商务礼仪

银行服务能力与接待礼仪提升

职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过了业务技能，也是行业之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致邮政业务层次的高低之分。

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授课讲师

张濛

创新服务与商务礼仪专家

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课程背景BACKGROUND

职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过了业务技能，也是行业之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致邮政业务层次的高低之分。

而今，银行已经十分重视“服务第一门槛”的建设，但是很多礼仪培训往往注重表象，强调形式，对其内训的涵养素质提升不足，培训之后落地跟进不够导致培训后成效不显著。

介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题，针对行不同岗位的服务，把礼仪与服务相结合，服务于营销相结合，通过礼仪培训落地服务提升服务力跟核心竞争力。授课注重实战，注重实效，注重长效，全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，情景模拟，即时处理”使礼仪落到实处，体现礼仪服务竞争力。

与客户的沟通中掌握沟通技巧，实现自我情绪管理与控制也是必备的服务素养，客户接待服务礼仪搭配沟通服务技巧会更落地更实际的指导提升服务人员的服务技能。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天6小时/天

适用对象

银行职员

授课方式

现场讲授+实际示例+案例教学+演练互动

课程收益BENEFITS

个人形象定位，了解银行服务接待的标准形象与仪态规范。

提升银行职员的职场礼仪素养，规范职业接待礼仪服务技巧、沟通技巧、商务接待技巧，落地扎实的学会全方位的礼仪素养技巧。

优化服务接待流程，着眼细节，找出服务流程中的关键节点，优化服务行为，提升服务能力。

提高职场人员沟通能力与沟通技巧，了解客户需求，预防客户抱怨，并通过沟通技巧的提升与优化解决客户抱怨。

课程大纲OUTLINE

案例讲解：一瓶水的价值？一瓶水的描述
头脑风暴：客户对银行服务有哪些需求？我们对提供服务有哪些做法？
你的观点VS客户的期待
结论：银行服务能力与客户需求发掘
一、服务能力与客户满意度探寻
1. 关于礼仪——礼仪的含义
2. 关键时刻与服务影响
3. 服务的几个层次
4. 影响银行接待服务的四个因素

一、可怕的“老巫婆”印象——首因效应
互动：给你的“医生”画个象
分小组讨论：是什么左右了我们的“喜爱与厌恶”？
二、解析首因效应——服务中的第一印象塑造
1、走出“7”秒第一印象的怪圈
2、何为7秒第一印象（神秘的首因效应）
3、第一印象包含的三个要点
三、落落大方的仪容标准
1. 基本妆面要求（女士）
2. 基本发型要求（男士+女士）
3. 把控好你的“妆面”，“妆却似无”的化妆技巧（女士）
4. 银行服务人员的形象标准与规范
5. 职场人员“三孔”细节仪容要求
6. 你的“味”好吗？职场人员香水使用禁忌
7. 仪美之“手”，职场人员双手清洁与保养
四、职场拜访的着装原则
1. 职场着装TOP原则
2. 职场穿衣标配
3. 穿的贵不如穿的对
4. 职场着装禁忌
5. 不同场合穿衣之道

一、站姿礼仪——你的站姿迎来的是朋友还是敌人
1. 顶书站立夹纸站立
二、坐姿礼仪——端庄大方的坐姿
三、行姿礼仪——沉稳踏实的走姿
四、手势礼仪——赢在指尖的优雅
1. 邀请手势礼仪
2. 入座手势礼仪
3. 指示手势礼仪
实操演练：现场演示示范教学分小组练习

一、握手礼仪
1. 最美的一米线
2. 握手的禁忌
3. 握手的原则
二、指引、引领介绍礼仪
1. 指引、引领的作用
2. 不同场景下引领接待的位次礼仪
3. 指引、引领接待礼仪的行为标准规范
三、奉茶、斟水礼仪细节
1. 奉茶的禁忌与规范
2. 斟茶添水的禁忌与规范
3. 以茶待客的饮茶礼仪与禁忌
四、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
1. 乘坐电梯的位次礼仪
2. 上下楼梯的位次礼仪
五、迎送礼、点头礼、路遇礼
1. 迎送礼仪之鞠躬礼仪
2. 点头微笑礼仪的使用原则与禁忌
3. 路遇避让的礼仪
六、物品递送的禁忌
1. 卡片与纸张递送礼仪
2. 尖锐物品的递送禁忌
3. 签字笔的使用与递送礼仪
七、名片使用、传递的标准礼仪
1. 双手递接的标准
2. 名片使用礼仪

一、银行接待迎客、送客、业务办理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相问
5. 双手接
6. 及时办
7. 巧推荐
8. 双手递
9. 站相送
二、接待礼仪之沟通技巧与语言话术标准制定
1. 职业化服务语言表达的要素
1）接待服务语音、语调的服务沟通要领
2）标准服务话术的基本应用
3）超越基本话术的深层沟通技巧
4）化解自己与客户的不良情绪
2. 有效沟通——对话之中的理解与接纳
1）问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。
2）赞扬他人的技巧
3）引导、分流客户的技巧
4）产品介绍的语言技巧
5）面对客户投诉的沟通技巧
6）接打电话的基本沟通服务技巧
三、案例分析，情景模拟，问题解决
1. 客户插队问题
2. 假币的没收与沟通解决
3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决

一、银行服务接待流程的理顺
1. 从客户视角出发理顺客户体验流程
2. 规范客户体验流程
3. 发掘客户需求，以客户需求为标准确定客户体验关键时刻
二、优化服务流程，着眼细节升级服务行为
1. 服务接待流程的“去繁化简”
2. 以客户需求为核心确定客户体验关键时刻
3. 五感设计法，提升优化服务行为
分小组讨论服务流程，优化服务流程，互动分享团队PK
情景扮演五感优化方案落地
课程结束回顾分享

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