课程背景BACKGROUND

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

一线：客服中心、市场、销售、售后；二线：产研、生产、物流、采购、品检

授课方式

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程收益BENEFITS

1. 转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

2. 洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。

3. 标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

4. 流程优化：聚焦服务全流程体验，梳理MOT关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力。

5. 沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值。

课程大纲OUTLINE

一、市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心
1. 市场环境的变化：同质化产品竞争激烈、从产品、价格到服务和品牌的全方位竞争
2. 客户关系变化：企业越来越被动、客户越来越主动，客户满意是竞争的导向。
3. 企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意。
二、客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意
1. 客户的划分：外部客户、内部客户
2. 内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户
3. 内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待
4. 内部服务价值：下一道工序服务满意-高质量的服务-外部客户满意-外部客户忠诚-企业盈利
案例分享：某产研中心/采购部配合市场部共同打造竞争力产品，抢得市场先机最优方案策划
小组讨论：5W1H分享内部客户满意提升外部客户满意，服务创效益的案例

一、外部客户需求分析（体验模型）
1. 功能性体验：产品必须满足的体验
2. 效率体验：让客户感受效率的体验
3. 愉悦体验：为客户创造预期之外的成功体验
二、内部客户需求分析（KANO模型）
1. 基本需求：必须保证完成的协同任务
2. 期望需求：程序优化，难度降低、减少合作部门的成本投入
3. 兴奋需求：跨部门合作，超越部门合作范围
二、服务升级规划（从标准-优秀-卓越）
1.0标准服务：按时完成、兑现承诺
2.0优秀服务：专业胜出、效率提升、合作费力度降低
3.0超越服务：关心合作部门的目标、并肩作战
成果1：结合内部客户的KANO模型，打破跨部门服务的阻碍，理解跨部门的3层需求，规划和设计从标准到优秀到卓越的服务标准。

一、客户之旅、服务高效
1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
——从沟通准备、会议经营、职场沟通、业务处理、销售支持、业务跟踪等环节设计一类互动触点（以内部为例）
3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
1）首触点
2）抱怨触点
3）高频触点
4）高感知触点
5）结束触点
二、体验旅程微优化：内/外部服务体系建设
1. 提升满意度：效率提升、细节优化
1）有形度：服务可视化、价值可量化
2）专业度：态度友善（明确让内部客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
3）反应度：响应、答复、解决的时间明确
4）移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
5）可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 降低抱怨/推诿
1）事前控制：关系经营、问题的预判
2）事中管理：尽快解决、损失最小化
3）事后补救：化诉为金、争创双赢
案例分析：紧急任务下的各部门通力协作完成任务并得到客户信任的案例
3. 创造惊喜：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为外部客户提供惊喜体验设计
1）设计要求：高峰或结束点
2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
成果2：制定客户体验之旅关键时刻优化方案（各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评
跨部门合作沟通篇

一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）
1. 超过岗位标准的沟通场景
2. 超过部门范围的沟通场景
3. 超过合同范围的应急场景
4. 需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模式
1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)
现场演练：结合跨部门沟通案例，演练超标准场景的高效合作模式：探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）
成果3：跨部门提前准备疑难沟通案例，现场运用EOAC模型制定沟通方案并形成案例集

下一道工序都是客户——服务思维转变及合作效能提升

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课程收益BENEFITS

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预约李方老师讲授《下一道工序都是客户——服务思维转变及合作效能提升》

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