综合管理

搞定您关键的对话——高效能沟通的最佳工具

搞定您关键的对话——高效能沟通的最佳工具，由刘志翔老师主讲。

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刘志翔

授课讲师

刘志翔

企业管理实战专家

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课程背景BACKGROUND

搞定您关键的对话——高效能沟通的最佳工具，由刘志翔老师主讲。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1天，6h/天

适用对象

各类希望提高沟通技能，经营好人际关系的人。

授课方式

讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动

课程收益BENEFITS

学会识别工作、生活中无处不在的关键对话：观点相左、情绪激动、事关重大的沟通

认识自己应秉承的心态，学会时刻观察对方情绪

能够应用营造安全对话氛围的四大方法，让对方感到安全，从而利于对话继续

能够通过陈述事实、了解对方真实动机来更好地达成沟通的目的

课前准备：课前问卷调研（问卷见附件1）

课程大纲OUTLINE

一、关键对话三要素
1. 观点相左
2. 情绪激动
3. 事关重大
二、失败的沟通（对话误区）
1. 战：怒不可遏
2. 逃：沉默
三、正确的对话效果：人事两相宜
1. 百分百尊重
2. 百分百坦诚

一、主动型专注与被动型专注
1. 修身齐家治国平天下
案例：红衣主教墓志铭与上司沟通的原则
2. 关注圈与影响圈
二、积极主动
1. 你唯一能直接控制的人只有你自己
2. 三个自问
1）关于自己：我希望为自己实现什么目标？
2）关于对方：我希望为对方实现什么目标？
3）关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？

一、情绪决定对话效果
1．双核大脑：感性与理性
2. 沟通黄金法则：先解决心情再解决事情
案例：李嘉诚家训
3. 对话转为关键对话的信号
1）身体信号
2）情绪信号
3）行动信号
二、识别情绪
1. 沟通的情态
1）表情大于表达，语气大于语言
2）和人讲话，不光要听他说了什么，还要看他没说什么！
3）一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！
2. 体态语言的奥秘
1）各种体态背后的意义
2）解读微表情
3. 心理学底层逻辑
1）下意识的动作最真实！
2）人性：没人愿意被改变
3）注意避免中二陷阱（你应该）

一、保证安全对话的前提
1. 共同目标的本质特征，是真正的共同利益
1）失去共同目标失去谈话的基础
2）失去共同目标，则无法令对方相信我的关心
3）失去共同目标，则无法令对方相信我的动机
2. 互相的尊重是关键对话成功的前提
1）失去相互尊重失去谈话的基础
2）自问能否让别人感到自己的尊重
3）无论是谁，总有优点令人尊重
二、保证对方安全四招
1. 道歉
1）表示遗憾
2）明确说出对不
3）请求对方的原谅。
4）肯定对方的感受
5）提供补偿和恕罪
6）承认自己违反了社会的通约
2. 对比说明
1）我不希望
2）我想要
3. 创建共同目的
1）积极寻找共同目的
2）识别策略背后的目的
3）开发共同目的
4）和对方共同构思新策略
你为什么要？
2）避免“中二”陷阱
4. 让对方感受到受尊重
1）肢体语言
2）似我效应重述
3）重复、匹配、还有呢

一、牢记初心
1. 关于自己：我希望为自己实现什么目标？
2. 关于对方：我希望为对方实现什么目标？
3. 关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？
二、转念：正向思考
1. 情绪来源于对事物的看法而非事物本身
2. 罗森塔尔效应
1）被动：刺激——>回应
2）主动：刺激——>自由空间——>回应
案例：松下幸之助、罗斯福被盗
3. 积极的行为语言反过来影响心理

一、寻找潜在动机
1. 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法
2. 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感
3. 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法
4. 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测
二、回应对方观点
1. 赞同
2. 补充
3. 比较
4. 句型：yes and 而非yes，but

一、分享事实经过
1. 事实是最不会引起争议的内容
2. 事实是最具说服力的内容
3. 事实是最不会令人反感的内容
4. 特别注意：负面的主观评价不讲，讲事实依据
二、征询对方观点
框架一：6W2H
框架二：硬币的两面：预防和应急；促进和利用
框架三：实施路径、任务结构、匹配资源
示例：狄仁杰：元芳，你怎么看？
三、做出试探表述
1. 引导式表述
游戏：猜扑克
2. 话术组织：那又怎样？
工具：BAF
案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求
3. 底层逻辑：问题持有者自己认可的答案才最有效
四、鼓励做出尝试
1. 强化意愿
1）行动意愿强化手段按效用排序：灾、利、情、理
2）行动意愿强化手段按频次排序：情、利、理、灾
视频案例：集结号电影片段：团队布置任务
2. 表示支持
1）虚：有什么需要，随时让我知道
2）实：需要我做些什么？

——本讲所列内容可以根据客户训前调研内容进行调整
场景一：如何主动与跨部门或则外部单位协商，建立更有效协作模式
1. 双赢姿态主动协商
2. 说明困难探索原因
3. 征询建议提出想法
4. 双赢角度有效协作
场景二：当跨部门或者供应商犯错时，如何使之即时改正并研拟防范之道？
1. 事件反馈询问看法
2. 听取解释征询意见
3. 若不承认数据印证
4. 达成共识防范未来
场景三：如何处理踢皮球现象？
1. 主动承担解决问题
2. 探索原因了解动机
3. 灵活回应责任回归
场景四：当双方在时效上看法有所差异时，如何协调
1. 真心请教探询原因
2. 引导困难分解为易
3. 共研方法预估资源
4. 总结行动缩短时间

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