课程背景BACKGROUND
运营主管主要负责做好网点的业务风险防范及控制管理，然而对于新形势、新生代员工的增加，运营主管需要快速的提升自身的沟通能力和员工管理能力，管理者倘若保留或仍然继续传统的辅导角色，面对新生代员工的挑战很有可能无法有效应对；要么磨破嘴皮，员工在柜台内表现依然不佳；要么强压势推，员工表面臣服，内心根本不从……因此，经理本身的管理能力及管理魅力提升刻不容缓！
本课程通过转换管理角色认知，从人性心理学角度、人际互动性格特点、激励与沟通关键要点等方面进行分享……
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示
课程大纲OUTLINE
- 一、管理定位误区
- 1. 智能转型后岗位职能定位
- 案例：某银行运营主管的职能变化
- 2. 管理者与非管理者的区别
- 二、转型下运营主管岗位职责
- 1. 月度、季度、年末运营经理的具体岗位职责
- 2. 运营经理管理职责剖析
- 一、营业厅环境对客户的影响
- 案例：优秀网点厅堂环境分享
- 1. 好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨
- 2. 哪些因素造成客户感知问题
- 3. 如何在硬件条件差的情形下带来好感知
- 二、分区管理与岗位联动
- 1. 客户动线布局
- 1）临街区域
- 2）入门区域
- 3）自助区
- 4）智能区
- 5）柜面
- 6）体验展示区
- 7）等候区
- 8）VIP室
- 2. 岗位联动的模式
- 1）联动营销涉及的岗位
- 2）大堂经理在联动营销中的角色定位
- 3）联动营销信号发出的时机
- 3. 联动营销的关键要点
- 1）如何做好客户转介绍
- 2）转介绍过程中使用什么工具
- 3）在什么情况下联动营销
- 练习：厅堂中常用的联动管理手势动作练习
- 三、营业现场的规范管理
- 1. 巡检管理工具的运用
- 2. 银行网点6S规范管理
- 3. 现场管理的五大技巧
- 1）眼看
- 2）鼻闻
- 3）听声
- 4）提问
- 5）目视和走动管理
- 一、服务效率问题
- 案例：客户因等候时间过长而大发脾气
- 1. 饱受诟病的排队等候问题
- 2. 如何让等候变得有趣
- 二、建立弹性排班和弹性窗口
- 1. 建立弹性排班和弹性窗口目的、原则和步骤
- 2. 建立弹性窗口的好处有哪些
- 3. 如何实施弹性排班
- 4. 弹性排班设置的几点建议
- 三、风险与突发应对
- 案例：客户被限额，要求柜员马上进行“无限额”处理
- 1. 柜面操作风险
- 1）柜面操作风险的几大主要类型
- 2）引发柜面操作风险的因素分析
- 3）柜面操作风险的几大类型及防范手段
- 2. 突发事件应对
- 1）网点常见突发事件有哪些
- 2）突发事件发生后应注意事项
- 3）突发事件应变技巧及心态管理
- 一、员工状态管理与激励
- 案例：刚进行一年半的员工为什么会出现心理抑郁？
- 1. 员工的状态为什么总感觉有些倦怠？
- 1）心理实验：提供给管理者的启示
- 2）员工状态好坏与哪些因素有关？
- a角色定位—工作定位
- b个人情绪—工作
- c目标清晰—积极性
- d制度作用—执行力
- e完善沟通—抓“心”
- 2. 员工状态管理与激励
- 1）管理者赋予员工的是什么角色？
- 2）员工的状态分析
- 3）员工最在意的是什么？
- 4）员工的状态如何调整？
- 5）如何更好的激励员工？
- 头脑风暴：激励员工方法
- 3. 95，00后员工的管理特点
- 二、发展员工的动力和能力
- 1. 管理辅导员工常见误区
- 1）误区一：管理辅导就是批评员工
- 2）误区二：管理辅导就是扣分、考核
- 3）误区三：沟通时双方都陷入了负面情绪状态
- 4）误区四：管理辅导谈话没有目标，没有结果
- 5）误区五：管理辅导谈话变成“聊天、拉关系、诉苦水”
- 2. 为员工赋能
- 3. 如何提c员工执行力
- 4. 过程管理七步骤
