课程背景BACKGROUND
（情景案例实用版）
客户投诉是银行员工最心累的问题！
客户投诉是银行员工最不想面对的问题！
随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户期望值也伴随着升高，在实际业务过程中，难免因为各种原因导致客户投诉。任何一次客户投诉都可能触发其他客户因对其自身利益的担忧而产生的“蝴蝶效应”，进而导致舆情风暴与危机事件的发生。
在网点培训和辅导调研过程中发现很多情况下，客户的表现首先是员工认知上的偏差导致客户需求没有满足，然后是不满的诉求或表达，又因为感觉没有受重视或者没有妥善处理或处理结果不满意，而让矛盾升级为投诉，因此，正确做好客户投诉前的预防、客户投诉中危机处理、及时正确认清事件归因，了解利益客户期待，及时做好“信任修复”工作，能够最大限度地减少或者避免因客户不理解行为给银行带来的负面影响，同时还可以转化为营销机会，无痕处理，巧妙服务营销，以更好的满足客户合理需求。
课程形式：讲师讲授+案例分析+情景模拟等互动教学，
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
网点主任、运营主管、负责投诉、综服经理、大堂经理等人员
课程收益BENEFITS
1. 投诉分析——判断客户投诉的主要类型与特点，分析客户投诉的真实原因
2. 识人应对——了解投诉客户心理，学会快速识别客户方法，及时同频沟通
3. 投诉分析——判断客户投诉的主要类型与特点，分析客户投诉的真实原因
4. 投诉应对——知己知彼，结合心理学掌握投诉沟通中化解矛盾的N种技巧
5. 解决步骤——掌握投诉处理的关键步骤与流程，找到投诉处理的核心方法
6. 案例借鉴——分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴
7. 情景演练——针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行专项指导
课程大纲OUTLINE
- 一、案例情景导入
- 案例分析：客户因取现问题与大堂经理产生纠纷而投诉
- 头脑风暴：客户为什么投诉？如果是我，我该怎么做？
- 二、揭开客户投诉抱怨的面纱：客户抱怨投诉的八大原因分析
- 1. 客户为什么会投诉
- 头脑风暴：结合工作中的案例进行分析客户投诉的原因？
- 2. 如果客户不满会带来哪些危害？
- 案例分享：XX银行由于大V客户的不满发生的一连串连锁反应
- 一、火眼金睛识别银行投诉客户画像
- 1. 客户投诉画像KYC识别与性格分析
- 2. 哪些职业的客户特别喜欢投诉？
- 看图说话：火眼金睛收集客户信息，判断客户类型
- 二、知己知彼分析投诉客户行为模式
- 头脑风暴：现场识别、测试与分析、讨论
- 1. 客户投诉四大类型识别
- 互动：之前处理客户哪个类型偏多，每一个投诉类型如何应对、方法与话术？
- 2. 如何充分安抚客户情绪：言辞、表情、肢体语言
- 案例：大堂经理的客户投诉处理分享
- 三、客户投诉心理分析及应对
- 1. 求尊重的心理分析及对策：道歉+喝茶
- 2. 求补偿的心理分析及对策：送礼物
- 3. 求发泄的心理分析及对策：倾听
- 4. 敌视的心理分析及对策：认同+赞美
- 一、案例剖析：四种引发的投诉案件处理
- 1. 由断卡行动引发的投诉案例与事件分析
- 2. 客户对理财收益不满引发的投诉事件与处理策略
- 3. 由产品服务费率不满引发的投诉案例与事件分析
- 4. 投诉升级至危机事件如何处理
- 二、客户KYC沟通话术及应对策略
- 1. 不同性格的投诉，我们的应对方式应该作何改变？（含案例）
- 看图说话：客户分析，快速判断
- 实战演练：“四种类型”客户的沟通话术与应对策略情景演练
- 三、网点岗位内外无痕联动沟通
- 1. 眼观六路看客户，及时做好弹性窗口安排
- 2. 账户断卡行动引发如何进行内外联动、会计主管与柜员、柜员与大堂之间如何配合
- 四、化解小妙招
- 1. 无形的语言会说话：万能表情动作
- 2. 细心观察巧妙应对：挖掘需求话术
- 3. 同理心促感情融洽：万能语言演习
- 4. 投诉抱怨预防为先：万能手势学习
