课程背景BACKGROUND

服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在电力企业管理中重要作用，成为电力企业的重要市场竞争力。优质的服务提升客户的服务感觉，融洽电力企业与客户间的关系，是电力企业管理人员必备的服务技能。

本课程从产品角度讲述电力企业服务品质管理，帮助学员升级和改善服务理念，有的放矢管控电力企业服务品质，提升电力企业服务品质和社会形象，赢得客户信赖与合作，赢得市场竞争。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

3天，6小时/天

适用对象

电力企业中层管理人员客户经理

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程收益BENEFITS

体验式教学：知识点引导、小组讨论、情景模拟、游戏体验、视频分享、影片感悟；

工具模型使用：ORID聚焦式会话、团队共创、群策群力、鱼缸会议等；

真实案例启发：电力企业真实案例分享，其它行业优质案例借鉴学习。

课程大纲OUTLINE

一、认知服务产品的重要市场价值
1. 对比中西方人对服务的不同认知
2. 西方人如何利用服务获取高额利润
3. 各行业标杆如何利用服务带动产品销售
案例：西方人如何利用服务获取高额利润
案例：行业标杆都在利用服务带动营销
二、电力企业为什么要提升自身服务品质
1. 国家电力改革对电力企业的冲击
2. 电力发展对电力服务的新要求
3. 客户服务是电力企业重要的市场竞争力
小组讨论：电力企业依靠什么获得客户信任与合作？
三、认知服务产品及其品质管控点
1. 服务产品特性及市场竞争区域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是市场核心竞争区域
2. 服务产品特点及其品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
视频：两种不同的服务
现场讨论：客户需要哪种服务？
四、认知客户的心理需求做好针对性服务
1. 客户真正体会和购买的是什么？
2. 五种感官体验营造客户良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
现场互动：将一盘鱼买的千元
视频分享：千元鸡蛋
小组讨论：客户真正购买的是什么？
图片分析：猜猜这是哪里？
五、提升电力客户服务满意度的方法
1. 电力客户期望值管理四象限
1）综合需求型
2）时间紧迫型
3）问题解决型
4）较低风险型
2. 提升电力客户满意度之ABC法则
1）A类客户
2）B类客户
3）C类客户
案例：其它电力单位是这样提升自身服务品质的

一、良好的职业形象是我们的第一张名片
1. 客户会根据形象为我们做职业定位
2. 良好的职业形象是对自己与客户的尊重
3. 良好的职业形象令客户产生信任与合作
电影片段：不同的待遇
互动讨论：给他贴上标签
二、电力客户经理职业风范具体要求
1. 干净整洁的仪容仪表
2. 稳重大方的仪态行为
3. 自信坦然的行事风格
4. 得体礼貌的沟通交流
5. 快速有效的问题处理
图片展示：电力客户经理的职场风范
现场互动：感受电力职业风范
欣赏式探寻：我心目中的电力客户经理
鱼缸会议：看看我们的问题
三、电力客户经理日常接待礼仪规范
1. 见面问候礼仪
2. 对客介绍礼仪
3. 名片使用礼仪
4. 访客接待礼仪
5. 引领参观礼仪
现场互动：日常工作场景接待演练

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发客户抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对客户的重视
2）避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客户
1）称呼客户的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发客户不满
现场互动：你的感受如何？
案例：眼神不当引起的客户投诉，称呼不当引起的客户尴尬和暴怒
三、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
团队共创：反向做事
游戏互动：跟我学
模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客户的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的职业状态
2）肢体语言最容易让客户产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声
视频分享：是什么毁了她的职业形象？
3. 有声语言对客户的影响力
1）有声语言不当容易让客户产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
案例：被冤枉的前台服务员
情景练习：感受语调不同表达出的意思
4）文字语言对客户的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客户的沟通
现场讨论：误解是如何产生的？
5. 积极倾听让客户感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
游戏互动：你会倾听吗？
情景剧场：感受不同的倾听方式
四、提升客户满意度——正确回答和解决问题
1. 以专业的方式回答客户问题
2. 解决问题是营造客户良好感觉的最佳时刻
3. 善用服务技巧化解服务问题
案例：一件小事培养的忠诚客户常用服务技巧
五、提升沟通效率——了解中国人的沟通特点
1. 团队中庸
2. 圆满化解
3. 顾及面子
4. 礼尚往来
案例分享：中国人的日常沟通场景回顾

一、客户为什么会产生投诉？
1. 了解客户常见的心理需求
2. 了解客户的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客户投诉产生
头脑风暴：客户有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
模型展示：投诉产生原理
二、处理好投诉对我们的重要性
1. 投诉处理不好对企业产生的影响
2. 处理好投诉对企业带来的积极结果
数据分享：问题处理与回头客关系
案例：品牌酒店服务
案例：空姐的服务补救
三、投诉本质和客户投诉类型与应对策略
1. 认识投诉的本质
2. 客户投诉表达类型
1）质量监督型
2）情感受挫型
3）情绪失控型
4）理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略
四、处理客户投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1）不与客户争执
2）站在双方立场考虑
3）避免客户失望离开
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1）认知倾听
2）诚恳道歉
3）确认问题
4）协商解决
5）跟进解决
6）回访客户
7）感谢客户
示范：投诉场景处理
情景演练：电力投诉场景处理
五、处理投诉的实用技巧
1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客户
4. 善用平息性语句安抚客户情绪
5. 借助外力解决问题
案例：电力投诉案例分析讨论

1. 电力客户经理日常接待礼仪演练纠偏
2. 电力客户经理服务沟通场景演练纠偏
3. 电力客户经理投诉处理场景演练纠偏
现场互动：欣赏式探寻鱼缸会议

一、服务知识理念认知存在问题与改进
1. 电力客户服务理念知识点回顾
2. 我在服务理念知识方面有哪些新的认识？
3. 我们供电所在服务知识方面存在问题与如何改进？
工具：ORID聚焦式会话群策群力
二、服务细节规范存在问题与改进
1. 电力服务细节规范知识点回顾
2. 我在服务细节方面有哪些新的认识？
3. 我们供电所在服务细节方面存在哪些问题与如何改进？
工具：ORID聚焦式会话、群策群力
三、制定行动改进方案
1. 本次课程对我最为触动的是什么？
2. 我们供电所需要最先改善的三个问题是什么？
3. 我们计划何时开始？何时结束？预期效果？
工具：群策群力、团队共创

行动学习——电力客户经理服务品质管理提升

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