课程背景BACKGROUND
为了打造中国银行业文明规范服务品牌，中国银行业协会通过打造“星级网点”、“千佳示范单位”和“百佳示范单位”来树立银行业良好社会形象。目前，“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉，是体现网点综合竞争力的重要标志，成为行业影响力和权威性的金字招牌！
打造星级（千百佳）网点，旨在落地中国银行业星级评定标准，提升银行网点整体服务形象和服务水平，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。创优的价值在于创建价值独特的网点，树立优质的形象同时，实现客户体验品牌化。
课程收益BENEFITS
2、了解星级(千百佳)示范单位创建面临的困境及挑战
6、掌握星级(千百佳)示范单位档案整理的方法与技巧
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲OUTLINE
- 一、网点荣誉之路——星级（千百佳）网点的由来
- 1.星级网点评选标准解读（千佳、百佳）
- 二、为什么要积极申请星级网点？
- 1.提升服务水平
- 2.以点带面，全面提升
- 三、星级网点与千百佳网点的评分标准
- 四、星级网点打造的年度时间线
- 五、星级网点打造常遇困惑有哪些？
- 1.标准不清晰，无执行经验
- 2.网点无特色，难脱颖而出
- 3.标准服务流程缺失，欠缺服务温度
- 4.展示不充分或无展示
- 一、星级网点创建四步曲
- 第一步：领导重视，支持协调
- 第二步：标准学习，对标先进
- 第三步：因地制宜，特色取胜
- 第四步：迎检设计，巧妙呈现
- 二、创建组织要点
- 1.成立创建小组，明确创建分工与职责
- 2.创建启动仪式，全员统一认识
- 3.营销创建氛围，入眼入心
- 三、星级网点创建四维落地
- 1.硬件：硬件环境人性智能
- 2.软件：客户服务彰显温度
- 3.文档：档案整理规范严谨
- 4.文化：特色文化亮点突出
- 一、创建硬件环境标准解读及案例分析
- 1.服务分区合理——智能优化
- 2.服务种类齐全——解决问题
- 3.服务环境整洁——改善体验
- 4.服务设施完善——履行责任
- 落地辅导：厅堂动线优化、6s管理落地、特殊群体服务设施优化
- 二、创建服务标准解读及案例分析
- 1.服务标准落地——规范服务
- 2.服务流程优化——注重体验
- 3.服务模式创新——客户为上
- 4.服务文化落地——文化引领
- 重点关注：服务礼仪、标准化服务流程、突发情况预演、组织消费者权益保护培训、手语培训、特殊群体服务
- 三、创建特色打造的五个维度及案例分析
- 1.网点特色服务的文化建设
- 2.网点团队成员构成特征的文化建设
- 3.网点客户群体特征的文化建设
- 4.网点历史沿革特征的文化建设
- 5.网点经营业务特征的文化建设
- ——特色打造案例借鉴
- 解读：某行打造敬老服务亮点工作方案
- 案例：某行打造26度银行
- 四、档案制作及梳理
- 1.档案工作的重要性
- 2.合格档案的特征：真实性、逻辑性、系统性、便捷性
- ——二式：纸质式、电子式
- ——三阶：中银协、总行级、分行级
- ——四段：计划、制度、实施、总结
- ——十六目录：基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检查监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流
- 讨论：哪些人来检查和怎么检查的
- 一、检查的时长
- 二、检查的方式
- 1.现场检查
- 2.听取汇报
- 3.调阅资料
- 4.查阅录像
- 现场模拟测试
- 三、迎检四部曲
- 第一步：集中引导参观
- 第二步：集中汇报情况
- 第三步：陪同深入检查
- 第四步：听取结果反馈
- 四、候选单位迎检注意事项
- 1.网点迎检动线设计
- 2.迎检氛围营造
- 3.迎检解说词
- 4.迎检特色展示设计
- 5.宣讲负责人确定
- 6.宣讲技巧学习
- 五、迎检人员配备及职责要点
- 迎检氛围设计攻略要点及案例分析：条幅、电子屏、展示标语、管理看板、拍摄网点宣传片、迎检动线设计攻略要点、现场汇报策略要点
