课程背景BACKGROUND
企业最大的资产是什么？资本？产品？还是一个个金牌销售人员？
面对这个问题我们可以给出许多答案，但是无论哪一个，都离不开企业发展的核心资产——客户。
客户的需求是客户买单的核心，在营销中用礼仪与技巧赢得客户信任，找到适合的营销时机，进一步促成合作，是每个营销人员必备的技能，也是必须具备的职业素养。
营销礼仪助力成交行为，优化与客户的会面到跟客户产生链接所有营销礼仪行为，再到达成合作，这一系列的服务行为都在润物细无声的牢牢吸引、抓住客户，是营销人员获得最佳“赢销”的途径。
本课程结合相关的营销场景，着眼细节优化服务行为，用行销服务行为提升营销结果。
课程收益BENEFITS
了解服务营销的核心——说出了解客户需求、说出客户需求
通过案例分析，小组互动，详细了营销人员面对客户时的关键节点，把控沟通节奏，在关键节点把控沟通的节奏，说出客户需求促进成交
从形象到礼仪行为，规范接待流程。优化服务细节行为，使客户在服务流程中体验感提升，促进客户与企业达成合作
课程大纲OUTLINE
- 一、营销场景下的“卡位”与营销核心目的
- 1. 常见的“营销场景”确认
- 2. 大数据时代，定向、定性研究划分的营销流量
- 3. 在不同营销场景下的“卡位原则”
- 1）卡位的定义
- 2）卡位的站位原则
- 3）卡位之把控关键节点
- 4）卡位之流量节点
- 4. 客户需要与客户需求——如何在恰当时机“营销”
- 1）分析营销场景下的客户类型
- 2）描绘不同需求的客户形象
- 3）区别客户类型——意向型客户与潜在客户的发掘
- 5. 客户画像与需求分析升维塑造
- 在不确定中寻求共性，大数据——量化，小数据——定性
- 二、客户画像的背后——办卡需求层级分析
- 1. 客户需求的三个层级
- 1）基础需求
- 2）情感需求
- 3）社交需求
- 2. 客户需求的背后的核心——优势与体验感
- 1）需求与解决方案的关系
- 2）需求与痛点痒点、爽点的关系
- 思考：我们在解决谁的什么问题？
- 小组分析：核心需求与体验需求
- 小组分析：如何发现客户的痛点、痒点、爽点
- 一、营销服务人员的仪容仪表礼仪
- 1. 首因效应——建立信任感的基础
- 1）视觉期待与着装规范
- 2）首饰佩戴礼仪与着装搭配
- 2. 服务行为的规范化与标准化
- 1）第一声问候的礼仪
- 2）称谓礼仪的规范
- 3）介绍产品的手势礼仪与规范话术
- 4）主动服务意识的必要
- 3. 服务礼仪位次礼仪
- 1）行进中的位次礼仪
- 2）手势礼仪与介绍礼仪
- 4. 服务营销对象性原则
- 1）对男士的产品介绍礼仪
- 2）对女士的产品介绍礼仪
- 二、不同营销场景的流程设计与服务行为落地
- ——营销服务的前台、中台、后台的设计与塑造
- 1. 营销场景分析
- 2. 不同时间段的场景营销重点
- 1）场景区分——不同营销场景下的营销重点
- 2）营销话术的标准化、层层递进的必要
- 3）主动服务意识
- ——提供帮助的话术与手势礼仪
- ——主动询问的话术与营销礼仪
- ——耐心解答的营销话术与接待礼仪
- 3. 自然而然的询问与顺势营销
- 场景落地演练：不同场景下的营销礼仪落地
- 4. 留好铺垫——为下一步的营销做准备
- 三、客户沟通的原则与技巧
- 1. 寻找客户需求——说出营销“核心”
- 2. 倾听礼仪——耐心倾听，关照回应
- 3. 有问有答——专业与总结
- 4. 适时铺垫——学会“铺垫”的营销
- 一、站姿、坐姿礼仪——落落大方与端庄沉稳
- 1. 顶书站立 夹纸站立
- 2. 正坐式男女坐姿的标准与规范
- 二. 营销接待礼仪之手势礼仪——赢在指尖的优雅
- 1. 邀请手势礼仪
- 2. 入座手势礼仪
- 3. 指示手势礼仪
- 四、营销接待行为礼仪
- 1. 迎宾问候礼仪
- 2. 前台迎宾问候礼仪
- 3. 路遇问候礼仪
- 五、营销接待掌上仪态——握手礼仪的规范与禁忌
- 1. 最美的一米线
- 2. 握手的禁忌
- 3. 握手的原则
- 六、营销接待中的指引、引领及介绍礼仪
- 1. 指引、引领的作用
- 2. 指引、引领的位次礼仪
- 3. 指引、引领的特殊场合禁忌
- 七、营销接待中的奉茶、斟水礼仪细节
- 1. 奉茶礼仪与奉茶时刻
- 2. 奉茶手势与斟茶礼仪
- 3. 奉茶的禁忌与茶礼细节
- 八、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
- 1. 乘坐电梯的人员位次
- 2. 上下楼梯的前后位次礼仪
- 九、物品递送的禁忌
- 十、名片使用、传递的标准礼仪
- ——出席商务宴请座次及接待礼仪细节落地
- 1. 商务宴请的座次安排
- 2. 商务宴请的落座顺序与指引礼仪
- 3. 商务宴请的点菜与菜品推荐礼仪
- 4. 商务宴请的用餐礼仪
- 1）餐具使用礼仪
- 2）筷子使用的禁忌
- 5. 商务宴请的敬酒. 斟酒礼仪
- 6. 商务宴请的送别礼仪
- 7. 营销接待之礼物礼仪
- 课程结束 回顾总结 场景化情景演练
