课程背景BACKGROUND

随着金融服务的普及和人口结构的变化，银行网点接待的特殊客群（如老年人、残障人士、外籍客户、孕妇、军人等）比例显著上升。然而，传统服务模式往往难以满足这些客户的个性化需求。与此同时，银行数字化转型加速，智能设备的推广使部分特殊客群（如老年人）面临使用障碍，进一步加剧服务矛盾。因此，提升员工对特殊客群的服务能力，已成为银行优化客户体验、降低合规风险、增强品牌口碑的关键举措。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1天，6小时/天

适用对象

银行一线人员

授课方式

老师讲授、互动问答、案例分析、小组共创、情景演练

课程收益BENEFITS

1. 系统学习特殊群体服务标准和要求，掌握服务环境匹配、服务流程简化、服务方式人性化等温情服务要点，提升自身的专业服务能力。

2. 熟悉突发应急事件（如老人突发疾病）的处置流程

3. 掌握投诉预防的方法，将投诉预防贯彻与日常工作

课程大纲OUTLINE

案例导入：上海网红卖水阿姨案例
讨论：产品同质化的背景下如何赢得市场？
一、客户购买的原因分析
——投资价值-使用价值-情绪价值
案例分析：体验经济时代客户为美好体验买单——不销而售
二、客户体验的四费四感模型
1. 4费逃离（易抱怨易投诉）体验
1）费时体验
2）费心体验
3）费力体验
4）费钱体验
2. 4感心动（易成交易复购易传播)体验
1）愉悦感
2）温暖感
3）尊崇感
4）成就感

一、数据与政策解读
1. 老龄化社会、残障群体数量、跨境客户增长趋势
1. 银保监会《关于银行保险机构加强特殊群体金融服务的通知》核心要求
二、服务理念：不懂客户需求的服务都是自我感动
三、特殊客群分类
1. 特殊客群划分：客户画像、业务分类——各小组选择典型客群进行分析主要客群画像：老2. 年客户（反应慢、技术障碍）、残障客户（视障/听障/肢体障碍）、外籍客户（语言障碍）、3. 孕妇/带婴家长（效率需求）、军人（尊重及效率需求）、未成年客户（监护人流程）
四、什么是客户需求：客户要什么、不要什么
五、需求分析：KANO模型解读
团队共创：各小组完成某一类特殊客群的需求分析

一、服务渠道
1. 线下服务
1）网点布局要求
2）网点区域及设施要求
案例：网点适老化服务设施案例参考
2. 业务办理
1）主动引导
2）业务咨询-首问责任、语言易懂
3. 爱心关怀
1）健康关怀
2）情绪关怀
4. 柜面业务办理流程及要求
——权益保护：知情权、信息保护、安全提示
5. 上门服务
1）规范明确
2）涵盖高频服务项目
6. 电话服务
1）方言服务
2）语言易懂
3）加强关怀
二、产品服务
1. 风险匹配
2. 语言易懂
3. 加强销售行为可回溯管理
三、消费者权益保护
1. 纠纷处理
2. 投诉渠道公示
3. 溯源整改
4. 权益保障
5. 适当性原则
6. 强化消保审查
7. 加强培训
四、教育宣传
1. 丰富教育宣传形式
2. 拓宽宣传普及渠道
3. 开展集中式金融教育活动
五、信息安全
——遵循最小必要原则

一、应急服务的核心
1. 事前-应急预案完善
2. 事中-流程处置及时
3. 事后-及时跟进回访
二、突发事件应急处理的原则
1. 快速反应
2. 及时报告
3. 积极稳妥
4. 保守银行和客户秘密
5. 系统内上下联动、系统外横向联动
6. 保护客户和员工生命财产安全
三、应急处理流程顺口溜
1. 出事件，莫惊慌，应急流程记心上
2. 事分清，速反应，坚持客户为中心
3. 明责任，巧协作，团队应对最稳妥
4. 先保命，后资金，生命财产保双赢
5. 报上级，讲要点，总结案例共借鉴
四、突发事件上报内容要求
五、典型突发事件处理流程
1. 老年客户突发疾病处理的流程
2. 老人被抬进银行网点如何应对
3. 残障客户要给安全账户转账如何应对

一、服务质量管理模型：客户体验-客户期望
案例引入：扁鹊三兄弟的故事
二、正确认识客投诉-防火胜于救火
三、防投诉三策略
1. 上术：投诉不要发生的预判策略
1）模糊歧义提前确认
2）过高期望适当降低
3）敏感业务细节到位
2. 中术：发生最快解决的响应策略
1）最快速度响应
2）一线授权处理
3）流程机制闭环
3. 下术：解决尽量超越的补救策略
1）升级响应表重视
2）情绪安抚表同理
3）超出预期表诚意
四、预期管理的黄金法则
五、投诉处理的沟通总原则
——要处理事情，先处理心情
小组共创：各类特殊客群典型抱怨场景的投诉应对策略

温情相伴，专业守护——银行特殊群体服务能力提升

课程背景BACKGROUND

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课程收益BENEFITS

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预约钱俊老师讲授《温情相伴，专业守护——银行特殊群体服务能力提升》

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