课程背景BACKGROUND

服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在公司管理中重要作用，成为公司树立品牌形象的重要方式。优质的服务提升客户的服务感觉，融洽公司与客户间的关系，是公司管理人员必备的服务技能。

本课程从产品角度讲述公司服务品质管理，帮助学员升级和改善服务理念，有的放矢管控公司服务品质，提升公司服务品质和社会形象，赢得客户信赖与合作，赢得市场竞争。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天6小时/天

适用对象

服务工作人员

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程收益BENEFITS

体验式教学：知识点引导、小组讨论、情景模拟、游戏体验、视频分享、影片感悟；

工具模型使用：聚焦式会话、团队共创、群策群力、世界咖啡等；

真实案例启发：众多真实案例分享，国际著名品牌酒店/航空公司优质案例借鉴学习。

课程大纲OUTLINE

一、看看西方人如何看待服务和利用服务获利
1. 对比中西方人对服务的不同认知
2. 西方人如何利用服务获取高额利润
3. 各行业标杆如何利用服务带动产品销售
4. 服务经济时代对公司提出的新要求
案例：西方人如何利用服务获取高额利润
案例：行业标杆都在利用服务带动营销
二、认知服务产品及其品质管控点
1. 服务产品特性及市场竞争区域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是市场核心竞争区域
2. 服务产品特点及其品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
视频分享：两种不同的服务
现场讨论：客户需要哪种服务？
三、认知客户的心理需求做好针对性服务
1. 客户真正体会和购买的是什么？
2. 五种感官体验营造客户良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
现场互动：将一盘鱼买的千元
视频分享：千元鸡蛋
小组讨论：客户真正购买的是什么？
图片分析：猜猜这是哪里？服务大厅常见问题
四、良好的服务意识是做好优质服务的前提
1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识决定服务效果
3. 服务意识的具体表现形式
1）仪容仪表
2）言谈举止
3）礼仪规范
4）服务环境
5）服务响应
电影片段：尴尬的私企老板
案例：政务大厅优质服务表现

一、赢得客户好感和信任——专业的服务形象
1. 良好的职业形象是对自己和客户的尊重
2. 良好的职业形象令客户产生信任与合作
3. 专业客服人员职业形象细节规范
电影片段：不同的待遇
互动：给他做职业定位
图片分享：职业风范
二、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发客户抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对客户的重视
2）避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客户
1）称呼客户的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发客户不满
互动：你的感受如何？
案例：眼神不当引起的客户投诉称呼不当引起的客户尴尬和暴怒
三、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
团队共创：反向做事
游戏互动：跟我学
模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客户的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的职业状态
2）肢体语言最容易让客户产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声
视频分享：是什么毁了她的职业形象？
3. 有声语言对客户的影响力
1）有声语言不当容易让客户产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
案例：被冤枉的前台服务员
情景练习：感受语调不同表达出的意思
4）文字语言对客户的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客户的沟通
讨论：误解是如何产生的？
5. 积极倾听让客户感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
游戏互动：你会倾听吗？
情景剧场：感受不同的服务接待
四、提升客户满意度——正确回答问题和预计需求
1. 准备客户常问问题
2. 以专业的方式回答客户问题
3. 预计客户需求提供积极主动服务
图片讨论：她有什么服务需求
案例：优质银行客户服务
五、营造客户良好记忆点——积极有效解决问题
1. 客户需要一站式服务
2. 解决问题是营造客户良好感觉的最佳时刻
3. 善用服务技巧化解服务问题
案例：聪明的前台接待员
案例讨论：混乱的服务大厅

一、客户为什么会产生投诉？
1. 了解客户的消费心理需求
2. 了解顾客的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客户投诉产生
头脑风暴：客户有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
模型展示：投诉产生原理
二、处理好投诉对公司非常重要
1. 投诉处理不好企业所产生的影响
2. 处理好投诉对企业带来的积极结果
3. 处理好投诉对公司非常重要
数据分享：问题处理与客户满意度
案例：喜来登酒店服务案例空姐的服务补救
三、投诉本质和客户投诉类型与应对策略
1. 认识投诉的本质
2. 客户投诉表达类型
1）质量监督型
2）情感受挫型
3）情绪失控型
4）理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略
四、处理客户投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1）不与客户争执
2）站在双方立场考虑
3）避免客户失望离开
案例：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1）认知倾听
2）诚恳道歉
3）确认问题
4）协商解决
5）跟进解决
6）回访客户
7）感谢客户
示范：投诉场景处理
情景演练：公司投诉场景处理
五、处理投诉的实用技巧
1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客户
4. 善用平息性语句安抚客户情绪
5. 借助外力解决问题
案例：被开除的公司员工砸向经理的花盆

一、我们在服务理念知识方面存在的问题与改进
1. 优质客户服务理念与服务知识点回顾
2. 我在服务理念与知识方面有哪些新的认识？
3. 我们公司在服务知识方面存在问题与如何改进？
工具：世界咖啡ORID聚焦式会话群策群力
二、我们在服务细节规范方面存在的问题与改进
1. 优质客户服务细节规范知识点回顾
2. 我在服务细节方面有哪些新的认识？
3. 我们公司在服务细节方面存在哪些问题与如何改进？
工具：世界咖啡ORID聚焦式会话群策群力
三、制定《优质客户服务创造价值》行动改进方案
1. 我在日后行动改进中需要的资源支持
2. 其它部门对我们部门的建设性提议
3. 制定我们部门的行动改进方案
工具：鱼缸会议群策群力团队共创

行动学习——优质客户服务创造价值

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