课程背景BACKGROUND

当今中国，物业行业正面临着四十年未有之大变局，物业公司的服务管家正在转变成为更加个性化、订制化，有温度、有技巧的物业人员，风云变幻中我们有不变的共识：物业人员服务的品质始终是物业企业的生命线和核心竞争力。为了实现物业人员的服务标准化，使物业人员的服务品质都有规范可遵循，特开设本课程。

本课程专门针对物业人员的服务体系构建与标准化落地执行，全面剖析标杆物业管理的品质管控、标准化建设成功经验和典型案例，从案例点评入手提供管控工具和方法，以独特的眼光和思路，形成系统的解决思路和对策，以便物业企业在建设物业人员的过程中能更快更好地服务与业主。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

物业公司中高管、物业人员、物业服务管家

授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 实战演练

课程收益BENEFITS

通过锻造优质且有内涵的服务理念为物业企业带来良好口碑

打造物业工作人员的完美服务形象，体现服务工作高端品质

掌握物业沟通的重要手段以及服务流程与话术，提高客户黏性

提高物业企业工作人员的危机处理能力和投诉处理技巧

课程方法：礼仪讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程特色：理论与实操相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等实操环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲OUTLINE

课前思考：三个问题
1. 业主可以更换物业公司吗
2. 物业人员优质服务的必备要素有哪些
3. 在实际工作中，物业人员如何提供优质服务
典型物业案例解读：某小区业主堵门事件引发的思考

一、物业人员如何领悟物业服务的真谛
1. 物业公司面临的生存法则
2. 如何了解业主的期望值
3. 物业服务的关键因素
二、物业人员的服务理念与心态
1. 物业人员接待业主来访的心态
2. 物业人员解答业主咨询的心态
3. 物业人员接受业主意见的心态
4. 物业人员解决业主问题的心态
5. 物业人员工作全过程的心态与反思
三、物业服务品质提升与价值创造的关系
1. 做强”与“做大”的逻辑转变
2. 服务品质决定最终收益水平
3. 创造业主黏性与创造利润的关系
4. 提升服务品质才能真正降低服务成本
现场训练：请以所服务的某个物业小区为例，设计服务品质的重点内容

一、物业人员服务标准化管理现状分析
1. 物业人员服务的特点分析
2. 物业人员服务标准化的特点与难点
3. 服务服务当前存在的普遍问题及原因分析
二、物业人员须尽快实现的服务标“标准化”
1. 作业标准化
2. 检查标准化
3. 管理标准化
三、物业人员服务标准化的作用与概念
1. 物业人员的工作为何要有标准（四个作用）
2. 何为物业人员工作的“好标准”（四字方针）
3. 物业人员服务标准从何而来（三种定义）
4. 合格的物业人员标准的条件（一个尺度）
5. 物业人员的服务标准由谁来评判（80%法则）

一、物业人员统一着装的重大意义
1. 物业公司企业文化的体现
2. 物业人员团队精神的体现
3. 业主归属感的要求
二、物业人员在小区中的得体肢体语言
1. 各类手势的含义与禁忌
2. 挺拔站姿彰显胸怀气质
3. 沉稳坐姿体现风度内涵
4. 愉快行姿表达内心能量
5. 优雅蹲姿尽显文明礼貌
视频观看+讲师示范+学员实操，一对一教练，并考核打分
三、物业人员如何体现内涵修养与对业主的热情和尊重
1. 握手是开放式表达友好的身体语言
2. 物业人员如何通过礼貌的目光赢得业主信任
3. 物业人员如何通过表情礼仪拉近与业主距离
学员互动与实操：如何通过眼神和表情与业主沟通，架起心灵的桥梁
四、物业人员与业主在小区内同行时的礼仪
1. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
2. 迎送礼、点头礼、路遇礼
3. 单据、文件、物品递送的禁忌
实操与互动：揽镜自顾——学会更好的管理自我表情；修养提升，与同事对标，找到行为中的薄弱点

一、面对催费压力，物业人员应当具备的良好心态
1. 人的心态是怎样形成的
2. 塑造良好的职业心态
3. 建立正确的企业心态
1）你是企业主人翁
2）同舟共济海让路
3）为公司也是为自己
二、怎样进行费用催收的区分与不同话术的运用
1. 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主
2. 因房屋问题拒交物管费的客户
3. 欠费较短，平日联系多，彼此认识的业主
4. 拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的业主
5. 一直都有按时缴费，偶尔逾期未缴费的业主
三、催收各项物业费用的方式
1. 如何向业主发送催收信息
2. 如何通过电话催收费用
3. 如何发送“物业催收单”
4. 如何上门催收费用
四、催收各项物业费用的目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—快速给出结果与方案
3. 同理心—理解并谦虚接受业主意见
4. 双赢互利—合情合理合规办理
物业催费案例：满口答应，却总不出现的业主，物业人员该怎么办
五、催收技巧实战操作技巧
1. 费用管理先行
2. 认清收费阵地
3. 加强宣传，正确引导
4. 软硬兼施，赏罚分明
六、物业人员与业主面对面催费/收费时的规范用语与禁忌
课堂训练与通关考核：请流利运用催费时的规范用语五句，并找出催费忌语三句
课堂训练与情景实操：典型欠费客户催交
物业催费案例：物业费催收时，物业人员的“苦肉计”

一、物业人员与业主沟通的态度性技巧
1. 尊重不傲慢
2. 热情不冷漠
3. 诚信不敷衍
4. 礼貌不刻薄
5. 灵活不呆板
6. 负责不推诿
二、物业人员在与业主沟通中的操作性技巧
1. 说服教育法
2. 换位思考法
3. “入乡随俗”法
4. 避实就虚法
5. 投其所好法
6. 以退为进法
7. 委曲求全法
三、物业人员与业主沟通的“三大纪律”
1. 面对问题，而不要回避矛盾
2. 解决问题，而不是证明对方的错误
3. 换位思考，而不要固执己见
四、物业人员与业主沟通的“八项注意”
1. 注意倾听，而不是想象或猜测别人的看法
2. 要求反馈，而不是等待反馈
3. 承认错误，而不是考虑个人脸面
4. 积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突
5. 对事不对人，而不是对人不对事
6. 尽量减少非正常的越级沟通
7. 不忽略非正式沟通(一对一，私下)
8. 建立正式沟通的渠道和机制
五、DISC工具在物业服务工作中的沟通作用
1. 提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
2. 提升服务敏感度——观察不同业主的反应，知道他人想要什么
3. 因人而异进行沟通——凡事从业主和他人角度出发
4. 提升问题处理效果——同频共振，达成共识
情景设计与演练：模拟与不同性格的业主该如何沟通

案例：没有底线的服务就是纵容
一、业主永远是对的
1. 超越业主预期的风险
2. “零投诉”真的可以实现吗
二、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
三、物业人员投诉处理七步流程
1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认业主需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
物业案例：遇到互相投诉邻居噪音骚扰的业主，物业人员该怎么办
团队思考与互动：遇到“处女座”用户怎么办
四、物业人员投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）
五、物业人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
七、降低业主投诉率的五个关键
1. 构建标准化应诉体系（基础保障）
2. 用心服务解决问题（满足需求）
3. 收益支出阳光透明（构建信任）
4. 增加个性化服务体验（惊喜服务）
5. 维护物业资产增值（价值体现）

物业服务品质构建与服务标准化实战课程

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