课程背景BACKGROUND

随着金融科技飞速发展与利率市场化改革深入推进，银行业已全面步入以客户为中心的精耕细作时代。传统“被动咨询式”的服务模式已难以应对互联网金融的冲击及同业同质化竞争的双重压力。对于农商行而言，如何在深耕本土市场的同时，应对大型银行下沉服务带来的挑战，已成为亟待破解的课题。

在此背景下，一线客户经理不仅是银行服务的窗口，更是营销突围的关键触点。然而，在实际工作中，许多员工面临“不敢开口、开口即错”的营销困境，或因服务规范缺失导致客户体验不佳，或因处理异议不当造成客户流失。这不仅制约了个人业绩的达成，更直接影响到网点效能的整体提升及银行品牌形象的塑造。

基于上述痛点，本课程应运而生。课程旨在帮助客户经理深刻理解服务与营销的共生关系，打破传统思维壁垒。通过系统赋能，引导学员从“被动服务型”向“主动营销型”转变，全面提升职业化形象、高效沟通技巧及客户识别能力。同时，课程将重点强化员工在面对客户异议时的情绪安抚与危机化解能力，致力于打造一支“懂服务、会营销、能应变”的复合型人才队伍，为农商行在激烈的市场竞争中实现业绩持续增长与客户满意度双赢奠定坚实基础。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

客户经理营销岗位人员

授课方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟

课程收益BENEFITS

营销人员对当下金融行业现状及服务营销的重要性

掌握客户经理岗位的职业化形象

促进员工“敢开口→会识别→能成交”

掌控巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾能力

课程大纲OUTLINE

一、行业环境现状--“四面楚歌”
1. 新形势下银行的变革趋势
2. 银行网点的现状与未来发展
3. 网点员工面临的挑战和机遇
4. 银行网点对比分析
二、服务营销理念--“并驾齐驱”
1. 服务理念三变化
1）服务内涵变化：服务务实根本遵循需求
2）服务发展变化：标准化规范化价值化
3）服务层次变化：基本的满意度感动的
2. 营销模式三转变
1）营销行为转变：坐销行销
2）营销中心转变：从产品为中心以客户为中心
3）营销渠道转变：线下转为线上
头脑风暴：您最难忘服务营销经历

一、服务理念的建立
1. 如何打造令顾客感动的高品质服务
2. 服务满意度的期望值管理
3. 把握关键时刻、有效提升服务满意度
二、服务是营销的根基
1. 产品差异化缩小，服务成为核心竞争力
2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户（案例：上门服务）
3. 服务创造多赢（案例：残疾客户净是高净值客户）
三、突破服务的心理障碍
1. 内心动力要强烈（案例：可怕的负面情绪带来的后果）
2. 服务形象要专业
3. 真诚的赞美
4. 自信坦荡成习惯

一、仪容篇
1. 表情训练
2. 发型要求
3. 面容要求
4. 体味要求
5. 手部要求
二、着装篇
1. 女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2. 男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
三、举止篇
1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点
6. 签字或阅读指示的规范
7. 递送物品的规范
8. 引领客户的规范

一、服务沟通技巧的5项修练
1. 看---观察、识别客户的技巧
1）观察点-浅表层：服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
2）观察点-深入层：分析客户的需求、预测客户的需求
2. 听---用心而不是用耳
案例导入：农行大堂经理服务案例
1）倾听的重要性
2）有效倾听的技巧
3. 笑---魅力微笑训练
1）与眼神分结合
2）与身体的结合
3）与语言的结合
4. 行---用行动表达您的专业态度
1）保持足够的积极性、主动性
2）记住并称呼客人的姓氏
3）真诚地赞美客人
5. 说---顾客喜欢的方式去说
1）语音、语调、语气在服务场合中的应用
2）说话的技巧
3）如何引导顾客
4）转变固有的语言沟通模式
二、开口营销话术设计
1. 自然过渡话术模板
2. FABE法则实战应用
3. 异议处理黄金话术
4. 常见客户拒绝场景与应对
5. 重点产品开口训练

一、客户分层与需求洞察技巧
1. 识别客户的“显性需求”与“隐性需求”
2. 四维识别法
1）观察法：通过客户穿着、业务类型（如大额转账、定期存款）判断需求
2）数据法：账户余额、交易频率等数据快速定位目标客户
3）对话法：通过业务办理中的对话挖掘潜在需求
如：“您最近有购房计划吗？”
4）场景法：结合节假日、活动期（如开学季、返乡潮）推荐产品
二、重点产品目标客户画像
1. 房屋贷款：返乡务工人员、个体工商户、新婚家庭
2. 存款业务：中老年客户、小微企业主资金沉淀期
3. 信用卡：年轻客户、代发工资客户
4. 理财产品：风险偏好较低的中老年客户、高净值客户

一、异议处理的基本原则
1. 先处理情感再处理投诉
2. 重视时效性……
二、投诉处理的方法
1. 投诉处理的步骤
第一步：客户发泄
第二步：记录投诉内容
第三步：受理投诉、确定部门
第四步：协商解决、处理问题
第五步：提交方案，领导指示
第六步：跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1）记录询问常用语
2）提供解决方案常用语
3）回复投诉常用语
4）感谢客户常用语
3. 有效处理客户投诉的沟通技巧
1）如何赢得客户理解
2）如何说服客户接受解决方案
3）并不是的客户都是对的
4）如何处理好情绪激动的客户
4. 投诉处理应对术及方法
1）难缠投诉应对术
2）投诉处理的禁忌与禁语
3）避免投诉的方法和秘诀
4）投诉处理的金牌话术
6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头

客户经理岗位服务营销一体化效能提升

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