课程背景BACKGROUND

公共服务企业的服务目标就是通过用户满意度的提高来获取社会效益和服务创值业绩（增值业务等）的增加，所以企业用户服务管理不是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要企业员工转变服务理念：以用户需求为核心，不仅需要提供优质的产品，更要以微笑服务为基石，执行“六位一体”服务新标准，及时响应用户诉求，提升温度服务技能，在每个接触点上服务好用户，最终提升用户满意度

水、电、气、热力等事关民生的服务，是老百姓最息息相关的焦点，如果服务不到位，很容易造成用户不满。特别是当下人人都是自媒体时代，作为国有企业，需要承担起相应的社会责任，不仅确保所有服务操作符合国家的法律法规要求，对外传递正面信息，强化公司在市场中的良好形象，同时在处理用户投诉时，要考虑到维护社会稳定和促进社会和谐的重要性。通过高效、公正的方式解决纠纷，避免事件升级为社会热点问题。

客服代表是直接接触用户的窗口岗位，服务范围广，服务人数多，常常面对来自用户的抱怨指责甚至不合理的诉求，打造阳光心态，提升工作热忱，坚守为民服务的初心，运用温度灵活的沟通技巧和扎实认真的工作方法，这将是提升用户满意度的重要因素。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

集团客服部门负责人及一线客服代表

授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 实战演练

课程收益BENEFITS

1. 转化思维：21世纪所有行业都是服务行业，转变公共服务行业的被动服务为主动服务，深入用户第一线，理解用户用水诉求，宣传供水、节水政策，竭尽全力为用户解决问题，成为企业优质服务的代言人；

2. 培养心态：激发客服代表正能量，坚守服务初心，培养主动积极的工作心态，在平凡不平常的岗位为提升用户满意创造不可被取代的价值

3. 夯实标准：夯实客服代表的岗位服务标准，从形象、专业、响应、移情、可靠五个指标细化工作职责，提升服务质量。

4. 温度服务：根据服务代表工作场景培养主动服务思维，设计及演练掌握温度服务的话术，营造愉快沟通的氛围。

5. 冲突沟通：规范用户投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过倾听、共情、沟通、闭环反馈等步骤化解疑难问题，切实解决服务区域内的合理诉求，换来用户的信任和理解。

6. 舆情化解：读懂用户情绪，识别危机信号，最快时间响应，及时反馈企业，配合企业做好现场处理和化解，化危机为转机，避免企业品牌受损。

课程方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例学习+场景演练）带动学员与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程模型：（用户满意服务质量指标）

课程大纲OUTLINE

第一阶：服务思维及服务心态篇

一、服务时代——用户需求变化
导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 品质更高：从标准服务到有温度的服务、从供水服务到优质水源提供，用户对品质要求更高
案例：某水务企业、某热力行业被用户投诉的案例
2. 需求更高：从标准时效到快速响应，从被动接受到主动维权，用户不合理诉求增加
二、服务时代——4省体验升级
1. 省心：专业服务让用户感受放心
2. 省力：主动服务让特殊群体感受温暖
3. 省时：压缩服务时限让用户感受便捷
4. 省钱：用水节水为商业用户策划省钱方案
三、服务时代——服务升级
1.0标准的服务：准时抄表、正确计费、认真完成每次水费查收
2.0优秀的服务：高效完成、主动建议、站在用户角度为用户讲解用水政策
3.0卓越的服务：为特殊用户提供力所能及的帮助，弘扬正能量，成为企业好口碑代言人
案例：济南热力/烟台服务品牌标杆/南京水务服务优秀故事
现场案例分享：列举常见“六位一体的”场景，用户提出需求后，优秀的客服代表如何提供1.0、2.0、3.0服务。

一、用户满意标准优化（满意5度标准SERVQUAL）
1. 有形度：员工形象得体、票据合同规范
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、收费环节明晰、给商户定制合理的方案、一站式服务高效完成
3. 响应度：第一时间响应用户需求、及时答复用户疑问、及时解决用户疑难问题、营业厅等待不超过20分钟
4. 移情度：站在用户的角度，尽量为用户设计最优方案，针对用户的特殊情况，秉承社会使命和水务人的责任心，让用户感受温暖的服务体验
5. 可靠度：无一例外、兑现对用户的承诺
二、客服代表满意标准优化
——学习热力、燃气服务关键岗位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等）服务标准
课堂成果1：结合“六位一体”机制现场输出客服代表的用户满意标准，满足用户需求，提升用户满意度

一、3心塑造、服务素养（塑造客服团队的服务初心）
1. 同理心：积极解决用户问题，把用户当家人
2. 感恩心：感谢用户的信任、感谢用户的反馈
3. 主动心：主动为用户解决问题、不推卸责任
二、认识压力、客服必学的压力疏导8法
测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
1. 4类压力疏导治本法
2. 4类压力疏导治标法
三、认知转变、客服必会的情绪管理教练ACBDE法
案例导入：被用户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的用户引发情绪问题
1. A（Activating Events)：找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences)：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs)：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
1）过度绝对化：好服务一定会得到用户的认同
2）过度概况化：每天遇到的都是刁难的用户
3）过度灾难化：每天受气这工作还有什么意思
4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为
现场讨论及成果1：运用ACBDE法画布分析做工作中的情绪管理教练

案例分析：某企业催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立日常沟通的温暖氛围？
一、日常沟通5大态度红线
案例导入：用户为什么从问题咨询升级服务态度的抱怨？（热力、水务、燃气被投诉的案例）
1. 推诿的态度：只解释只推脱到其他部门
2. 烦躁的态度：打断用户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有给用户建议
4. 质疑的态度：反问用户不相信用户
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
二、对话5大温度技巧
1. 多用“我”表达尊敬
2. 多用“我可以”表达意愿
3. 运用“我们一起”表达责任共担
4. 常用“麻烦，好吗？”征求同意
三、对话2大提温技巧
1. 赞美找不同
1）通情达理的细节
2）细致谨慎的细节
3）情感细腻的细节
2. 攀亲找相同
1）同乡
2）同学
3）同龄
4）同姓
四、对话2类尊崇表达
1. 特殊对待的话术
2. 可靠承诺的话术
现场演练：日常对话场景如何体现温度沟通技巧，让用户如沐春风，提升用户满意度
第二阶：高情商沟通技巧及客诉化解篇

一、孔雀型用户
1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达特点：情感丰富
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 沟通技巧：情感关怀、多拉关系
二、猫头鹰型用户
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 沟通细节：加快速度、专业回复
三、老虎型用户
1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：直截了当、不绕弯子
四、考拉型用户
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 沟通重点：认真倾听、耐心解释
现场演练1：DISC4型用户判断、风格分析、沟通要点萃取及改善技巧。（提前调研企业案例，课件根据调研调整）。

一、服务投诉的原因
1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍
二、用户投诉的心理
1. 5大常见合理的投诉心理
2. 3大特殊的不合理投诉心理
1）被宠坏的心理
2）薅羊毛的心理
3）漠视规则的心理
三、令用户心情晴朗的CLEAR5步方法
1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听用户诉说
3. Establish:建立与用户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）
1）重复用户说过的内容：的确，是的，您看您给我们说过……
2）感同身受用户的情绪：是的，如果是我遇到这样的问题，我也会…
3）还原用户的经历和场景：是的，我能感受，我能理解，我能体会
4. Apologize:对用户表示诚挚的道歉
1）不好意思：我们没有问题，最轻程度的歉意
2）很抱歉：产品或服务有瑕疵，沟通也有问题
3）对不起：慎用，经核实确定发生了有责事件
5. Resolve:提出应急和闭环的方案
1）立刻行动123
2）立马反馈到上级
3）节点反馈跟进度
4）主动服务得谅解
5）事后回访方闭环
四、疑难投诉、反客为主
1. 难缠用户画像
1）易怒威吓型
2）固执己见型
3）投诉成癖型
4）言语伤人型
2. 难缠用户应对
1）以静制动
2）部分认同
3）延迟满足
4）红黑扮演
案例1：用户反复进线，责怪没有收到提示短信，拒绝滞纳金。
案例2：因滞纳金政策解释模棱两可，用户要求退还
案例3：未及时进行查收，资源浪费，热线投诉
现场投诉演练：如何运用高情商沟通技巧和CLEAR5步骤与用户进行温度对话，春风化雨，化诉为金？（以上案例来自某水务集团内训资料，可补充）

案例导入：热力、燃气的舆情案件
一、危机触发要素
1. 高唤醒的情绪
1）消极：生气、担忧
2）消极：悲伤、愤怒
案例分析：触发高唤醒的危机如健康、安全、社会公平、特殊群体、民生问题等
2. 官媒发声：12345、消费者协会
3. 政府介入
二、妥当处理高风险
案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么抖音上评价一边倒？）
原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）
目标：让不明真相的群众明白事理
1. 澄清真相：讲理
1）态度：积极主动首问负责
2）速度：第一时间上报
3）高度：避免居高临下
4）尺度：当下危机与长远影响
5）温度：无责也有情，有责更有义
2. 重塑信任：讲情
1）共情心（理解用户承受的损失，情感不接受）
2）示弱心（现场沟通方式需要更温度）
3）倡导心（建议用更合理高效的方式解决）
三、总结复盘预判预警：避免同类投诉再次发生
1. 提前预告：预见问题，说明客观困难，进小区多形式宣传和教育
2. 提前预警：提前控制用户期望值，提前关怀困难用户
3. 提前沟通：针对去年投诉用户一对一沟通

服务致胜，满意为王——公共服务行业服务意识提升与沟通技巧训练

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预约李方老师讲授《服务致胜，满意为王——公共服务行业服务意识提升与沟通技巧训练》

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