课程背景BACKGROUND
当下金融行业之间的竞争越演越烈，风险管控形势越来越严峻，随之消保9号令的正式实施，对金融机构的监管越来越严，与此同时各家机构的营销业绩压力也倒逼企业要快速优化服务，提升效率，防控风险……。营销人员在产品营销、客户维护与管理过程中也会面临诸多的挑战，如何能在严格监管的制度下规范行为，同时有效防范风险，提升客户满意度，是每位专业营销人员必修的课题。
本课程将依据最新的消保规定，结合业务办理过程中的客户服务体验，风险防控措施等关键要素，同时以情境案例讨论+角色演练的形式将投诉预防与处理技巧，实操落地。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示
课程大纲OUTLINE
- 案例：为什么处理了客户仍然要投诉……
- 一、客户投诉心理分析
- 1. 客户期望值过高
- 2. 银行服务管理原因
- 3. 服务态度与技巧不佳
- 4. 客户自身性格原因
- 5. 客户的自我维权意识
- 二、不同心理需求客户的应对策略
- 案例：因账户被限额，客户大发脾气……
- 1. 如何有效控制客户期望值
- 2. 如何防止客户产生防御心理
- 3. 如何化解客户心理疑惑
- 4. 如何不让客户感到被尊重
- 5. 如何巧让客户理解制度规定
- 6. 如何正确使用“补偿”策略
- 7. 如何避免投诉再次发生
- 三、面对客户投诉我们应该如何应对？
- 案例：面对投诉应抱什么心态？
- 1. 以平常心看投诉
- 2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
- 3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
- 4. 三种心态解读
- 工具：3F法则
- 一、察言观色
- 1. 客户识别之技巧
- 2. 客户状态识别
- 3. 如何提升客户感知
- 工具：识别客户六种方法
- 工具：客户识别话术
- 练习：不同类型客户识别方法
- 二、情绪管理
- 案例：客户因理财亏损而投诉要求银行赔偿
- 1. 客户情绪管理
- 2. 自我情绪管理
- 思考：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 三、知规懂法
- 案例：理财变保险产品，客户投诉……
- 1. 消保权益案例分析
- 2. 合规合法三原则
- 四、投诉预防三板斧
- 案例：大爷提前去取未到期产品被拒而在厅堂大吵大闹
- 1. 情绪管理
- 2. 期望值管理
- 3. 满意度管理
