门店销售技巧

课程背景BACKGROUND

随着市场越来越细分化，科技和社会的不断发展，人们的见识和选择越来越广泛，消费行为不断的在发生着变化，消费者对服务的要求自然也越来越高，中国零售业正在经历着巨大的转型和升级阶段；

对于销售人员而言，“冲杀式”的销售时代已经过去，顾客需要的，是更加专业的服务，是能在穿着上给予正确的指导、沟通上让她舒服的顾问，因此，我们需要改变，从“卖产品”转向“买服务”，通过与顾客的有效沟通，从顾客的字里行间所表达出来的话语及顾客的行为举止，来推测和判断顾客的需求，以便于最后的促成成交

一、知己——销售世界里的角色和互动关系

1. 自我角色定位

1）销售世界正在发生的变化

2）你是否真的知道在卖什么

3）一流、二流和三流的销售人员的区别

4）顾问式销售人员所拥有的职业素养

2. 销售人员应该具备的基本职业素养

1）亲和力

2）主动性

3）快速应变

4）善解人意

3. 销售人员应该具备的心态

1）态度第一

2）服务至上

3）阳光快乐

3）承担责任

4. 消除卖场赶客行为

1）6S管理不过关

2）产品陈列不清晰

3）人员状态不热情

二、知彼——认识你的上帝

1. 顾客的四大类型及接待方式

1）主观型顾客

2）温和型顾客

3）质疑型顾客

4）求新型顾客

2. 顾客购买的9个心理阶段及应对行为（探讨、行动学习）

1）留意阶段

2）注视阶段

3）兴趣阶段

4）联想阶段

5）欲望阶段

6）比较阶段

7）信心阶段

8）行动阶段

9）满足阶段

第一讲：迎——引流没有进店的顾客进店

一、你的迎宾是否有效

1. 迎宾的目的：是让没有进店的顾客进店

2. 迎宾常见的误区

3. 迎接顾客第一件事：真诚的微笑

2．迎接顾客的语言技巧

3．快速破冰的关系理论

4．快速建立信任的三大法宝

5．老顾客接待技巧

6．特殊状况接待技巧

7．巧妙站位，截流顾客

8．迎宾声制造热情热销的氛围

现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？

第二讲：开——成功的开场

一、如何吸引你的顾客

1. 视觉吸引力法则

2. 听觉吸引力法则

3. 行为吸引力法则

二、慢慢接近你的顾客

1. 把握接近顾客的时机

2. 自然接近法

3. 询问接近法

4. 赞美接近法

练一练：两人一组，练习四种接近顾客的方法

三、四种“不好接待”顾客行为分析

1. 门口看看不进来

2. 进店后自己看自己的，当你是空气

3. 金口难开不说话

4. 远望一眼就出门

案例分析：常见破冰痛点

讨论：我们该如何应对以上情况

头脑风暴：破冰常用方法列举

第三讲：问——探寻需求

一、顾客为什么会拒绝你

1. 常见之误，无心之失

2. 品顾客之语、明顾客之心

3. 顾客不会拒绝你的服务，只会拒绝你的平庸

讨论：说出在日常工作中，还有那些行为容易遭到顾客的拒绝？

二、推荐之前，请先读懂你的顾客

1. 顾问式提问的技巧

1）人生因为痛苦而需求，因为快乐而购买

2）找到顾客的痛苦

3）为顾客止痛让顾客快乐

2. 顾客的需求不是看出来的而是问出来的

3. 有效探寻需求的关键四步曲

1）如何观察顾客需求：望的技术

2）如何揣测顾客需求：问的技术

3）如何读懂顾客需求：闻的技术

4）如何断定顾客需求：切的技术

4. 抓住需要深挖需求

1）深挖需求之设置障碍

2）深挖需求之改变需求

3）深挖需求之对接需求

4）深挖需求之打破认知

练一练：两个人一组，练习从探寻需求到我觉需求的的花术及行为

第四讲：推——产品推荐

一、别被“专业”所累

1. “产品为王”导致的背书式

2. “FABE”的误区

二、产品介绍法

1. 对比式介绍法

2. 构图式介绍法

3. 下降时介绍法

三、产品介绍的“三动法”

1. 让产品动起来

2. 让自己动起来

3. 让顾客动起来

四、连带销售是规划出来的

1. “主推款”要聚焦

2. “搭配款”要清晰

3. “人人款”要明确

五、如何提升连带

1. 行为比技能更重要

2. 固化行为得常态结果

六、连带的关键动作训练

1. 询问时的“两问”原则

2. 推荐时的“两推”原则

3. 试穿时的“成套”原则

4. 试穿中的“三备”原则

5. 整理时的“加1”原则

6. 买单时的“附加”原则

二、试用体验促进成交

1. 服务细节不能少

1）试穿体验环节服务的内容

2）试穿体验环节服务的标准

案例解析：你会如何选择哪种试穿体验服务

2. 备款选择有技巧

1）备款款式选择

2）备款数量要求

3）备款呈现话术

头脑风暴：如何精准备款

第五讲：答——达成共识

一、处理顾客异议的万能钥匙

1. 要欢迎提异议的客人

2. 解决异议三步法

3. 常见异议六分类

4. 解决异议的话术

5. 解决异议三个注意点

案例解析：常见顾客异议及解答话术

二、六大核心异议问题解答（情景演练）

1. 否定类问题的解答方式

2. 疑问类问题的解答方式

3. 比较类问题的解答方式

4. 赠品类问题的解答方式

5. 拖延类问题的解答方式

6. 价格类问题的解答方式

练一练：两人一组，每一种情况模拟演练

第六讲：成——促进成交

一、成交的信号识别及四给成交法

1. “蜜月时间点”的把握

2. 成交率不高的3大原因

3. 制造静态热销推力——给信心成交法

4. 制造动态热销推力——给价值成交法

5. 制造利益推力——给诱惑成交法

6. 制造障碍推力——给障碍成交

二、引导顾客买单的关键话术及行为

1. 坚定的眼神

2. 自信的语言

3. 不容拒绝的行为

三、买单后的附加销售

1. 收银和销售人员分开

2. 必备人人款

3. 出门的印象策略

练一练：两人一组，联系促进顾客买单的关键话术

四、五大环节让顾客加微入会增加复购

1. 权益宣导

2. 邀请入会

3. 详细备注

4. 情感链接

5. 线上推荐

第七讲：售后服务是下一次的开始

一、关于“回头客”的三点思考

1. 顾客还会选择我们品牌吗？

2. 顾客还会选择我们店吗？

3. 顾客还会来找我买吗？

二、120售后沟通模型，助力会员复购

1. 情感建立阶段（0-15天）

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段（30-45天）

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段（60-120天）

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

实操演练：现场制作120售后服务的版图

总结、回顾、感恩学员、合影留念、课程结束

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

课程特点FEATURES

• 举：启发式授课，有利于受训者吸收并在实际工作中进行知识转化。
• 一：轻松愉悦、亲和如一的授课风格。
• 反：与实际工作结合紧密，即是学习也是一次集中咨询。
• 三：重干货，重实用，重结果。