课程背景BACKGROUND

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是企业至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。

服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是零售行业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至“投诉服务”是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了“投诉服务”。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

客服中心售后部门、售后服务经理、售后服务精英

授课方式

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程收益BENEFITS

1. 服务思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

2. 积极心态塑造：正确看待工作压力，学会压力疏导和情绪管理

3. 沟通软技巧运用：需求提问的技巧、情绪识别的关键词、情绪价值的4类沟通技巧等运用，与客户实现有温度的对话，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。

4. 服务敏感力提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异、高情商沟通，极大提升客户满意度。

5. 疑难场景案例实战：疑难场景的冲突沟通运用CLEAR的积极沟通模式，积极行动，主动建议，化解客户疑问，最终化诉为金提升客户满意。

课程大纲OUTLINE

一、体验时代、让客户为心动体验买单和传播
1. 市场竞争的变化：产品同质化竞争，企业从以产品为中心到以客户为中心
2. 客户经营的变化：让客户满意服务是起点，赢得客户忠诚是终点
3. 客户关系的变化：自媒体时代，企业越来越被动，客户维权渠道多，维权成本低，客户维权意识高，客户越来越主动。
4. 从标准服务到个性化服务：客户不再满足标准服务、标准答复，主动反馈、效率体验，情绪价值等个性化服务超越客户预期，让客户乐于复购和传播
二、认识压力、客服必学的压力疏导8法
测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
1. 4类压力疏导治本法
2. 4类压力疏导治标法
三、认知转变、客服必会的情绪管理教练ACBDE法
案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发情绪问题
1. A（Activating Events）：找准诱发事件A的两大要点
2. C（Consequences）：察觉和表达你的情绪
3. B（Beliefs）：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
1）过度绝对化
2）过度概况化
3）过度灾难化
4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为
现场讨论及成果1：运用ACBDE法画布分析做工作中的情绪管理教练

一、客户需求金字塔
1.0基本诉求：订单及时、物流准时、解答问题专业、产品安全可靠等
2.0效率诉求：发货快、物流快、售后问题响应快、维修更便宜等
3.0情感诉求：关怀备至、温暖走心，VIP客户感受到尊享和特殊等
二、挖掘需求技巧
1. 开放提问细节
2. 引导提问辨真伪感
3. 封闭提问明需求
三、结构化反馈技巧
1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
四、识别情绪路标词
1. 失望的情绪路标词
2. 生气的情绪路标词
3. 着急的情绪路标词
五、提供情绪价值的4大技巧
1. 同理表尊重
1）重复即尊重
2）如果我是您
3）我能想象
2. 赞美找不同
1）通情达理的细节
2）细致谨慎的细节
3）情感细腻的细节
3. 攀亲找相同
4. 感谢前后有
5. 尊享表特殊
现场成果2：根据调研提供的案例场景设计需求提问、专业解答、情绪识别、提供情绪价值的沟通方案及现场演练

一、I型客户：客户情绪激动，质疑刚过保就有问题，接待人员语气听起不舒服
1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达特点：情感丰富
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 沟通技巧：情感认同、倾听为先
二、C型客户：客户熟知消费者权益法和12315的投诉流程，威胁如果不退货就打12315
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维逻辑：有依有据
4. 沟通细节：专业回复、字斟句酌
三、D型客户：不听解释、打断沟通、只要结果，声称自己是几百万粉丝的博主
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：摆低姿态、部分认可
四、S型客户导入案例：客户理解能力较差，反复询问品牌报价和平台报价问题
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 沟通重点：耐心讲解、争取好评
现场成果3：DISC客户判断、风格分析、沟通要点萃取及改善技巧。（根据企业调研提供案例进行现场分析和应对，以上案例仅供参考）。

一、服务投诉的原因
1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍
二、客户投诉的心理
1. 5大常见合理的投诉心理
2. 3大特殊的不合理投诉心理
1）被宠坏的心理
2）薅羊毛的心理
3）漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法
导入案例：关于超保投诉、备件收费、现场接待人员不细致等
1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1）迅速处理
2）主动跟进
3）超越期待
四、疑难投诉、专家谈判
1. 难缠客户画像
1）易怒威吓型
2）固执己见型
3）投诉成癖型
4）言语伤人型
2. 难缠客户应对
1）易怒威吓：以静制动
2）固执己见：部分认同
3）投诉成癖：延迟满足
4）言语伤人：红黑搭配
现场成果4：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化（案例来自调研清单）

一、危机触发要素
1. 高唤醒的情绪
1）消极：生气、担忧
2）消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入
二、妥当处理高风险
案例：现实世界的强，舆论世界的弱
原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）
目标：让不明真相的客户明白事理
1. 澄清真相：讲理
1）讲明规则依据：有原则
2）说明执法过程：无猫腻
3）探索违规真相：A或B
4）给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议
2. 重塑信任：讲情
1）共情心
2）示弱心
三、案例复盘预警
1. 提前教育：预见问题和模糊的歧义，多形式宣传和教育
2. 提前预警：提前控制客户期望值、把知情权交给客户
3. 提前沟通：说明事实和依据，对客户坦诚相告、主动及时沟通
现场案例萃取：根据课前调研案例，从事前事中事后进行经验萃取（思维导图）

疑难投诉化解实战秘籍——典型案例剖析与高效沟通技巧精粹

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预约李方老师讲授《疑难投诉化解实战秘籍——典型案例剖析与高效沟通技巧精粹》

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