课程背景BACKGROUND

23年10月底中央金融工作会议上，首次提出了要做好“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”，2024年7月党的二十届三中全会通过《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》中，对进一步深化金融体制改革做出重大部署，强调积极发展五大金融领域，加强对重大战略、重点领域、薄弱环节的优质金融服务。

2023年ESG战略中金融版块的战略布局已经为“五大金融”做了规划，随着“疫”后的不易，无论是国际还是国内的经济形势并不乐观，同时中国的老龄化呈现加速度态势，“未富先老”是中国的老龄化特点，而普惠金融的重点客群营如何应对这一现象并提供适宜的“银发产品”、持续提供银发服务，这是值得探索的。

银行的从服务层次提出，到服务行为优化再到服务体验升级的一次次转型中，越来越以“卷”的形式来更加贴近消费者的需求。当然随着信息科技化、国家法制化、人民精神生活日益需求多元化，银行的服务也随之演化，不然就有可能在同业增加、产品同质化的洪流中淹没。

而消费者权益保护工作从3号令到9号令的快速丰满，国家层面的普法、居民维权意识的提升是当下金融工作一定要提起重视的，是工作的必要性，更是居民金融权益维护的职责所在。

在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

3天，6小时/天

适用对象

中层管理者、支行行长或消保条线相关人员

授课方式

现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学

课程收益BENEFITS

提高服务意识，掌握优质服务的技巧，提高服务质量，提升竞争力

懂得商务会议、商务交往、商务接待中有理有节的待客之道

熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程大纲OUTLINE

第一部分：银行网点服务管理
开篇：互动
头脑风暴1：我们为什么做服务？
——服务的三大意义“尊重”“认同”“成交”
头脑风暴2：做服务的都是谁？
——服务的三类客户“花钱的”“体验的”“内部客户”
头脑风暴3：做服务的人听你“领导”吗
——是人就有“需求点”，解决8小时外

一、探究服务精神，提升金融科技时代的服务觉悟
1. 金融科技时代的服务特点；
2. 金融科技时代的服务精神；
3. 服务者应具备的创新思维模式；
二、服务心态的转变是提升服务的关键所。
1. “大服务格局”定义
2. 互联网金融新格局对现代银行业的影响
3. 服务利润链：内部服务质量—员工满意—外部服务质量—客户满意—客户忠诚度—共赢利润—内部服务质量
4. 客户需求认知：显性需求、隐性需求
5. 服务的三个层次：基本服务；满意服务；超值服务
三、网点服务管理利器
1. 用服务提高竞争力
2. 用服务为营销保驾护航
3. 用服务管理带动网点变革

一、“峰-终理论”对网点服务管理的启示
1. 抓关键感知而非全面感知
2. 让关键客户满意
3. 现场服务营销案例解析
二、一点一策，关键服务岗位标准树立
1. 建立大堂经理运作体系
2. 现场巡检——动线管理法
3. 现场督检
4. 服务营销与现场管理统筹兼顾
5. 利用早会，提升团队气势
6. 熟悉各岗位服务流程与易错点，及时督导
三、员工管理
——管理员工的基础是了解员工
1. 倾听一线声音，清晰网点现状
2. 分析员工心态
3. 接受员工个体的差异性，扬长避短
4. 利用性格色彩知识，知人善任
5. 辅导员工个体心态，做到因地制宜。
第二部分：商务礼仪在银行中应用

一、职业化素养概述
1. 礼仪三大类与实用标准
1）商务礼仪
2）职场礼仪
3）社交礼仪
2. 光速好印象：快速留下你的记忆标签
实用技巧：五感成交法
案例展示：图片及声音展示
二、职业化素养之商务形象魅力论
1. 什么样的人容易脱颖而出?
2. 印象管理:首因效应定输赢
3. 商务形象：穿未来的你而不是适合现在的你
4. 四大效应定层次
三、职场商务形象礼仪
1. 着装的TPO原则
2. 女性成功着装要点
3. 男士商务场合着装礼仪
4. 商务着装的禁忌
5. 商务着装3个三原则
实用技巧：图示说明、实用详解
案例展示：18个暗访常见误区
四、企业里的工作礼仪
1. 行为举止及态度
2. 寒暄问候及称呼礼仪
案例详解：3类称呼定印象
案例解析：机关行为礼仪与企业文化

礼仪应遵循的原则
一、商务拜访礼仪
1. 商务拜访的意义
2. 商务拜访的流程
3. 商务拜访的准备
1）茶、食、添、摆
2）迎、送、引领（行进/电梯）
二、接待礼仪
1. 商务会面礼仪
2. 问候称呼致意
3. 介绍、握手、名片、接递物品礼仪
4. 交谈、举止礼仪
5. 电梯礼仪与乘车礼仪
6. 引导礼仪
视频案例：引领的位次
职场故事：小张的座位与职位晋升
三、商务会议及谈判的招待礼仪
1. 接送机/站礼仪
2. 车辆、随行安排礼仪
3. 商务住宿安排礼仪及禁忌
4. 商务送别礼仪
四、电话的接听与拨打
1. 电话沟通形象
2. 电话沟通TOP
3. 手机商务礼仪

一、职场沟通礼仪要点
1. 具有团队合作意识
2. 耳聪目明
3. 言简意赅
二、职场同事沟通礼仪
1. 与上司前辈之间的交往
2. 与同事之间的人际交往
3. 交际用语的传统文化
4. 语言的规范与应用
三、汇报、联系、协商的方式
1. 接受上司的指示
2. 汇报工作的礼仪
3. 与内部部门之间联
4. 联络工具的使用礼仪
职场故事：张三与李四的“土豆案”
四、会议及餐宴的基本礼仪
1. 着装礼仪
2. 点餐礼仪
五、会议及餐宴基本礼仪
1. 座次排列的规则
2. 中餐礼仪三部曲
3. 酒桌上的礼仪
4. 宴请结账礼仪
第三部分：消保与投诉篇
头脑风暴：消保投诉、服务投诉、业务投诉. . . . . 对我们来说有什么区别？
导入：监管/领导层/员工站位不同，意识差异
讨论：未来投诉怎么应对？
导入：腿不软、牙不硬；罚有权重
PS:条例不做详细解读，只根据案例对标条例。

一、金融消费者权益保护相关政策要点解读及处罚罚点分析
1. 金融消费者权益保护相关法规架构
1）建立健全投诉处理纠纷处理工作原则(可回溯管理机制）工作机制
2）覆盖全业务类型的消费者金融信息保护的进一步完善
2. 金融消费者权益保护相关政策要点解读及案例
二、金融消费者权益保护相关法规架构
1. 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2020〕第5号
2. 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令〔2020〕3号）
3. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令〔2023〕9号）
4. 业务类型全覆盖、业务流程全覆盖
5. 覆盖全业务类型的可回溯管理机制
6. 消费者金融信息保护的进一步完善
7. 更重要的消保审查与更丰富的监管手段
8. 纠纷多元化解配套机制完善消费者权益保护内部考核机制
9. 金融营销宣传八不得
三、银保监会金融消保监管体系完整的监管框架
1. 监管环境：监管评价办法、检查通报、处罚罚单、近期处罚案例分析
2. 多元化的监管手段与不可忽视的双罚制
3. 人行、银保监通报消费者权益保护领域“罚点”及案例
4. 消费者权益保护相关通报
5. 误导销售典型问题表现
6. 监管对“代客操作”处罚案例
四、消保审查工作的常见问题
1. 未明确消保审查工作职责分工及全流程管控机制
2. 服务营销与消保管理错配
3. 营销宣传信息披露不充分、不及时
4. 金融消费者隐私保护不充分
5. 格式条款存在侵害消费者权益的情况
……
五、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
1. 机构和组织职责分工不明确
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保护工作不够重视
4. 客户投诉机制不健全
5. 注重合法合规，忽视合情合理
6. 消费者权益保护的文化基因不足
六、消保的社会解决倾向
1. 从保险法院判赔6个角度看倾向
2. 投诉到舆情的逻辑关系
3. 消保问题解决指引引发的思考

一、新监管下，合规工作的重要性
1. 视频分享
2. 图表：监管处罚19年以来统计表
3. 图表：监管处罚区域19年以来变化
4. 监管处罚类型统计
二、银行消费者的主要权利（重点内容9号令的监管变化）
1. 客户的财产安全权
2. 客户的隐私权
3. 客户的知情权
4. 客户的自主选择权
5. 客户的公平交易权
6. 客户的依法求偿权
7. 客户受尊重的权益
8. 客户受教育的权益
三、银行对消费者的主要义务
1. 遵守相关法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理客户交易请求
4. 交易有凭有据
5. 保护消费者信息
6. 妥善处理投诉
四、监管的投诉路径处理要求
1. 属地
2. 多元化
3……

《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、行为准则
1. 尊重消费者的知情权
1）告知义务
2）不隐瞒风险、不夸大收益
3）严格区分自有产品和代销产品
4）消费者知情权的案例分析
相关案例分析
2. 尊重消费者的自主选择权
相关案例分析
3. 消费风险与消费能力相适应原则
1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2）提供相应的产品和服务
3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
相关案例分析
4. 尊重个人金融信息安全权
1）有效保护个人的金融信息
2）不篡改、违法使用个人金融信息
3）不向第三方提供个人金融信息
4）金融消费安全权的案例分析
相关案例分析
5. 规范收费
1）遵守金融服务收费的规定
2）不随意增加收费项目或提高收费标准
3）披露收费项目和标准
案例：舆情视频+常见业务案例
6. 坚持服务便利性原则
1）合理安排柜面窗口
2）不拒绝合理的服务
7. 尊重银行业消费者
1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
2）提供便利化服务
3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
案例解析：盲人歌手周云蓬，一次拒绝引发群体之战
案例解析：池子一个举报罚款730万
案例解析：取钱摔断腿谁的权益谁负责？
案例解析：穷困全职家庭主妇，偷偷投保20万，法官如何说
视频案例：“抓鸡蛋，送轮椅”侵权官司谁的理
视频案例：八旬老人签约20年保险，合理吗
以上案例仅供参考：（行方案例解析消保及伤害性）
案例：结合内容详解案例，及解决方案
二、加强产品和服务信息的披露
1. 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
2. 禁止欺诈性、误导性宣传
3. 提高信息真实性和透明度
4. 合理揭示产品风险
相关案例分析
三、为消费者投诉提供便利
1. 投诉管理的统一化、规范化和系统化
2. 公布投诉方式和投诉流程
3. 做好投诉登记工作
相关案例分析
四、完善银行业消费者投诉处置工作机制
1. 在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
2. 采取措施进行补救或纠正
3. 向银行业消费者进行赔偿或补偿
1）赔偿或补偿的程序
2）赔偿或补偿的数额的确定
3）金融消费损害赔偿权的案例分析
4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

一、银行重视服务与投诉的原因是什么？
1. 对银行品牌的负面影响
2. 对个人发展的不利影响
案例分析：“四只行李箱”
视频分析：“1000元限制取款谁的规定”
二、投诉引发需关注的四类人群
案例分析：“我的身份证还不能证明我了”舆情还原
头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）
三、自媒体时代的投诉特点
四、从抱怨到舆情信访的逻辑关系分析
1. 逻辑归因图谱
2. 100-1的计算题

一、客户投诉的四个应对
1. 感情准备
2. 心态准备
3. 应对准备
4. 状态调整
案例分享：“零钱取5万，给你我咋办？”
案例分析：社区银行跳号的VIP
二、面对客户最糟糕的四种应对类型
1. 怕
2. 推
3. 颓
4. 胆
案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉

一、马斯洛与“客户”
1. 表征化的原因分析
2. 内延化的诉求分析
3. 新时期的深层次分析
案例分析：下跪的大堂经理
二、客户投诉的3个内因
案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工“围观“
案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，“金融机构”协助投诉到人行
总结：三大原因
视频：《完美先生的果汁案》

一、客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析
1. 重新认识客户投诉
1）不投诉的客户是什么客户？
2）投诉的客户有什么价值
3）投诉对企业的价值
2. 客户投诉的9大原因分析
1）九类原因
2）硬件设施与“面子”工程
3. 客户投诉返璞归“因”
1）情绪
2）问题
二、运营柜面专业投诉处理的步骤与话术
1. 当客户投诉时的期待
1）情绪不吐不快
2）问题快速解决
2. 快速识别客户情绪（微表情、潜台词）
3. 面对面投诉处理的策略与步骤
演练案例：我的50万今天就要取
导入：应诉、防防五星模型
1）拒绝客户的误区
2）婉转拒绝客户四步曲
第一步：了解对方的需求
第二步：示弱，婉转说困难
第三步：协助找资源
第四步：致歉画饼
4. 现场突发事件如何避免升级舆情
1）关于“采访”话术
2）舆情判断
3）快速汇报
4）应对的标准话术及流程
三、高情商沟通：客户投诉抱怨处理流程八部曲
1. 完美隔离
案例分享：“三换打法”高情商隔离“闹场”客户
案例提醒：XX国有银行，“万人迷行长”隔离客户被投诉骚扰
1）客户厅堂现场投诉的破坏性
2）工作人员“消防”注意事项
3）学会隔离工具“一二三”
4）“戴高乐”与心理学的使用关系
2. 开闸泄洪
1）“大禹治水”的2个角度
2）“泄”的注意事项
3）投诉客户的四种情感及应对策略
3. 共情倾听
1）听的四个侧重及应对技巧
2）完美结合：倾+听
3）安抚客户情绪的技巧
案例分析：张大妈与移动烤鸭店
视频分析：《狂飙》：安欣变天了
4. 眉目传情
1）1. “三官”共情
2）道歉的四大忌
3）正确的道歉方式
图谱：《疯狂动物城》
5. 哄：口+共一致
1）皇帝的新衣服
2）“配合”的角度思维
3）四个角度看投诉局限性
工具：唐僧念经法
话术举例：引导客户掉到你的“坑”
6. 搬山填海
1）“悟空搬兵法”
2）二次投诉切结技巧
7. 唯快不破
1）标准方案投递
2）再次约谈主动
3）主动联络跟进
案例：通话21分钟的凤凰知音客服
工具：归o心态
8. 跟踪服务投诉转化
1）投诉信息记录
2）确认最终反馈
3）跟踪服务转化忠诚顾客
案例：投诉来的百万大单
工具：回访话术参考

一、应急突发事件概念
1. 概念
2. 特点
二、应急突发事件处理核心
案例：厅堂客户突发晕倒…
1. 如何防范
2. 如何应对
3. 如何处理
三、应急突发事件应对经验5原则
案例：某银行4天存款搬家20亿
四、应急突发事件注意事项
1. 物理设施
2. 便民设施等

一、五个流程谈投诉防范
1. 格局
2. 法律防范意识
3. 联动策略
4. 机制设置
5. 情商沟通
二、职场情绪压力管理
1. 思维
1）承担者思维
2）自我认知
3）正念取舍
4）学会对比
2. 工具
1）白纸疗愈
2）两处“排压场”
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延伸学习及建议
说明：该课纲为课程大致课程思路，在实际授课中案例、内容可能会根据实际情况略有调整。内容为老师版权，未经授权不得私自转发。

巳面玲珑--银行全面赋能综合能力提优

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预约郭宣婷老师讲授《巳面玲珑--银行全面赋能综合能力提优》

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