课程背景BACKGROUND

销售九步——销售全流程技能进阶，由王渊老师主讲。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天。

适用对象

公司销售代表、销售经理等销售一线人员。

授课方式

本课程主要由讲授、问答、呈现真实案例、小组讨论、角色扮演、个人呈现、小组竞赛等多种形式组成。强调学员高度参与和互动，面对面讨论和实践销售技巧，克服销售难题。

课程收益BENEFITS

深刻理解销售九步模型，洞悉销售全流程和理性内容、感性关系以及时间三维度的关系和比例。

帮助销售人员树立正确的职业心态，提升销售动力，让积极的态度决定一切。

提升销售人员在拜访准备、建立关系、需求分析、价值呈现、讨价还价、引导成交6项主要销售课题的实用技巧和工具。

创新式地专注于问候、告别和跟进这三项在通用销售培训种被忽略的三环节，掌握通过细节改变销售局面的专业技能。

全面提升销售人员的沟通、谈判、说服能力，增强销售人员的个人魅力和影响力。

深度掌握在各个销售环节中需要注意的商务礼仪。

课程大纲OUTLINE

前言：成功销售的特质与行为
问题：销售是科学还是艺术？
辩论赛：首先所有学员按照自己对以上问题的理解分为科学派和艺术派两方。双方各选择4名种子选手，就上述问题进行辩论。
一、成功销售要具备的个人特质
工具：ASK模型
1. 成功销售要具备的志向与思路
1）寻求改变
2）志向高远
3）思路清晰
游戏：分组竞赛
工具：PDCA循环
2. 成功销售要具备的10种个人特质
案例：施迈茨全球销冠的日常工作
3. 销售投入产出模型
关键工具：销售九步模型介绍和销售礼仪的基本知识
一、九步模型的“三个维度”和“九个步骤”
1. 三个维度
1）理性内容
2）感性关系
3）时间
2. 九个步骤
——准备、问候、建立关系、需求分析、呈现、谈判、成交、告别、跟进
案例：科沃斯的销售技能培训体系
第一步：准备
一、找到目标客户
1. 公司提供客户信息（Leads）
案例：施迈茨的物料搬运业务
二、准备阶段的注意事项
1. 应该做的6点
2. 不应该做的6点
三、客户拜访准备
工具：销售的投入产出模型
1. 把客户进行分类
——目标客户、重点新客户、维持客户、次要客户
2. 掌握不同客户背景信息
3. 对流失客户做原因分析
4. 不同客户做不同准备
1）重点客户一定要预约
2）重点客户通过电话微信深度了解客户需求
3）针对客户需求做特殊准备
案例：基恩士销售的客户拜访准备工作
5. 准备强大销售工具
案例分析：大客户供应链副总裁见面会的工作准备。
小组讨论：选择2个小组，每一小组派一名代表阐述。其他小组成员和老师点评。
6. 让客户遵守约定时间
第二步：问候
一、客户拜访问候的重要性
二、新客户问候阶段的注意事项
1. 应该做的9点
2. 不应该做的8点
案例：工业机器人销售菜鸟跑客户
三、老客户问候的注意事项
1. 应该做的5点
2. 不应该做的5点
3. 丰富知识储备在老客户问候阶段的重要性
第三步：建立关系
一、建立关系阶段的注意事项
1. 应该做的9点
2. 不应该做的8点
示范：一名学员和老师进行交换名片演练。
二、与新客户建立关系
1. 建立关系对后续销售阶段的影响
——3种不同情况
1）很少信任
2）建立了良好的信任基础
3）成为朋友
2. 接近客户的策略
1）迎合客户
2）调整心态
3）减轻客户压力
4）控制时间
3. 接近客户的方法
1）介绍接近法：自我介绍法、他人介绍法
2）赞美接近法
3）利益接近法
4）演示接近法
案例：演示车的使用
5）提问式接近法：问题接近法、好奇接近法、求教接近法、震惊接近法
案例：凯磁的新产品推广
案例分析：如何与客户的高层进行沟通？我们在现实中与客户高层沟通遇到了哪些困难？
小组讨论：挑选2个小组，每组派出一名代表进行阐述，其他学员和老师点评。
二、与老客户强化关系
1. 普通销售和顶尖销售的区别
2. 建立客户信任的3大支柱和6种路径
3. 销售层面与客户建立信任
1）关系定位
2）亲和力
3）经常赞美
4）多接触与合作，应急反应
5）人际关系的延伸
案例：华为对客户关系的评估方法
第四步：需求分析
一、需求分析阶段的注意事项
1. 客户需求分析的两大原则
原则一：以客户需求为重点，把产品和服务卖给真正需要的人
原则二：做有价值的“询问”，搞清需求之前别开口
案例：贝克泵的大客户拓展策略
2. 应该做的10点
3. 不应该做的10点
二、客户需求分析的全过程
1. 倾听的技巧
1）聆听的3个层面
2）常犯的6个聆听错误3）聆听的6个技巧
2. 提问的技巧
1）为什么要问
2）问什么
3）怎么问
工具：问题的四象限法、SPIN销售法
案例分析：你作为销售去拜访目标客户的供应链经理，运用SPIN销售法去询问目前竞争对手的供应情况和存在的痛点，并找到本公司的机会。
角色扮演：老师和学员分别扮演区域经理和供应链总监进行对话，其他学员点评。
3. KANO客户需求模型
1）必需属性
2）期望属性
3）魅力属性
4）无差别属性
5）负向属性
案例：国内中小客户需求属性的研究
4. 识别不同部门不同的人不同的诉求
——权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感
5. 找到“线人”，掌握真实情况
1）项目决策者
2）技术把关者
3）最终使用者
4）流程操作者
5）“线人”
三、竞争分析
1. 竞争对手定性分析
工具：竞争结构分析模型
1）竞争对手在客户的业务中所处的竞争地位
2）竞争对手的绩效和战略
3）预测竞争对手的行动
4）用于竞争对手分析的信息来源
案例：擎朗智能-规模化落地+场景渗透+性价比优势+口碑传播
2. 竞争精准定量分析
案例分析：请根据你前面敲定的目标客户，给出他们最看重的评价标准，并给出权重，并就一个主要竞争对手和你司尝试进行单项评分和计算总分。
小组讨论：选取2名小组代表进行发言阐述，其余学员和老师点评。
四、策略实施
1. 目标客户战略6要素
1）绩效目标
2）战略重点
3）定位
a定位陈述：影响决策的标准、影响客户对各个方案的看法、影响采购决策的范围、影响采购决策的时间、影响采购决策的关键人
b目标联系人
c目标竞争对手
d价值主张
案例：云迹科技-深耕酒店场景+数据价值营销+增值服务
案例工具：客户采购标准、需求把握与竞争排名的具体案例
头脑风暴：大家根据给出的信息，进行应对策略的头脑风暴。
4）行动计划
5）对资源投入的一致意见
6）预算和预测
2. 价值策略-对于客户的三个价值类型
1）功能价值
2）经济价值
3）心理价值
案例：浙江皇马化工的市场价值聚焦
3. 客户四象限价值主张
第一象限：提供对客户功能、经济价值的量化指标
第二象限：提供对客户心理价值的具体措施
第三象限：大客户对我们提供价值的具体承诺
第四象限：跟踪双方合作进展和问题的具体措施
案例分析：请针对你所在公司前面经过定量计算确定的标杆大客户，设计一个大客户四象限价值主张，作为开发的主要价值手段。
小组讨论：选取2名小组代表进行发言阐述，其余学员和老师点评。
4. 关系策略
1）关系从点到面和体的升级
2）自上而下扫楼梯
第五步：呈现
一、呈现阶段的注意事项
1. 应该做的9点
2. 不应该做的9点
案例：江苏神通阀门—冶金细分领域的“技术领袖定位”
二、影响客户选择的优势呈现
1. 产品呈现3步骤
2. FABE法则
1）特征
2）优点
3）利益
4）证据
案例分析：选取现场的一个产品，分两组，每组四名学员根据FABE销售法来向其余学员和老师进行呈现，相互PK。
角色扮演：不参加介绍的学员扮演采购，投票决定哪方获胜，老师总结。
3. 产品卖点提炼
工具：USP独特卖点理论
4. 说产品故事
1）如何编写精彩产品故事？
2）如何讲述精彩产品故事？
案例：博世火花塞的产品故事
三、打动对你的产品有顾虑的客户
1. 客户通常的三个顾虑分类：怀疑、误解、缺点
2．三个步骤打消客户的怀疑
——表示了解该顾虑、给予相关的证据、询问客户是否接受
3．两个步骤消除客户的误解
——确定顾虑背后的需求、针对该需求进行说服
4．四个步骤化解客户对产品缺点的不满
——表示了解该顾虑、把焦点转移到总体利益上、重提客户先前已经接受的利益以淡化缺点、询问客户是否接受
案例：豪德机械采购总监的顾虑
案例分析：假设学员扮演一个销售，去拜访客户并做产品介绍。但客户的指出了你司产品的某些不足，接下来你需要如何应对？
角色扮演：两人分别扮演销售和采购，进行两轮。其他学员和老师点评。
第六步：谈判
一、谈判阶段的注意事项
1. 应该做的14点
2. 不应该做的10点
案例：一面旗帜促成了谈判
二、谈判的过程
1. 谈判准备
1）人员准备和谈判礼仪
a主座谈判的接待准备
b主座谈判的迎送工作
c乘车座次礼仪
d谈判座次安排的原则
e不同环境下的谈判座次安排
2）背景分析，数据收集
3）计划拟定
a卡拉杰克模型
b供应商感知模型
c五种基本策略：整合式、分配式、回避式、让步式、合作式
d谈判计划的具体内容
2. 谈判开局
1）谈判气氛的营造
2）开场陈述
3）陈述主张：欧式主张、日式主张
案例：ATOM采购总经理的下马威、歌尔的价格谈判
三、分配式谈判的战略与战术
1. 分配式谈判要素
案例：买卖公寓
2. 分配式谈判情境
工具：BATNA方案
——事先搞清楚自己的最佳替代方案、随机应变的替代方案
1）替代方案在谈判中的地位
案例：二桃杀三士与中国高铁技术引进谈判
2）解决点
3）谈判组合
4）发现对方的抵抗点
5）影响对方的抵抗点
案例：苹果紧急订单的价格敲定
3. 战术性任务
1）评估对方的目标点、抵抗点和谈判的成本
2）控制对方留下的印象
3）改变对方的感知
4）控制延迟或终止谈判所造成的实际损失
案例分析：如何在现实谈判中找到客户的抵抗点价格，现实中有什么具体方法？
小组讨论：挑选3个小组，由小组代表进行陈述，其他学员点评，老师总结。
4. 谈判立场
1）初始报价
2）表明立场
3）初始让步
4）让步的作用：必要性、目的性、有主次、有节制、把握时机
5）让步模式：最后一步到位、均衡、递增、递减、有限、快速、进中有退、一步到位
6）最终发盘
案例：震坤行的合作谈判
5. 强硬战术
1）应对强硬战术
2）施加强硬战术
四、打破僵局
1. 谈判僵局成因
1）忽略对方的问题
2）过多地关注价格
3）在利益上的立场
4）过于强调共同点
5）忽视最佳替代方案
6）不能调整谈判过程中的想法
案例：可成电子的谈判僵局
2. 如何打破僵局
1）寻找证据，以理服人
2）求同存异，转移话题
3）多种方案，寻找替代
4）适时休会，冷调处理
5）场外沟通，感情联络
6）尊重对方，有效退让
7）以硬碰硬，据理力争
3. 谈判僵局的制造和利用
1）僵局的制造：小题大做、借题发挥
2）僵局的利用：僵局能够促成双方的理性合作、僵局可以改变谈判均势
案例：富士康收购夏普谈判
五、谈判人员情绪的调节和控制
1. 了解、掌握对方的情绪状态
1）让对方的情绪公开表现出来
2）容许对方发泄情绪
3）不要反击对方爆发的情绪
4）缓和对方的情绪
2. 平息谈判对手愤怒的方法
1）中断
2）拖延
3）换环境
4）漠视
案例练习：在一次高规格商务谈判中，客户方不断施压要求延后付款，陷入僵局，公司高层与客户情绪爆发。作为区域经理，你如何让双方关系能够维持。
第七步：成交
一、成交阶段的注意事项
1. 应该做的10点
2. 不应该做的10点
二、把握成交步骤
1. 克服心理障碍，把握成交信号
1）客服心理障碍
2）识别成交信号
3）捕捉成交信号
2. 常见的成交策略
1）预防“第三者”搅局
2）保留成交余地
3）保持积极心态
4）因势利导
5）成交助推
案例：江西润田和华润怡宝瓶胚注塑系统争夺战
3. 掌握成交的沟通方法
1）重提先前已接受的利益
2）提议你与客户下一步将推进的事项
3）询问客户是否接受
第八步：告别
一、告别阶段的注意事项
1. 应该做的10点
2. 不应该做的9点
二、不要轻视告别这一环节
1. 留下持久的积极印象
2. 尝试讨论下一步
3. 避免一切可能在事后质疑购买的行为
4. 不要再讨论此次的购买或产品
第九步：跟进
一、跟进阶段的注意事项
1. 应该做的6点
2. 不应该做的6点
案例：聪明的销售，糟糕的业绩、博世力士乐的液压泵供给
二、后续跟进
1. 订单成交后的跟进内容
1）订单处理流程
2）合同审核流程
3）库存
4）交付信息
5）发票及财务事宜处理
6）安装调试及培训
7）备品备件和现场服务的及时性
8）质量表现
2. 客户终身价值

销售九步——销售全流程技能进阶

课程背景BACKGROUND

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

课程大纲OUTLINE

预约王渊老师讲授《销售九步——销售全流程技能进阶》

王渊老师其他主讲课程