课程背景BACKGROUND

在当前竞争激烈且不断变化的市场环境中，精准洞察客户需求已成为销售团队赢得市场份额的关键。然而，尽管销售人员拥有一定的市场嗅觉和产品知识，但在实际操作中普遍存在对客户需求挖掘不够深入的情况。首先，销售人员常常流连于表面信息，忽视了深层次需求，从而导致无法为客户提供真正契合的解决方案。其次，快速变化的市场动态也使得需求分析变得更加复杂，销售团队需要具备敏锐的市场洞察力和应变能力。此外，在项目机会评估与推进过程中，缺乏针对性的策略和方法往往导致错失关键时机。商务谈判环节也是销售人员的一大挑战，谈判技巧的不成熟可能会影响合作达成的效果。而商务礼仪的欠缺则可能在无形中降低客户对企业和销售人员的信任感和认可度。

针对这些实际问题，本次课程旨在为销售人员提供系统化的技能提升，帮助他们更有效地挖掘和理解客户的真实需求。通过深入探讨和实战演练，销售人员将掌握有效的需求挖掘方法与工具，增强项目机会评估与推进的能力。同时，课程还将强化商务谈判技巧和商务礼仪知识，提升销售人员的整体专业素养和客户满意度。此次培训不仅有助于销售团队提升整体业绩，更加速企业核心竞争力的打造，为企业在激烈的市场竞争中赢得更多机遇和成功。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

销售人员、销售经理、大客户销售、大客户销售经理、市场营销团队成员

授课方式

理论讲解+小组讨论+案例分析+学员练习+现场操作+成果展示

课程收益BENEFITS

1. 掌握系统化的需求挖掘方法和技巧

2. 学会使用科学的评估方法和推进策略，提高项目机会识别的准确性以及推进效率

3. 掌握有效的谈判策略和技巧，提高在商务谈判中的谈判力和成交率

4. 了解并掌握商界所需的礼仪规范，提高与客户互动时的专业形象和信任度，增强客户对公司的好感和忠诚度

5. 通过系统的培训，学员的整体职业素养和业务能力将有全面提升，为职业发展提供坚实基础

课程大纲OUTLINE

问题导入：明明是一家优质的高潜力大客户，但是客户却表示没有什么需求，该怎么办？

一、SPIN提问法
——SPIN的四个维度：情境（Situation）、问题（Problem）、影响（Implication）、需求-解决（Need-payoff）
讨论：为什么SPIN提问法有效：从客户心理到销售策略
1. 情境提问（S）技巧
1）情境提问的目的与方法
2）如何设计高效的情境提问
2. 问题提问（P）技巧
1）问题提问的重要性与技巧
2）识别并构建有效的问题提问
3. 影响提问（I）技巧
1）从问题到影响的转化：为何重要
2）设计影响提问以揭示问题深层影响
4. 需求-解决提问（N）技巧
1）如何通过提问引导客户认识需求与解决方案
2）创建价值观的转变：从需求到解决方案
练习：现场设计问题列表，并进行提问练习。
二、创造性思维在营销中的应用
1. 创造性思维
——突破传统的销售模式，发现并创造新的销售机会。
1）创造性思维的重要性
2）创造性思维的测评
——创造性思维评估的四个方面：好奇心、复杂性、想象力、冒险性
测评：创造性思维能力的自测与分析
案例分析：“泰坦尼克事故”应对方案
2. 提升创造性思维
1）意识层面
2）技巧层面
3）身体层面
3. 了解自己（公司）
1）在进行创造性营销之前，更好的了解自己公司，这是开发销售的基础，也代表了所能销售内容的最大可能性
2）企业USP（独有卖点）
讨论：如何整理和提炼USP，确保其准确性和有效性
案例分析：在工作中如何运用USP
4. 了解客户
——充分全面的了解客户，帮助客户发现潜在需求，是实现创造性营销的核心。
1）客户架构与决策流
法则：5x5x5法则
2）客户的业务流程
3）客户的重要课题和规划
4）客户信息的收集
小组讨论：你觉得有哪些方式可以收集到客户有效信息
5. 创造机会
1）机会产生与SI的运用
2）匹配客户现状与公司USP
3）解决SI角色的三种方法
方法一：客户承接SI角色
方法二：公司承接SI角色
方法三：第三方承接SI角色
案例分析：一位销冠是如何从一个新客户身上挖掘出超百万的项目，KSF（关键成功因素）有哪些？

一、销售项目的关键阶段
1. 新客户开发
2. 需求挖掘
3. 正式提案
4. 排除阻碍
5. 成交实施
二、项目阶段三层落地机制
1. 阶段定义
2. 推进维度
3. 行动计划
讨论：以“新客户开发”阶段为例进行三层落地机制的设计。
三、项目发现和机会评估六要素（BANTCC）
要素一：预算（Budget）
要素二：授权（Authority）
要素三：需求（Needs）
要素四：时间（Time-frame）
要素五：竞争对手（Competitor）
要素六：企业自身（Corporate）
练习：制作适用于自身业务的《项目机会评估表》，并对真实的项目进行评估练习

一、谈判前——不做无准备的谈判
1. 目标设定：确定期望结果和底线
2. 研究与了解：掌握对方和市场的信息
3. 规划策略：制定谈判策略和战术
练习：三大场景下的谈判策略分析
二、谈判中——把握心理，顺利谈判
1. 谈判心理学
1）情绪管理
a控制自己的情绪
b理解对方的情绪和情感
c观察对方的面部表情、语气和身体语言
2）聆听与沟通：有效倾听与表达需求
a积极地聆听（信息/内容——情绪/状态——整体/系统）
b高效地反馈
模型：HFA模型（听到了...感受到了...很感激/欣赏...）
模型：ORID模型（客观的...,让我有.....触动/感受,主要是因为...,所以接下来我们将采取...行动/对策。）
c专业的表达
模型：ORID模型（客观的现象/痛点、我的思考、深度分析、我的决定）
模型：FABE模型（参数-优势-价值-证据）
3）有力的提问
——“假如”问题框架
练习：使用HFA模型/ORID模型/FABE模型/“假如”问题框架进行回应。
2. 谈判技巧与战术
1）提问技巧：运用开放式和封闭式问题
2）议价与妥协：技巧与策略的平衡
3）创造共赢：寻找双方互利的解决方案
法则：Take & Give交易法则
3. 肢体语言与非语言沟通
1）肢体语言的解读和运用
2）非语言沟通的重要性与技巧
3）礼貌与信任的建立
讨论：还有哪些非语言沟通形式会影响谈判的效果？
4. 谈判中难点与对策
1）识别冲突来源与解决策略
a源于误解：详细了解客户的观点与诉求，对于误会的内容进一步说明，并提供佐证
b源于纠结：对于“既要..还要..”的客户，重点强调总体利益，方案的价值和正向影响
c源于苛刻诉求：妥协&折衷，“Take&Give”原则来应对
2）针对不同情境的应对策略
a客户需求不明确
策略：可以通过提问和倾听来明确客户的需求。如果需求太多，也可以建议分步进行，最终要与客户当面核实
b应对僵局
策略：通过寻找共同利益和互补性，可以打破僵局
c客户情绪激动或不满
策略：冷静处理,激动的情绪需要释放，以温和的方式回应，并表达自己的理解和关切。同时，针对问题给出合理的解释和解决方案。
d客户提出不合理的要求（一味要求降价）
策略：可以委婉地解释你的立场和限制，同时提供其他可行的解决方案。
d沟通障碍或误解
策略：可以使用简单明了的语言、图表或例子来澄清，并确保双方都明白对方的意图。
——在应对这些情境时，记住要始终保持专业、友好和耐心的态度。同时，根据具体情况灵活调整你的沟通策略，以满足客户的需求和期望。
原则：Take & Give原则
演练：10分钟谈判
三、谈判后——行动复盘
1. 挖掘成功与失败的要素
1）外部要素：时机，项目迫切度、竞争对手等
2）内部要素：专业性、USP等
讨论：还有哪些要素会影响商务谈判的效果呢？
2. 行动复盘的四个方面（KISS模型）
1）保持（Keep）：活动中做的好的行为，以后继续保持
2）改进（Improve）：活动中准备不充分的，或技能需要提升的行为，后续改进
3）开始（Start）：哪些想法这次没有做，但是对项目推进有帮助的行为，下次可以开始
4）停止（Stop）：之前做了，但是对项目推进不利或者没有意义，以后不再做的行动
案例分析：对于小组谈判案例，采用KISS模型进行行动复盘

一、基本商务礼仪概述
1. 商务礼仪定义及其重要性
2. 商务礼仪的基本原则
3. 商务礼仪在销售中的实际应用
讨论：在销售过程的每个环节，有哪些商务礼仪方面的注意事项。
二、仪表与着装礼仪
1. 职业形象塑造
2. 商务场合着装规范
3. 配饰选择与搭配技巧
4. 保持自信和微笑
讨论：你印象中的非常符合商务礼仪的着装是怎样的？
三、基础礼貌
——称呼/问候/寒暄/感谢/道歉
模型：SBI（S-情景，B-行为，I-影响）
练习：使用SBI模型对客户的行为进行感谢。
四、商务接待礼仪
1. 客户接待流程规划
2. 接待场所布置与氛围营造
3. 接待过程的标准资料呈现和统一话术
4. 接待过程中的言谈举止规范
5. 积极听取客户的反馈和提问
6. 感谢客户的反馈或提问，并礼貌回复
7. 临别时资料和小礼品的赠予
讨论：在商务接待中，还有哪些行为更能体现我们的专业和诚意呢？
五、会议与洽谈礼仪
1. 会议组织与管理
2. 会议座位安排与名牌
3. 洽谈技巧与注意事项
模型：ORID称述模型
练习：采用ORID模型进行会议开场发言
六、商务通信礼仪
1. 电子邮件礼仪
2. 短信/微信联络礼仪
3. 电话沟通礼仪
练习：请草拟一份感谢客户的邮件
八、商务礼品赠送礼仪
1. 礼品选择与禁忌
2. 礼品赠送时机与方式
3. 礼品赠送后的跟进与反馈
讨论：在商务礼品赠送的行为中还有哪些细节需要注意的呢？

销售精英进阶系列课程：客户需求的深度挖掘技巧

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