银行培训

管理赋能——新时期网点行长综合管理能力提升

未来的银行是“全时银行”。“全时银行”的概念是埃森哲提出来的，其定义是：通过颠覆性的技术，提供完整的客户解决方案，推动银行与客户之间持续进行日常互动，满足客户日常需求和重大生活业务活动需要的全方位功能

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授课讲师

李杨

银行管理专家

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课程背景BACKGROUND

未来的银行是“全时银行”。“全时银行”的概念是埃森哲提出来的，其定义是：通过颠覆性的技术，提供完整的客户解决方案，推动银行与客户之间持续进行日常互动，满足客户日常需求和重大生活业务活动需要的全方位功能型银行。

随着移动互联网技术的不断完善，发展和向传统行业的渗透，人们的金融消费形态呈现日益多样化和个性化。最近五年，金融行业出现的新概念和新技术甚至超过过去50年的总和，思想的碰撞催化金融行业以前所未有的速度去思考，创新和变革。

银行管理人员在很多人眼里是光鲜亮丽的角色，是金融行业的翘楚之一。不过用管理人员自己的话来形容，他们却是三明治中的夹心层——憋屈又迷茫。作为决定商业银行未来发展的关键岗位，银行在金融脱媒，互联网金融兴起的大背景下将面临越来越多的困难和挑战。也对新时期银行管理人员提出了新的角色要求。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1-2天，6小时/天

适用对象

银行管理干部，支行行长，部门经理，年轻干部，网点负责人等

授课方式

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演

课程收益BENEFITS

1. 精准把握行业趋势，优化管理思维，提升服务营销与人员、财物管理能力，增强应对复杂环境的能力。

2. 明晰团队与团伙区别，运用团队理论优化沟通协作，提升团队执行力，高效推进业务。

3. 认识低情商危害，理解情商与智商关系，掌握高情商特质，以高情商管理激发员工热情，塑造积极团队文化。

课程大纲OUTLINE

一、新时期金融行业与业务的思考
1. 线下与线上服务再评估
2. 关系与专业营销再平衡
3. 传统与智慧厅堂再协调
4. 互联网金融与传统金融
5. 移动支付瓜分市场份额
6. 同业竞争手段花样百出
二、新时期客户对金融业务业务需求要素的变化
1. 服务体验
2. 环境体验
3. 效率体验
4. 专业体验

一、管理思维的三个维度
1. 学习力
2. 思考力
3. 行动力
二、新时期银行网点管理的重点
1. 人
2. 财
3. 物
三、新时期银行网点管理解决的问题
1. 纪律
2. 秩序
3. 积极性
四、新时期银行网点团队管理面临的主要问题
1. 服务营销越来越大的压力
1）服务营销技巧的不足
2）同业竞争的加剧
3）客户期望值的提升
4）服务失误导致的投诉
a人员不足岗位职责模糊
b缺乏经营与管理技能
c缺乏纪律
2. 新生代员工的管理与激励
1. 新生代员工的特点
2. 新生代员工的工作状态
3. 新生代员工管理误区
4. 新生代最讨厌的5大管理行为
5. 新生代员工沟通激励6个关键时刻

一、银行服务营销管理关键要素之一：自我塑造
1. 有形度
2. 同理度
3. 反应度
4. 专业度
5. 信赖度
二、银行服务营销管理关键要素之二：更新思维
1. 以客户为中心VS客户是上帝
2. 客户满意度VS客户忠诚度
三、银行服务营销管理关键要素之三：理解客户
1. 共鸣
2. 专注
3. 灌输
四、银行服务营销管理关键要素之四：了解产品

案例讨论：你的网点是“团队”还是“团伙”？
一、团队的概念
二、银行团队的三个关键要素
1. 共同的目标
2. 协作的意愿
3. 信息的沟通
三、目标于银行团队执行力四个作用
1. 存在的理由
2. 决策是前提
3. 合作的旗帜
4. 运作的动力
四、银行团队执行力管理的重点
五、金融团队成员的角色定位对执行力的影响
六、团队九角色理论应用
七、重视团队差异性要点
案例分析：贝尔滨团队九角色理论的现实团队沟通合作中的应用

案例导入：“沙漠求生”探求银行团队沟通中关键要素
一、沟通定义的要素
二、沟通的三重境界
三、沟通的障碍
四、沟通中存在的问题
1. 不尊重他人
2. 缺乏技巧
3. 单项沟通
4. 不沟通各自为政
五、银行管理人员工作中如何进行有效的沟通
1. 维护自尊
2. 寻求参与
3. 同理倾听
4. 确认理解
5. 程序建议
六、管理沟通的黄金定律
1. 解决问题比制造麻烦重要
2. 沟通氛围比内容更为重要
3. 换位思考比过于自我重要
4. 目光交流比自言自语重要
5. 切身利益比通常事情重要
6. 赞美鼓励比事不关己重要
7. 双方接受比说服对方重要
案例分析：“沟通是关键”活动体验！

一、低情商银行管理人员的四种表现
1. 强调过去忽视现实
1）理解今天的银行（中国）已经与过去不同
2）理解学历只代表过去学习力才代表未来
3）理解顺势而为的必要性
2. 过于自尊委屈难忍
1）金融工作中委屈如何面对
2）疫情中西方的傲慢与偏见
3. 只见树木不见森林
1）眼界决定境界
2）格局决定未来
4. 执着是非善争对错
1）相对思维优于绝对思维
二、情商与智商的关系
三、高情商管理人员的特质

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