课程背景BACKGROUND
在当今竞争激烈的金融服务环境中，银行的服务能力已成为赢得市场的关键因素之一。卓越的服务能力不仅仅是提供快速、准确的交易处理，更在于深刻理解客户需求，通过个性化的解决方案为客户提供超预期的价值。
每一次与客户的互动都是一个机会，可以加深客户关系，赢得信任，并最终促进业务增长。提升服务能力意味着致力于培养一支具备高度专业素养和服务意识的团队，他们能够积极倾听、同理心沟通，并以客户为中心解决问题。
课程收益BENEFITS
1. 调整和改善员工职业心智，明确工作的目的和意义
4. 提升服务沟通能力，掌握沟通技巧，学会与不同类型的客户有效沟通
课程大纲OUTLINE
- 一、为什么而工作？
- 案例：为什么十年工作经验却只拿新手工资？
- 1. 工作的三种境界：钱、成长、使命感
- 2. 要想升职必先升值
- 二、树立结果思维
- 案例：买土豆的故事
- 1. 如果你是领导你会选择给谁加薪升职？
- 2. 没有功劳也有苦劳在职场真的行得通吗？
- 讨论：结合工作岗位，领导、同事、客户分别需要什么样的结果？
- 3. 保证工作结果的基本要求
- 案例导入：上海网红卖水阿姨案例
- 讨论：产品同质化的背景下如何赢得市场？
- 一、什么是服务？服务=办业务？
- 二、优质服务应该传递的价值
- 1. 专业价值
- 2. 情感价值
- 案例分析：优质服务带来的结果——不销而售
- 一、SERVQUAL服务质量模型及应用
- 1. 有形性
- 2. 可靠性
- 3. 响应性
- 4. 保证性
- 5. 移情性
- 二、客户期望值管理：期望值的管理方式
- 三、客户需求分析的KANO模型
- 小组讨论：不同客群的需求是什么
- 四、关键服务时刻（MOT）的服务设计
- ——预见性服务
- 案例：迪斯尼案例——绝佳体验源自事先设计和反复练习
- 案例分享：银行服务创新案例
- 五、客户体验管理的峰终定律
- 案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例
- 一、沟通中的漏斗原理及应用
- 二、影响沟通效果的因素分析
- 1. 沟通的内容
- 2. 声音语言
- 3. 态度与情绪
- 三、沟通中的乔哈里视窗理论
- 四、高效沟通的基本原则：要处理事情，先处理情绪
- 1. 处理客户情绪的六大法宝
- 2. 客户情绪激动时的应对技巧
- 五、三明治沟通法则的应用
- 六、高效沟通六步曲
- 1. 营造氛围
- 2. 理解共赢
- 3. 分析策划
- 4. 清晰表达
- 5. 寻求反馈
- 6. 实施检查
- 七、客户性格分析与有效沟通
- 1. 沟通的三重境界
- 2. 四种典型性格
- 1）（活泼型）表现型的表现特点
- 2）（平和型）友善型的表现特点
- 3）（力量型）控制型的表现特点
- 4）（完美型）分析型的表现特点
- 3. 通过目测快速识别性格
- 1）表情语速（微表情心理学）
- 2）形象喜好（色彩心理学）
- 3）行为举止（肢体行为心理学）
- 4）个人爱好
- 讨论：如何与不同风格类型的人互动
