课程背景BACKGROUND
银行的从服务层次提出，到服务行为优化再到服务体验升级的一次次转型中，越来越以“卷”的形式来更加贴近消费者的需求。当然随着信息科技化、国家法制化、人民精神生活日益需求多元化，银行的服务也随之演化，不然就有可能在同业增加、产品同质化的洪流中淹没。
服务礼仪差不多有10年被很多银行视为“无用动作”因为没有办法带来立等可见的效果，所以我们向营销技巧要效益，那么现在，什么才能引导我们向积极的方向前进呢？
是在重视效率和经济的过程中一度被忽略、被遗忘的“人心”这一最重要、最本质的东西；是无法用效率来衡量的——体谅、慈爱、关爱等珍惜客户的感性，以及诞生于人与人之间的纽带。好在现在的管理者都逐渐意识到了这一点，并认真开始审视它所具有的巨大的、无形价值——服务就是生产力，而礼仪就是传感器！
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学
课程特点FEATURES
- 1. 根据不同场景下客户接待的需求特点，与时俱进的根据客群需求，在厅堂服务的提供中演化场景，
- 2. 原景重现：分享多家银行客户服务真实案例，为学员设计场景演练；
- 3. 现场演练：由学员分组现场将平时遇到的服务问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导
- 4. 理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。
- 5. 互动启发
课程大纲OUTLINE
- 开篇：银行营销“花卷”为什么
- 场景：我们“卷”了什么别人没做的？
- 头脑风暴：如何破局营销中的高成本低产能“花卷”
- 第一部分：如何让客户看见、亲近
- 头脑风暴：隔着一条马路怎么让客户走进来？
- 一、猎奇心理
- 1. VI之外也是一直一个样子（视觉不创新）
- 2. 没听说有什么变化（口碑没变化）
- 3. 活动差不多“开门红”不送行不行？
- 4. 没事去哪？
- 二、场景化客群梳理
- 1. 老龄化的厅堂现状占比（60%~90%）去哪
- 2. 非必要不到客群（高投诉占比）
- 3. 高端客群（服务区域区分否？）
- 三、走近、走进如何实现？
- 头脑风暴：如何让银行不像银行？
- 1. 好看
- 2. 好听
- 3. 好玩
- 第二部分：如何创新思维场景内服务客户
- ——硬环境：每天都有时间的话你想“懒”在哪里
- 一、现有环境如何优化“软感”
- 1. 看得过去吗？
- 2. 坐的下去吗？
- 3. 时间过得开心吗？
- 二、产品清单场景
- 1. 客户知道自己想要什么吗？
- 2. 客户的选择可以引导吗？
- 头脑风暴：超市VS金融产品超市
- 3. 品宣
- 4. 活动
