课程背景BACKGROUND

近年来，随着利率市场化的深入推进，银行间的竞争愈发激烈，已进入白热化阶段。在这样的市场环境下，银行网点客户体验的优劣以及营销能力的强弱，直接决定了其未来的发展前景。如今，AI技术的迅猛发展为银行服务营销带来了全新的机遇与挑战。合理运用AI技术，能够显著提升服务效能、增强营销精准度，同时保障消保合规。

本课程紧密结合AI工具，旨在帮助一线员工在智能化背景下，全面提升服务效率、优化客户体验、确保合规运营，实现从“被动应对”到“主动创值”的转变。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天,6小时/天

适用对象

银行网点一线员工

授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 实战演练

课程收益BENEFITS

智服（智能服务优化）：学会运用AI优化服务流程，打造卓越客户体验

智护（消保合规）：借助AI技术确保消保工作合规，有效防范风险

智销（精准营销）：利用AI实现精准营销，提高营销成功率

智胜（效能提升）：综合运用AI提升工作效能，实现个人与网点的价值增长

课程大纲OUTLINE

一、服务价值洞察
案例：DeepSeek让沪漂女生落泪案例
提问：产品同质化的背景下如何赢得客户？
1. 服务本质探讨：引导学员思考“什么是服务？服务是否仅等于办业务？”，明确服务的多元内涵
2. 优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
案例分析：优质服务带来的结果——不销而售
3. 客户体验的四费四感模型
案例分享：某银行打造客户惊喜服务
二、服务优化与创新
1. SERVQUAL服务质量模型及应用
1）有形性
2）可靠性
3）响应性
4）保证性
5）移情性
2. 客户期望值管理
3. 关键服务时刻（MOT）的服务设计
关键：预见性服务
迪斯尼案例：绝佳体验源自事先设计和反复练习
银行服务创新案例分享
4. 客户体验管理的峰终定律
案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例
AI共创：服务峰值设计
提示词编写：黄金公式——角色+任务+格式+约束
5. 高效客户沟通的原则与技巧
基本原则：要处理事情，先处理情绪
1）快速拉进客户距离的六技巧
AI共创实操：如何与AI工具协作，提升客户沟通效率。（如“理财风险高吗？”）
模拟演练：学员分组进行AI辅助客户服务的场景模拟。
成果：每组提交3条AI优化后的标准话术，讲师评分。
角色扮演

一、金融消费者的基本权利
1. 财产安全权
1）财产安全
2）身份识别
3）资管业务管控
案例分析：代客保管重要凭证案
提示客户保护个人财产安全的常见场景
2. 知情权
1）产品设计
2）信息披露
3）营销宣传
银行营销宣传五字口诀
银行营销宣传案例分析
误导宣传的典型表现
4）收费管理
5）禁止驻点
案例分析：银行电话营销未告知贷款年化利率案
3. 自主选择权（5项具体的要求）
案例分析：贷款业务搭售保险案
4. 公平交易权
1）公平定价
2）六项具体要求
案例分析：格式合同强制客户接受交叉销售案
5. 依法求偿权
案例分析：基金亏损引发的案例
6. 受教育权
1）消费者教育
2）教育宣传渠道
3）诚信建设
消保宣传工作常见的宣传内容
7. 受尊重权
1）提升服务
2）老年人服务
3）残障人士服务
4）自动营销
5）催收行为
案例分析：信用卡催收不审慎被监管部门罚款案
8. 信息安全权
1）个人信息收集
2）个人信息使用
3）个人信息保管
4）个人信息使用规定
5）员工从业行为禁令
6）刑法中侵犯个人信息罪的定义
案例分析：中信银行池子案件
案例分析：千余名学生莫名被开卡
案例分析：客户经理贩卖客户信息案
案例分析：全国首例诉银行发送商业短信案
二、AI赋能消保实战
1. AI+消保审查：用AI工具检测违规内容：黄金公式——角色+任务+格式+约束
演练：上传营销宣传文案审核合规性
2. AI+客户投诉处理：根据客户情绪（愤怒/焦虑）、问题类型（理财/贷款）
AI辅助话术生成：基于客户画像生成个性化回复模板
3. AI+消保教育：输入客户画像
使用AI工具设计消费者教育策略：如推送风险提示信息

一、精准营销之网点资源排查
1. 网点外围：经济结构、政策规划、人脉资源、竞争对手
2. 存量资源盘点
工具：目标分解经营策略分析表
二、精准营销的体系规划
1. 经营分析，明确目标
2. 分析需求，制定策略
3. 宣传造势，技能提升
4. 过程管理，督导管控
5. 复盘总结，固化提升
三、客群营销策略分析
1. 需求
2. 产品
3. 活动
4. 渠道
AI共创营销方案设计
任务：针对“银发客群”，用AI工具生成“养老理财+保险”营销活动策划
成果：每组输出1份AI营销活动方案、朋友圈文案，现场分享
四、顾问式面谈流程
1. 锁定客户
2. 建立信任
3. 理念导入
4. 挖掘需求
5. 产品介绍
6. 异议处理
7. 交易促成
任务：针对“银发客群”，用AI工具生成场景话术
成果：每组输出1份AI场景话术，现场分享

“智”胜厅堂——AI赋能银行一线服务营销实战

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课程收益BENEFITS

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预约钱俊老师讲授《“智”胜厅堂——AI赋能银行一线服务营销实战》

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