课程背景BACKGROUND
什么样的人能在未来职场中领跑？
他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；
有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；
善于与不同客户、组织合作；
重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。
普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。
在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。这就需要我们丰富自己的职场资产，让自身的价值得到提升。能够说服别人进行资源整合、学会表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络；结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默；落地为实战有效的培训效果
课程收益BENEFITS
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练
课程大纲OUTLINE
- 一、建立礼仪思维
- 1. 换位思考
- 2. 真诚重于形式
- 3. 尊者思维
- 二、人际交往五核心
- 1. 时间礼仪——时间观念与职业素养
- 2. 做个受欢迎的人——平常时刻与关键时刻
- 3. 细微之处见真情
- 4. 人际交往关键触点三层级
- 5. 客户画像与需求预判
- 三、客户不同体验图示
- 1. 不良体验
- 2. 一般体验
- 3. 良好体验
- 4. 极佳体验
- 四、客户体验模型：逃离4费+享受4感
- 1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
- 1）费时体验
- 2）费心体验
- 3）费力体验
- 4）费钱体验
- 2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
- 1）愉悦感
- 2）温暖感
- 3）尊崇感
- 4）成就感
- 互动分享：体验与感受
- 五、沟通从意识出发
- 1. 沟通是什么？
- 互动体验：沟通的重点
- 2. 沟通重点总结
- 六、高情商表达四原则
- 1. 激发正面情绪
- 2. 关注情绪之门
- 3. 多用协商的口吻
- 4. 用行为表重视
- 七、职场沟通三原则
- 1. 积极主动的姿态
- 2. 站在对方的角度和高度说话
- 3. 设计和控制表达技巧
- 八、基于客户思维的沟通三意识
- 1. 用户意识
- 2. 销售意识
- 3. 闭环意识
- 案例剖析：问题沟通拆解
- 本节结束，团队PK
- 一、沟通的底层逻辑——人的五种情绪需求分析
- 1. 渴望被认同及欣赏
- 2. 希望能找到同类
- 3. 希望有自主权
- 4. 希望自己的地位被认可
- 5. 希望自己的角色被尊重
- 实战演练：沟通场景对话
- 二、如何提升自己的沟通影响力
- 1. 调动感性的力量
- 2. 赏识对方
- 3. 让对方做沟通主导
- 4. 寻找心理认同
- 三、如何在与客户的高难度沟通中满足对方的情感需求
- 1. 提前准备，分析对方的情感诉求
- 2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
- 3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
- 案例分析：人的五类情绪需求
- 工具应用：结构化倾听与积极回应
- 四、如何在坚持原则的同时，合理地认可对方
- 1. 从对方已发生的行为中
- 2. 从对方的想法或观点中
- 3. 从对方的情绪中
- 五、自信表达——如何说服
- 1. 说话有分量——强准备
- 2. 表达有逻辑
- 3. 表达禁忌
- 六、沟通的起点，从听懂开始——结构化倾听
- 1. 接受事实
- 2. 感受情绪
- 3. 情绪词识别
- 4. 结构化倾听终极核心：根据期待做出行动
- 案例分享：听话听音，表达赢心
- 工具分享：积极回应公式
- 实战演练：听话听音——工作应用
- 七、对外沟通赢得客户信任的四核心
- 1. 找到不可替代性的能力
- 2. 遇到问题解决问题的能力
- 3. 整合资源的能力
- 4. 主动创造差异带来价值的能力
- 案例分享：给客户选择我们的理由
- 八、如何回复客户
- 1. 确认事实
- 2. 传递理解
- 3. 标注时间
- 4. 总结汇报
- 九、打破定额心智
- 1. 什么是定额心智
- 2. 谈判不是战场
- 3. 克服定额心智
- 十、沟通位置心理学
- 1. 坐位中的“同盟”心理
- 2. 身体心理学——无声语言带来好感度
- 本节结束，团队PK
