政府服务热线沟通技巧提升

政府服务热线——12345，作为一个受理群众意见和建议的平台，已经成为各级政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口，作为政府服务的第一站，政府热线坐席人员的规范服务和沟通技巧将对树立政府良好形象有

课程背景BACKGROUND

政府服务热线——12345，作为一个受理群众意见和建议的平台，已经成为各级政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口，作为政府服务的第一站，政府热线坐席人员的规范服务和沟通技巧将对树立政府良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高坐席人员的沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类疑难问题，有效化解群众投诉风险，减轻后台部门的工作压力，传递政府优质服务的内涵。本课程将对政府热线电话服务的各个过程，并对每个过程如何与群众进行沟通的重点和技巧进行详细的梳理和培养。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

政府热线坐席人员

授课方式

理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程收益BENEFITS

塑造政府热线坐席人员良好的声音魅力与专业度

掌握政府热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯

坐席人员如何提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通

理论与实操相结合，简单、易学、实用

突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲OUTLINE

一、正确理解服务，树立“五心”理念
1. 接听来电
2. 解答咨询
3. 接受意见
4. 解决问题
5. 工作过程
二、高质量服务必备的正确心态
1. 热爱工作的积极心
2. 服务来电群众的主动心
3. 谦虚谨慎的空杯心
4. 收获满意的双赢心
5. 面对来电群众的包容心
6. 服务至上的自信心
三、政府热线坐席人员同理心建立
1. 政府热线人员对同理心的正确认识
2. 政府热线人员表达同理心的三种方法
3. 政府热线人员同理心话术的养成
四、新时代服务观念的洗礼
1. 打造服务群众的阳光心态
1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人
2）工作当中切忌推卸责任，改变不了他人就改变自己
2. 正确认识为来电群众服务的意义
1）从“竞争形势”中正确看待“为人民服务”
2）从“危机意识”中正确看待工作对个人的提升
3. 以榜样的力量唤醒服务潜能，提升工作热忱
案例1：苏州市12345左志颖的优秀事迹
案例2：浏阳市12345金萍萍的优秀事迹
案例3：吴中市12345高松的优秀事迹

一、座席人员亲和力的建立过程
1. 坐席亲和力之“真”
2. 坐席亲和力之“温”
3. 坐席亲和力之“谦”
二、座席人员亲和力如何表现
1. 正确发音方式
2. 声音控制能力
3. 声调的控制
4. 音量的控制
5. 语气的控制
6. 语速的控制
7. 微笑的训练
视频观看+现场训练
案例：《满江红》、《无怨的青春》
三、接听来电礼貌用语的使用
1. 十字礼貌用语
2. 软垫式语气运用
3. 冷声与暖声的区别与应用
四、接听来电的服务规范
1. 接听电话礼仪细节
2. 接听电话礼仪禁忌
五、接听来电的赞美技巧
1. 赞美来电市民的目的
2. 赞美来电市民的方法
现场训练：如何赞美反馈事件的市民

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