课程背景BACKGROUND

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，互联网金融、民营银行等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

如何内强素质，外树品牌。让员工在初入职场如何从普通到优秀，职业形象的塑造是一个现代银行人必备的素质。能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。帮助员工人员定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能是提升企业整体服务水平的关键。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

柜面人员大堂经理客户经理

授课方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟

课程收益BENEFITS

通过学习打造员工银行职业形象塑造

通过学习让员工掌握日常商务礼仪

通过学习掌握各岗位服务流程及服务技巧

掌握客户投诉处理流程及技巧

学会掌握特殊客户群体服务技巧

课程大纲OUTLINE

一、服务心态建设--沟通从心开始
讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪
回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？
1. 礼由心生，态度决定一切
2. 礼仪的最高境界是内心的淡定
3. 将礼仪成为自己内心的一份修养
4. 树立为自己工作的职业意识
二、服务理念的建立

一、自我认知情绪管理
1. 负面情绪的认知
2. 如何自我缓解情绪压力
讲个小故事：红羊和黑羊
二、提升服务意识的重要性
1. 产品差异化缩小，服务成为核心竞争力
2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户
3. 服务创造多赢
三、突破服务的心理障碍
1. 内心动力要强烈
案例：可怕的负面情绪带来的后果
2. 服务形象要专业
3. 真诚的赞美
视频：一个高手如何赞美
4. 自信坦荡成习惯

一、首因效应——第一印象决定成败
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
二、仪容的塑造
1. 发型、面部、口部、手部、耳部、体味
三、职业形象讲解
互动：请一名男员工和一名女员工到前面来，找出规范和不规范的地方
1. 男性职业形象规范图解
2. 女性职业形象规范图解
3. 表情训练——微笑
1）与眼睛分结合
2）与身体的结合
3）与语言的结合
作业：布置课后作业每人拍一张最美的微笑照片上传至群内
四、工作区间的坐立行走及手势标准
1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点
6. 手姿的标准及正确的引领要点
演练：以小组进行演练，互投得分

一、服务人员社交礼仪
1. 称呼致意礼仪
2. 引领礼仪
3. 迎送客礼仪
4. 拨打电话礼仪
5.电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯
6. 社交视线关注礼仪
1）迎接客户、3米内注视客户
2）与客户交谈，目光停留在社交凝视区
3）与女士交谈时，目光忌脖子以下部位
4）与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触
5）倾听时，目光专注、适时回应、交流
二、服务人员日常接待礼仪
1. 介绍礼仪
2. 握手礼仪
3. 接递名片礼仪
演练：三人一组，两人演示一人点评

一、厅堂服务营销流程
1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式
1）1号位——大堂引导区
2）2号位——智能服务区
3）3号位——等候区
4）4号位——贵宾室
2. 大堂服务营销“七步曲”
1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失
3. 大堂经理服务营销标准用语
二、联动营销流程
1. 联动营销工具运用
1) 特殊叫号法
2）贵宾体验法
3）联动小蜜蜂
4）潜在客户推荐表
2. 联动营销三部曲
1）观察客户服务情况
2）转介关键句
3）相互介绍
3. 联动营销方式
1）两端联动
2）三端联动
3）多端联动
4. 联动营销的注意事项
1) 保护客户隐私
2）适当推崇包装
3）注意转介顺序
三、厅堂工作流程要点及实战
1. 不同时段的工作流程关键点
2. 客户服务工作流程及规范
1）站相迎
2）快分流
3）速识别
4）简营销
5）缓情绪
6）助办理
7）礼相送
四、柜员柜面服务流程
1. 营业前的准备
1）机具设备检查
2）凭证整理
3）开晨会
2. 营业中服务流程
1）举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
2）笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
3）双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
4）快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
5）巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
6）提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
7）目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
柜面七部曲话术演练：小组间交叉演练
3. 营业后工作
1）核对帐证/帐款
2）台席卫生清洁
3）客户档案整理
五、柜面规范服务礼仪
1. 指导填单
2. 指导使用自助机具
3. 递送票据
4. 需离柜沟通礼仪
5. 请客户签名
6. 请客户协助规范用语
六、服务中的沟通“观察技巧”
1. 如何做好销售的准备
2. 客户识别的时机
1）迎接客户进入网点时
2）客户主动咨询某项业务时
3）客户等候办理业务时
3. 如何观察客户
4. 观察的目的
1）揣摩客户心理
2）预测客户需求
5. 其他特征识别
七、特殊客户群体服务技巧
1. 适老服务
1）“银发一族”的八大心理需求
2）“银发一族”对服务认可的三个层次
2. 残障人士
1）手语使用练习
2）盲文本
3）手抄本

一、客户投诉抱怨原因
1. 有效投诉抱怨
1）服务态度差
2）工作效率低
3）没达到期望值
2. 无效投诉抱怨
1）不清楚流程
2）无理取闹
二、客户投诉抱怨心理分析
1. 求尊重心理
应对：道歉+喝茶
2. 求补偿心理
应对：小礼品
3. 敌视心理
应对：认同+赞美
4. 求发泄心理
应对：倾听
三、客户投诉抱怨处理—先处理心情，再处理事情
1. 接待客户
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说
2）客户四种情感需求的表现和策略
3）三类典型性格客户的情绪反应
4）安抚客户情绪的技巧
3. 合理道歉
1）道歉的五种忌讳
2）正确的道歉方式
4. 分析问题原因
1）准确判断客户投诉的事实真相
2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4）尽快判定形成解决方案的要素
5. 给出解决方案
1）降低客户的期望值
2）问题解决越快，损失越小
3）赔偿拖得越久，成本越低
4）及时征询客户意见

银行网点岗位服务营销技能提升

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