课程背景BACKGROUND

伴随经济快速发展，行业之间的竞争也越来越激烈，从最初的基础竞争、业务竞争、广告竞争到现在的品牌竞争、管理竞争、服务竞争。

从偏向产品及业务硬性拓展到今天的服务与人才管理的软实力“竞品”。

服务从不起眼的内部要求逐渐成为现在个行业都关注的“普适性”需求。在竞争白热化，产品同质化，价格透明化的今日，服务已经是每个行业都必须关注到的发展部分。

越来越多的企业管理者会把服务看做当下与产品同样重要的快速发展需求。

从原始的客户带着需求找企业，经过了全面“价格战”、“广告战”时代的发展，现在的企业已经与客户地位对调，客户不再是一个被动的带着需求寻找的那一方，企业反而变成了不断展示自己产品以吸引客户的一方。

而在这样的状态下，客户的选择就变得越来越多，在多元化选择的前提下，客户自然产生了更多的需求。这些需求有部分是围绕产品本事，有部分甚至会脱离产品本身，围绕客户体验产生。

在市场变革下，面对客户需求的不断更迭变化，企业也需要做出相应的调整。

企业的可信资源是客户，而维系客户的核心资源则是企业员工。员工的服务行为、礼仪规范、语言话术及沟通技巧则成为了维护客户资源的最有效、最直接也是最重要的外化行为。

因此，本课程依托市场变革与客户需求，与企业实际服务场景相结合，以规范化服务行为为基础，结合相对场景发掘客户需求，对服务行为进行“预设计”、“强定制”的优化。

通过发掘感知客户需求，结合相应沟通技巧的原则，提升企业员工的沟通能力，从客户视角看待问题，解决问题。

通过学习与训练，帮助企业实现——人性化、规范细致化服务，零隔阂，近距离有效的业主沟通法则！

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

企业职员

授课方式

讲授+分小组训练+特殊情境模拟训练+问题解决

课程收益BENEFITS

通过课程规范服务行为，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态

结合实际场景，细致化服务流程，通过实操演练、落地实践，掌握服务礼仪的流程，规范服务礼仪行为，塑造专业针对性服务礼仪。

提升服务礼仪接待工作人员的职场形象，规范服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象。

发掘客户需求，了解客户需求的发展动线，完成从基础服务到优化服务的升级。从客户角度看待客户需求，重塑服务行为，了解客户心理，从被动服务都主动服务再到设计服务，在客户提出服务要求发掘客户需求，优化服务行为。

建立规范沟通行为，从客户需求了解客户行为，以沟通结果为目的，通过沟通前问题设计，再经过沟通行为技巧达成沟通目的。优化服务结果。

掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将业主服务投诉减少到最低，将业主的不满意值降低到最低。

课程大纲OUTLINE

案例讲解：假如你是客户，你期待的服务是几星级？如何对服务进行评判？
头脑风暴：客户对服务的期待有哪些预期？我们对提供服务有哪些行为与做法？
结论：服务的重要性
一、剖析市场发展与市场需求，了解服务礼仪的意义
1. 从市场发展看待服务需求
1）市场发展的变化——从客户需求要市场寻求的辩护
2）产品发展的变化——从单一产品到多样化产品需求
3）客户需求的变化——基础的服务需求到升级的体验式需求
2. 服务礼仪的几个层次
关于礼仪——礼仪的含义及礼仪在服务接待中的作用
3. 服务需求的几个层次
1）基础需求层级
2）情感需求层级
3）价值需求层级
二、客户期望值与客户满意度公式解析
1. 客户期望值的来源
1）客户对服务的预期期待
2）各行业服务行为的分析与了解
3）客户对服务需求的不断提升
4）期望值对服务行为的影响
2. 客户期望值与客户满意度的公式
——期待值与满意度的相互关联

一、服务行为专业的仪态要求
1. 标准站姿训练
2. 标准坐姿训练
1）女士坐姿正坐式
2）男士坐姿正坐式
3. 手上语言——标准手势训练
1. 服务中手势的禁忌
2. 服务行为塑造之标准手势使用
1）邀请手势礼仪
2）指示落座手势礼仪
3）介绍手势礼仪
4）引领手势礼仪
4. 问候行为礼仪规范与标准——鞠躬礼仪、路遇礼仪、目光微笑礼仪
1）鞠躬礼仪的规范与禁忌
2）不同服务场合的鞠躬礼仪使用规范
3）路遇礼仪的使用规范
4）指引礼仪与侧身避让的礼仪
5）目光礼仪与微笑礼仪的规范
二、服务接待行为礼仪的规范与标准
1. 服务规范之基本行为礼仪
1）介绍礼仪
2）问候礼仪
3）握手礼仪，彬彬有礼的一米线
4）名片礼仪，商务接待之最好印象形成
5）手势礼仪，邀请参观指示落座
6）位次礼仪——站立位次与前行位次
7）递接物品礼仪
8）扣门礼仪
9）乘坐电梯的礼仪
2. 服务接待礼貌语言规范——“声音色彩与五声服务“
1）标准的服务语言礼仪
2）结合服务场景设计接待语言
小组讨论：企业当下的服务状况及客户期待的服务行为
小组落地：“服务行为”规范化细节落地

一、服务礼仪形象塑造的首因效应
1. 服务接待的形象规范与首因效应
1）形象素养的“七秒钟”印象
2）影响第一印象的三个因素
2. 服务接待形象锻造的规范
1）服务接待场景下形象塑造标准的原则
2）制服与配饰的搭配原则标准
3）视觉效应——客户对服务的形象期待
3. 服务形象调整与细节设计——规范与细节设计
1）服务岗位的形象塑造原则
2）细节设计体现服务礼仪优化行为
1）视觉是服务礼仪细节落地的最直接表达
2）首饰佩戴细节与工装穿戴细节
3）与礼仪形象细节相关的细节优化
二、从五感优化设计服务礼仪与服务形象
——服务礼仪中的五感设计原则——降本增效、客户需求
1. 五感在服务礼仪中——听觉、视觉、触觉、味觉、嗅觉
2. 从优秀案例中找细节
3. 服务行为与五感的结合——从客户需求优化服务行为
小组讨论：当下客户的需求与服务现状分析
小组落地：五感细节落地服务行为

一、沟通的意义与目的
1. 客户沟通以达成合作为目的
2. 高情商沟通的设计思维——说出需求、探求需求、满足需求
二、沟通技巧提升的核心——尊重对方
1. 高效沟通表达=百分百坦诚+百分百尊重
2. 表达看法+分享感受+说出猜测=自由对话
3. 跟对方建立自己的共享安全库=读懂对方
三、沟通技巧提升之情绪与沟通能力
1. 确定你的对话目标——合作还是战争？
2. 寻找你的正确目标——为他人，为自己，为彼此
3. 学会控制自己——避免“血液四散“
4. 搞定“麻烦制造者”还是“搞定自己”？
5. 寻找沟通目——对比说明法
小组练习：你说的，他说的。VS你听的，他听的
四、沟通技巧之选择适合的沟通方式
1. 沟通技巧核心关注——你沟通的对象是谁？
1）感受者
2）知情者
3）支持者
4）参与者
2. 明确双方沟通目的——达成合作
1）沟通合作的六种人际关系
2）沟通技巧提升的关键因素——平衡勇气与体谅
五、沟通技巧提升练习的步骤
1. 关注真正目的
2. 注意观察安全氛围与压力应对方式
3. 确保营造安全氛围
4. 区分事实与臆想
5. 学会陈述事实与表达情绪
6. 倾听与询问——了解对方的谈话动机
7. 开始高品质沟通

一、了解客户抱怨的产生——需求不被满足
1. 从客户需求出发看待客户抱怨
2. 扁鹊三兄弟解析客户需求与客户抱怨
3. 预防比解决更重要
二、抱怨沟通处理——从了解客户抱怨开始
1. 客户抱怨产生的根源——期待改变与现状不满
2. 客户抱怨沟通技巧——理解客户需求、说出客户需求、解决客户需求
3. 抱怨解决与情绪管理
1）客户产生抱怨的情绪探寻
2）情绪控制下的“失控行为”
3）在沟通中稳定情绪与“控制行为”
三、抱怨产生之后的处理方式
1. 抱怨一旦产生尽快处理的原则
2. 抱怨处理的超出预期原则
3. 抱怨处理的复盘原则与后续回访
4. 抱怨处理七步曲
小组讨论：客户产生抱怨的预防行为与处理流程定制
小组落地：防抱怨处理流程规范；抱怨处理沟通技巧情景模拟
课程结束回顾致谢

服务礼仪与卓越沟通技巧锻造

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