课程背景BACKGROUND

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。为了适应这一变化，企业必须重新审视其战略方向，朝着精细化运营、个性化服务的方向转型，以服务为核心构建新的增长点。

客服中心是企业与客户之间的重要纽带，长期被视为企业的成本部门，其核心职能是解决客户问题、处理投诉和维护客户关系，面对以服务为增长点的战略转型，必然从传统的“成本中心”向“利润中心”转型客服中心不再仅仅是被动的服务提供者，而是企业挖掘商机、提升客户体验、创造新增长点的重要战略部门。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

企业客服部门管理者及一线服务精英

授课方式

1. 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等2. 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程收益BENEFITS

1. 转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

2. 洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。运用价值画布方案，为客户匹配最契合的产品/服务。

3. 场景化案例分析及沟通演练：运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。

4. 商机转化服务营销：面对客户超标准需求，运用EOAC技巧，表达服务的真诚，站在客户的角度努力为客户寻求解决方案，赢得客户的理解，争创新的合作契机，共创双赢。售后服务中，主动运营SPIN技巧，探索引导客户新需求，实现交叉销售或向上销售

课程大纲OUTLINE

客户思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、差异化服务打造企业核心竞争力

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长
1. 市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
2. 企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
3. 服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升
二、职业定位、客服规划
1. 标准客服：被动响应、回答疑问、按照标准流程、解决常见问题
2. 专业客服：处理复杂非标准问题，能站在客户角度，设计高质量方案，同时协调组织内外部的沟通协作，让客户感受合作轻松有效率。
3. 客户成功专家：客户最信赖的合作伙伴，关注客户未来的需要，主动提供建议，为客户创造成功的同时提高客户满意度和留存率。

一、客户至上、需求分析
导入：客户至上，为客户创造成功，学习KANO模型，一切以客户为中心，系统分析不同类型的客户不同需求，需求满足甚至超越需求。
1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，客户不会被过分期待，需要客服部门主动探索，主动引导，极大提升客户的信任度
二、思维转变、服务升级
案例分享：某外贸企业案例、某科技行业客服中心服务案例
1.0良好的服务（客户满意度的评价）：兑现承诺、被动满足需求
2.0优秀的服务（客户费力度的评价）：主动服务让客户感受3省（省时省力省心）的效率服务
3.0卓越的服务（客户忠诚度的结果）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题
现场讨论成果1：各小组客户分析按不同类型的客户（可按客户价值划分）解读3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知的优秀甚至卓越的服务方案。

导入：MOT关键时刻
1）和客户接触的每分每秒
2）每分每秒都给客户留下印象
一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）
案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通3类愉悦技巧
1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 强调特殊尊享的话术
三、专业对话结构反馈技巧
1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理性
4. 积极行动
5. 开放式结尾
成果2：根据课前调研案例演练日常服务场景的沟通礼仪、温度体验提升，避免生硬甚至暴力沟通，让每次沟通都给客户留下专业温暖好印象。课后整理沟通方案及话术。

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度。
一、I型沟通技巧
导入案例：情绪起伏，着急不理智的案例；
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
导入案例：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
导入案例：脾气暴躁，不听解释的案例
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
导入案例：墨迹，理解能力较差，反复询问的案例
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
现场讨论：沟通对象的风格识别和沟通密钥

一、应诉原则
1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级
二、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）
1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1）封闭提问：确定方向
2）开放提问：细节探索、真需求挖掘
3）试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1）复述内容
2）感同身受
3）换位思考
练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1）不好意思
2）很抱歉
3）对不起
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1）方案123：解决当下、预防未来再次发生
2）强调尊崇优先
3）迅速行动
4）责任到人
5）节点反馈
6）确认满意
成果3：根据课前调研案例，如何最快响应在项目现场化解客户的抱怨甚至投诉，避免矛盾升级，课后整理典型投诉场景的解决方案及沟通话术

一、被动响应的主动挖掘（EOAC积极沟通案例）
案例引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可
如超过服务标准的沟通场景、超过部门范围的沟通场景、超过合同范围的应急场景、需要积极协调跨各部门为客户创造成功的场景
1. 探索需求(Explore)
2. 主动提议(Offer)
3. 行动承诺(Action)
4. 满意确认(Confirm)
成果4：根据课前调研案例，如何从客户超标准需求的沟通中主动深挖客户新需求、给客户提供解决方案的同时给企业创造商机或有价值的线索
二、产品推荐的FABE理由
案例导入：结合最新产品/服务设计主动触达客户吸引客户兴趣的话术
1. F:产品的特点（产品/活动的亮点）
2. B:产品的优点（与友商产品有何不同）
3. A:带来的好处（产品/服务的价值点）
4. E：数字、案例说明
成果5：根据课前调研案例，如何主动探索客户需求（结合KANO需求分析方案）、主动给客户提供解决方案以及产品/服务的推荐话术。
课程根据老师提供模板，整理3类场景的服务标准及沟通话术形成员工转训的场景化解决方案：
1. 日常沟通场景的沟通礼仪
2. 冲突投诉场景的化诉为金
3. 超标准需求的商机创造及客户需求的主动探索等场景的方案及话术

向服务要增长——客服中心专业沟通及商机转化场景训练

课程背景BACKGROUND

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

课程大纲OUTLINE

预约李方老师讲授《向服务要增长——客服中心专业沟通及商机转化场景训练》

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