课程背景BACKGROUND
——卓越服务设计能力提升
1、市场化趋势：体验经济时代的开启跟未来世界的VUCA发展：
体验经济时代的发展看资本、看规划、看趋势、看市场，随着经济时代发展到一个特定的程度，未来的市场发展趋势不在遵循老旧的发展路径。未来的市场竞争将会是一个服务与市场紧密结合的状态。
后经济时代已经逐渐拉开帷幕，客户在做出选择的时候，逐渐从基础需求逐渐转变为精神需求与价值需求。
未来市场的多元化、不确定化发展都给不同行业带来更多、更大的挑战。面对挑战，如何把握未来企业的发展，快速适应市场发展，获得更多客户资源？已然成为企业最重要的“软实力竞争”。
因此，企业需要落地设计自己的服务行为，保持创新思维，优化服务流程，用服务能力的提升与开拓市场。
2、客户的体验感与选择权：客户注重体验感幅度的上升与选择权的无限扩大
客户选择的是产品，但是在后经济时代，客户选择的又不仅仅是产品。在产品多样化的当下市场经济中，客户除了选择产品更多的是在选择品牌跟体验感。
随着市场的不断扩大跟开放，客户的选择权力也越来越大，可选择的空间也越来越大。在这样的场景下，如何让客户最终选择自己，是企业尤其关心的问题。
本课程结合客户服务旅程，优化企业服务流程，从客户角度看待服务需求，深度发掘客户需求，掌握客旅程的发展曲线，优化客户服务流程，从细节提升优化服务行为，了解当下服务中的优劣势。
从客户视角出发，绘制不同客户画像。从服务行为的细节提升，塑造服务中的关键时刻，用服务赢得更多的客户粘性，塑造品牌基因。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
服务理论讲述+案例分析+模型解析+落地指导+总结实践
课程收益BENEFITS
知行合一——有效落地的结合实际，梳理企业服务流程，找到服务流程中的关键触点，从细节处提升优化服务行为，优化服务流程。
创新思维，打造专属的服务关键时刻定制行为，增强客户粘性，塑造品牌价值建立品牌印象。
了解当下服务的优劣势，掌握客户的核心需求，扩展客户的附加增值需求，更好的为客户创造惊喜时刻。
学会分析典型用户，展开客户画像，建立有效的客户维护系统以及客户资源库。
课程前调研：服务核心问题、服务现状分析、期待解决的问题及目标设定
课程大纲OUTLINE
- 开场破冰：团队帐篷 选定服务设计CEO 服务设计目标定制
- 一、体验经济时代的到来与市场环境的变革
- 头脑风暴：服务为谁而生？服务在企业与客户之间的作用？服务在市场中的瓶颈期、未来的机遇、如何衡量服务效能？
- 1. 市场环境对服务需求的变化与影响：体验济时代与VUCA时代的到来
- 2. 面对市场发展客户选择权的变化：唯一选择与比较选择、选择多样性
- 3. 体验经济下客户维护成本的变化：传统的维护方式与信息时代的维护方式
- 4. 体验经济下客户需求的变化：基础需求的满足与愉悦性需求的体验、价值感提升的体验
- 二、重塑服务思维——创新思维与传统服务思维的结合
- 1. 传统服务思维——及时满足客户需求与客户满意度调研
- 2. 创新服务思维的建立——预设客户需求与设计服务行为
- 3. 服务的目标与服务价值层级递进
- 三、客户服务需求与服务创新思维的核心关键词
- 1. 服务行为提升优化的核心——以客户需求为本
- 2. 打破传统服务意识——突破自我意识 重塑客户需求
- 测试：是否以服务为中心的五个自测
- 测试：以客户为中心的三个误区
- 四、企业最大资源分析——客户及客户需求
- 头脑风暴：企业最大的客户来源 企业最大的资产是什么
- 1. 现在的服务符合客户未来的发展吗？
- 2. 服务客户画像分析
- 1）你的客户分类 通常的分类习惯
- 2）客户画像的重要性
- 3）我们了解客户的渠道：大数据、小数据
- 3. 了解客户的五大要素
- 4. 如何建立你的客户档案
- 1）找共性
- 2）建立个性化服务
- 3）大小数据结合
- 4）设计服务，长期维护
- 分小组讨论——服务行为的现状分析与服务在当下市场中的现状
- 用户分析 绘制用户画像 建立自己的用户资源库
- 头脑风暴：我们的企业在销售什么？（需求VS产品）
- 一、服务思维创新重新定义客户需求
- 1. 我们需要定义的是客户需求而非企业产品。
- 案例分析：花点时间，销售的事什么
- 小组互动：客户需要一束花还是……？
- 思考：你要如何服务才能打动你的客户
- 2. 企业产品的背后
- ——是服务也是需求，产品的真正存在意义是什么？
- 3. 客户真实追求的是什么？
- 思考：我们的产品是如何被定义的
- 二、如何发掘客户背后的高层级“需求”
- 1. 客户需求的洞察——产品需求、情感需求、价值需求
- 2. 突破思维，从单一的产品到多样性的服务
- 三、发掘客户需求背后的核心关键——以客户需求为核心的服务设计
- 1. 以用户需求为中心服务销售设计
- 2. 服务设计的可持续关键——成本梳理、降本增效
- 思考 分小组讨论——我们该如何定义自己的产品，我们如何发掘客户的需求，小组定制客户需求层级分析 重新定义客户的需求 创新设计可执行方案
- 一、服务流程的梳理客户体验的顺序与细节节点
- 1. 客户第一次对服务产生印象的节点与服务体验流程梳理
- 2. 以客户视角体验服务流程
- 互动练习：客户体验服务流程的节点梳理
- 二、客户对品牌印象的产生——从第一次与企业的接触开始
- 1. 客户需求的连点成线——用户旅程图
- 2. 客户服务流程每个节点的需求分析——客户需求三个要点
- 3. 服务行为优化提升——用户旅程关键节点的提升选择
- 1）客户需求的三个要点 痛点、爽点、痒点
- 2）绘制自己的用户旅程图 设计你的客户三点体验
- 小组定制：绘制用户旅程图，找到服务设计关键时刻的三点
- 一、设计企业用户的旅程图——服务中关键时刻之三点一线
- 1. 用户旅程的触点拆解
- 2. 用户旅程的触点分类
- ——物理触点、数字触点、人际触点
- 二 、打破“偏见”，从客户视角优化服务流程
- 1. 服务者的职能——第一视角看待客户需求
- 2. 服务行为的背后——倾听与承责
- ——打破职能部门墙 做好客户调研 区别用户需求
- 三、最终决定之取舍——寻求取舍的珍珠线路图
- ——珠帘串联 分析海底捞的浮沉原因
- 1. 从广告到橱窗
- 2. 从线上到店面
- 3. 从服务与环境
- 4. 从产品到销售
- 5. 从客服到网站
- 四、明取舍的核心关键
- 1. 思考你的用户分类
- 2. 需要展示的品牌跟文化理念
- 3. 产品推广的主要途径
- ——知需求、明取舍、正品牌
- 4. 核心关键词：增效降本、有效传递、品牌效应
- ——结合服务设计关键时刻三点，优化升级 打造用户旅程的触点
- 小组定制：珠帘串联中 设计三个触点
- 课程结束 情景模拟
