课程背景BACKGROUND
在当今以客户为中心的商业环境中，企业竞争已经从产品和价格转移到对客户的竞争。客户服务不再仅仅是售后服务或服务型企业的专有领域，而是成为企业生存和发展的关键。优秀的客户服务能力是企业赢得市场竞争的新焦点。企业必须建立专业的服务团队，提供及时、全面和快捷的服务，确保客户在每一个接触点都能获得满意和可信赖的体验。
此外，随着社会的进步和服务业的快速发展，员工的服务能力已成为一项基础能力。提升服务意识，掌握客户服务技巧，是提高客户服务水平的关键。同时，正确处理客户投诉，不仅能解决客户问题，还能增强客户满意度和忠诚度，是企业服务水平提升的重要体现。本课程为此而设计，助力企业全面提升服务水平，增强企业竞争力。
课程收益BENEFITS
建立正确的服务认知：理解服务的重要性，认识到客户服务在企业成功中的核心作用；
提升服务意识：掌握如何从客户实际需求出发提供优质服务；
掌握服务工具：学会运用优质服务工具，以科学的方法提升服务质量和客户满意度；
投诉管理能力增强：掌握处理客户投诉的有效方法和原则，提高解决客户问题的能力；
投诉管理体系构建：学会建立和优化客户投诉管理体系，实现投诉的预防和有效处理；
课程大纲OUTLINE
- 讨论：你认为服务最好的企业是什么？
- 第一单元：高瞻远瞩看服务
- 导入：认知服务——VUCA时代下正确服务认知
- ——服务的定义
- 讨论：为什么要服务？
- 讨论：什么是服务意识？
- 测一测：你的服务意识多少分？
- 工具：服务意识测试表
- 一、服务的发展
- 1. 产品的附属物（1.0）
- 2. 逐步脱离产品独立（2.0）
- 3. 服务与产品既相互独立又相互融合（3.0）
- 二、服务的分类
- 1. 机能类
- 2. 复合类
- 3. 情绪类
- 视频案例：看视频思考它包含了哪几种服务？
- 三、优质的服务（两个特点）
- 1. 赢得回头客
- 2. 获得好口碑
- 一、优质服务定位工具
- ——实际感知VS服务的期望
- 讨论：服务的期望越高越好还是越低越好？
- 二、服务质量评价工具
- 视频案例：看视频找到让你觉得该企业靠谱的三个点
- 1. 可靠性
- 2. 有形性
- 3. 响应性
- 4. 保障性
- 5. 移情性
- 实操演练：公司目前服务质量五大维度做的好的三个点和待改进的三个点，并以思维导图的方式呈现。
- 一、情感融合的要点
- 二、服务落地的四个程序
- 1. 初步接触
- 2. 业务切入
- 3. 客户培养
- 4. 完美结束
- 讨论：结合服务落地四个程序写出小组岗位的服务关键动作和话术
- 第二单元：客户体验与投诉管理
- 导入：关注客户体验的服务
- 1）如何获得好的服务评价？
- 2）以下音乐表达了客户的什么情绪？
- 3）这种情绪的客户会给出怎样的服务评价？
- 4）什么做法能给客户带来这样的情绪？
- 一、投诉是金，正确认识投诉
- 1. 不投诉不等于满意
- 2. 不满意客户不投诉的九大原因
- 3. 客户不投诉的成本分析
- 4. 有效处理客户投诉的四大意义
- 视频案例：投诉的价值
- 投诉管理的实质：关注体验
- 二、投诉的原因
- 1. 企业方面的原因
- 2. 消费者方面的原因
- 三、投诉客户“个性特点”分析
- 视频案例：甄嬛的性格
- 四、客户的心理需求
- 1. 尊重的需求
- 2. 发泄的需求
- 3. 补偿的需求
- 互动：讨论客户的心理需求
- 一、投诉管理的七个方法
- 1. 以静制动
- 2. 区别对待
- 3. 讨客户欢心
- 4. 缓兵之计
- 5. 博取同情
- 6. 转移注意力
- 7. 适当让步
- 实操演练：以角色扮演的方式模拟处理投诉的场景
- 二、投诉管理的五个程序
- 1. 认真倾听
- 2. 仔细询问
- 3. 真诚道歉
- 4. 解决问题
- 5. 答谢客户
- 三、投诉管理的六个原则
- 1. 以诚相待
- 2. 积极面对
- 3. 换位思考
- 4. 表达善意
- 5. 迅速处理
- 6. 彬彬有礼
- 互动：小组讨论并用A1纸写出投诉管理的原则
- 1. 客户投诉预防
- 2. 客户投诉的内容
- 3. 客户投诉的受理
- 4. 建立客户投诉处理系统
- 5. 客户索赔的处理
- 实操演练：以小组为单位讨论公司的客户投诉管理系统的优点和改进建议
