课程背景BACKGROUND
长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士提升沟通能力，掌握沟通技巧，从而成为职场高效达成目标的职场达人。
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员
授课方式
主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟
课程大纲OUTLINE
- 开场：说与听
- 一、沟通就是生产力
- 1. 沟通的基本问题
- 2. 沟通的基本原理
- 3. 沟通的基本要求
- 二、沟通原则与障碍
- 1. 有效沟通的“6C”原则
- 2. 沟通中的障碍
- 视频：《保险客服的烦恼》
- 一、言之有礼
- 1. 描述清晰简洁、通俗易懂
- 2. 多用敬语
- 3. 善用赞美
- 视频：倒鸭子
- 二、言之有情
- 1. 情感
- 2. 情绪
- 互动：哪些话不能对客户说
- 三、言之有术
- 1. 说服的艺术
- 2. 倾听的重要性
- 3. 倾听的层级
- 4. 倾听障碍克服
- 一、沟通的境界
- 二、不一样的性格色彩分析
- 1. 活泼型
- 2. 完美型
- 3. 力量型
- 4. 和平型
- 现场测试：知己知彼——性格特征测试三、四种典型性格分析
- 四、性格判断（人际风格判断）
- 一、投诉的定义与认识
- 1. 什么是投诉
- 2. 客户投诉分析
- 1）服务质量的问题
- 2）规章制度的问题
- 3）服务技能\服务态度
- 4）管理问题
- 5）承诺不兑现
- 6）自身情绪问题
- 3. 投诉处理的意义
- 4. 如何看待投诉
- 5. 投诉预防与处理口诀
- 一、投诉处理的基本原则
- 1. 先处理情感再处理投诉
- 2. 重视时效性……
- 二、投诉处理的方法
- 1. 投诉处理的步骤
- 第一步：客户发泄
- 第二步：记录投诉内容
- 第三步：受理投诉、确定部门
- 第四步：协商解决、处理问题
- 第五步：提交方案，领导指示
- 第六步：跟踪服务
- 2. 投诉处理常用语
- 1）记录询问常用语
- 2）提供解决方案常用语
- 3）回复投诉常用语
- 4）感谢客户常用语
- 练习：常用语练习
- 3. 有效处理客户投诉的服务方法
- 1）一站式服务
- 2）服务回旋法
- 3）补偿关照法
- 4）变通法
- 5）外部评审法
- 4. 有效处理客户投诉的沟通技巧
- 1）如何赢得客户理解
- 2）如何说服客户接受解决方案
- 3）并不是的客户都是对的
- 4）如何处理好情绪激动的客户
- 5. 投诉处理应对术及方法
- 1）难缠投诉应对术
- 2）投诉处理的禁忌与禁语
- 3）避免投诉的方法和秘诀
- 4）投诉处理的金牌话术
- 6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客
- 案例：化危为机的投诉处理
- 投诉处理实战练习
- 案例：假币被没收；柜员嘲笑客户；贷款还款业务处理错误
- 沙场点兵
- 备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练
