课程背景BACKGROUND

中国银行业文明规范服务星级千百佳

示范网点创建解读与现场辅导项目

—— 明标准建机制保落地提特色长固化——

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

面议

适用对象

企业相关岗位人员

授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 实战演练

课程收益BENEFITS

根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究，结合网点的实际情况，从硬件环境、服务标准、档案体系、特色文化和迎检团队五个角度进行强化：

硬件环境有特色

服务流程有温度

档案管理有体系

文化提炼有内涵

迎检流程有套路

硬件环境有特色

服务流程有温度

档案管理有体系

文化提炼有内涵

迎检流程有套路

1. 组织去其他银行的往年的“千百佳”网点交流学习，找到共同特质，汲取经验；

2. 了解中国银行业营业网点文明规范服务评价标准168内容的基本框架及要点；

3. 知晓营业网点文明规范服务评价标准CBS1000中对物理设施（硬件）、人员管理（软件）、制度建设（台帐）等要求的重点内容；

4. 掌握建组银行星级网点内部项目人员应该具备核心业务素质；

5. 了解“星级千百佳网点”项目争创如何突出自己不同的服务亮点；

6. 掌握“星级千百佳网点”项目打造的基本流程和协作配合要点；

7. 掌握迎检团队流程，模拟网点迎评实战现场，强化迎检技能；

8. 分享创建“星级千百佳网点”银行网点项目的服务亮点和可借鉴的案例；

9. 组织申报“星级网点”争创的大讨论活动，鼓励大家发掘服务创新点。

课程大纲OUTLINE

一、星级千百佳网点评选规则
二、评选要求
三、评选有限期
四、解读标准进行巡检评分，让大家对T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》有深入了解。

一、责任划分
1. 与分管的领导沟通初评报告并划分分行责任
2. 与网点负责人沟通初评报告并划分网点责任
3. 按考核项目进行项目分组并责任划分
4. 人员的分工与协作
二、物料清单
——老师给出制作参考物料清单给到学员

第一阶段
1. 调研阶段
2. 问题梳理
3. 总结汇报
第二阶段
1. 工作组分工
2. 硬件环境整改
3. 服务规范指导纠偏
4. 档案制作辅导
5. 特色文化打造辅导
6. 迎检流程辅导

一、特色服务探讨
——根据调研结果，根据当地情况，进行特色服务探讨形成具体解决方案。
二、168标准解读
1. 解读168条进行巡检评分，让大家对《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版）有深入了解
2. 制度检查
3. 服务硬件检查
4. 服务督察
三、重点规范与完善迎评文件，制定文件完善小组：各项文件制度的落实
四、提升银行全网点文化建设、党建板块打造
1. 提升网点的柜面服务效率
2. 优化厅堂服务、分流及客户管理营销能力、流程及规范
3. 履行消费者权益保护与社会责任
4. 党建板块打造
五、文化落地、后续固化管理辅导
1. 服务文化落地
2. 迎检流程及网点主题文化呈现辅导
3. 网点情景画像及主题文化提炼辅导
4. 服务档案整理辅导

小组研讨：结合参访银行现场情况与本行相比，哪些地方需要改善？列举各模块的重点说明。
案例分享：千佳、百佳同行创建学习照片和视频
情景演示：角色扮演，模拟银检内容！设计迎检词。
工具使用：巧用Deepseek梳理迎检词和档案管理。
【辅导照片】部分展示
整体
过程
项目启动
现场巡检
标准讲解
辅导纠偏
现场整改
检查评分
开门迎客
手语学习
厅堂服务营销

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