餐，一张咨询台投诉扎堆！
- 下篇：细节决定成败（重点联动营销话术及联动动作设计）
- 一、与时俱进解构厅堂服务
- 1. 大数据与客户信息有效获取
- 2. 客户称呼的意义
- 3. 厅堂服务营销标准动作的意义
- 职场案例：一声“阿姨”客户怒打大堂经理
- 舆情视频：柜员一个眼神怼晕跳号客户
- 二、客户服务禁忌
- 1. 标准服务仪态
- 2. 标准服务仪态规避手势
- 3. 客户最在意的仪态
- 图说服务：标准指示手势与规避技巧
- 三、客户成交心理分析
- 1．客户从哪一刻决定购买
- 2．马斯洛需求与营销机会解读
- 案例：柜面“说小话”，AB选项封闭式提问获客“您是需要……吗？”
- 一、步步为营的标准化服务营销
- 1. 厅堂7步部曲的流程及意义
- 2. 厅堂营销细节注意事项
- 视频：厅堂暖心接待流程
- 练习：“我要取50万”设计柜面联动营销
- 解析：联动动作核心点在哪里？成交关键点在哪里？话要怎么说？
- 二、营销“软垫法”——“5声服务”按摩
- 1. 规范化服务流程
- 2. 五声服务的营销心理按摩
- 模板：基础服务话术模板
- 1）2023年以来客户成交心理变化
- 2）营销成交的“非营销占比”
- 案例：50位高端老年客户的采访——“寻找成交触点”
- 3. 厅堂客户接待中的舆情风险
- 1）自助设备的光线
- 2）一米线
- 3）规范话术
- 百练成精：服务营销流程演练及解析点评
- 案例：机器吞卡大堂经理被持刀挟持
- 三、厅堂接待中客户投诉的逻辑梳理
- 1. 逻辑梳理图片
- 2. 有意识的降低投诉率技巧
- 3. 客户意见簿的作业及隐患
- 案例说营销：佛山XX银行，退休老干部“断卡契机营销”成交长隆卡
- 百炼成精：写一写你的制度与机会
- 一、柜面服务流程于营销设计
- 1. 柜面服务10+1步中的营销与投诉
- 1）陈列技巧：营销工具摆放位置的技巧
- 2）话术流程及营销动作解析
- 3）“一句话”说清你的产品
- 4）营销中常见的投诉舆情隐患
- 练习：“一句话”营销练习与辅助工具制作
- 案例：客户联动营销最重要的是“这一句……
- 案例：系统BUG导致客户挂失收费翻6倍，怎么处理无风险？
- 2. 柜面营销成交核心点
- 1）有来有往
- 2）察言观色
- 3）一“撩”再“撩”
- 4）愿者上钩
- 练习：柜面成交核心点练习
- 3. 柜面营销与客户投诉预防
- 1)舆情视频
- 2）解析客户需求
- 二、与时俱进的柜面营销
- 1. “适老化服务”下的柜面客群特点
- 2. 柜面客户需求画像
- 3. 客户询问中的注意事项（营销铺垫）
- 4. 客户单据填写中的注意事项
