课程背景BACKGROUND

在市场经济和全球化经济飞速发展的形势下，如何使企业自身立于不败之地是现在所有企业经营者所考虑的问题，保持自己在经济发展中的优势和市场经济中的竞争力需要我们加强自身产品的服务质量，对资源进行有效整合。同时，服务质量的提升可以有效的提高客户满意度，增加企业收益，是企业竞争力的重要组成部分。如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今各个企业竞争力的精髓。

如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位服务人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，以服务人员为核心培训对象，从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，巧妙沟通、高效应诉，全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线服务人员的应诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天、6小时/天

适用对象

各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、政务大厅工作人员、营业大厅服务人员、窗口工作人员、服务一线工作人员，有沟通和投诉处理需求的岗位人员

授课方式

理论讲授+案例分析+分组讨论+头脑风暴+角色扮演

课程收益BENEFITS

提升服务技巧，使客户增加对企业的好感度和忠诚度

以客户为中心，以良好的沟通让客户获得美妙的服务体验

正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态

系统学习因人而异的性格解析，与投诉人达成同频沟通

从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率

课程大纲OUTLINE

导入：请学员填写《投诉处理水平评估表》，为了保证评估合乎事实，要求学员以自身工作经历和事实作为依据，认真填写

案例+分组讨论：服务人员如何看待客户永远是对的
一、从投诉分类来看待各类投诉
1. 如何看待客户的无理投诉
2. 如何分辨善意和恶意投诉
3. 站在怎样的角度去面对客户投诉
4. 投诉客户的再教育
二、高质量服务必备的六颗用心
1. 热爱工作的积极心
2. 服务客户的主动心
3. 谦虚谨慎的空杯心
4. 收获满意的双赢心
5. 面对客户的包容心
6. 服务至上的自信心
三、新时代服务观念的洗礼
1. 打造服务中的阳光心态
1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人
2）工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己
2. 正确认识客户投诉的意义1）从“竞争形势”中看客户服务
2）从“危机意识”中看客户服务
3）唤醒服务潜能，提升工作热忱
案例教学＋头脑风暴：会说话的ATM机
思考并谈论：人工智能可否代替人工服务

一、服务人员如何成为投诉处理专家
1. 服务人员如何缓解投诉压力
2. 如何有效降低客户的费力度
3. 当我们处理投诉时我们在面对什么
1）当你与客户打交道时，你认为最重要的是什么
2）从你过去的工作经验来看，哪一类客户最难应付？为什么
二、服务人员倾听能力层次提升
1. 使用目光接触和对视
2. 展现赞许的表示
3. 避免分心的举动或手势
4. 适时合理地反问
5. 正确有效地复述
6. 避免不恰当地打断
7. 尽量做到多听少说
8. 共情中的共鸣性倾听
9. 使听者与说者的角色顺利转换
三、服务人员倾听五字要领
1. 身：身体前倾，做出倾听的姿态
2. 面：面带微笑，目光注视，点头致意
3. 口：不时回应，不明白的时候适时发问
4. 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
5. 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心
四、服务用语的“三明治”法
1. 第一片“面包”是我们可以做到的
2. 第二片“面包”是您可以配合我们做到的
3. “三明治”法用语举例

视频案例：什么才是真正的沟通
一、先听再说：倾听画好三个框，沟通不用慌
课程导入：倾听能力测试题，你在沟通时是否能抓住信息重点
1. 学会使用结构化倾听，准确找到沟通线索
1）在你听到的信息中，哪些是情绪——找到情绪路标词
2）借助4w1h法，考证倾听到的信息要素
3）听出对方真实的期待，才能做出正确的反应
2. 借助反向叙述，响应倾听结构化
二、听话听音，如何听懂别人并没有说出来的意思
——快速识别对方的行为风格：导入DISC工具
1. 人的行为举止是否有倾向性
2. DISC究竟是什么沟通工具
3. DISC性格特质与行为分析
三、精准分析客户的性格特质，匹配令TA舒适的沟通方式
1. D型（支配型）的特质与行为方式
2. I型（表现型）的特质与行为方式
3. S型（稳健型）的特质与行为方式
4. C型（挑剔型）的特质与行为方式
视频观看+小组研讨：巧妙识别不同的性格特质
5. 如何与各型性格巧妙沟通
实战演练+学员实操：西游记团队成员的性格分析
四、积极回应：你能让不友好的人，也能好好说话吗
1. 换口径、换时间、换场合、换角色
2. 沟通底线：真话不全说，假话绝不说
3. 修炼“肯定反射”，让积极回应成为本能
五、互动与情景模拟
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
六、装备“康奈尔笔记法”，及时做好沟通记录与复盘
1. 康奈尔笔记法的结构
2. 康奈尔笔记法在现实工作中的应用
3. 康奈尔笔记法的实操

一、处理客户投诉的标准流程
1. 第一步：安抚情绪
2. 第二步：找明原因
3. 第三步：期望管理
4. 第四步：提供方案
5. 第五步：达成一致
6. 第六步：跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
案例：没有底线的服务就是纵容
三、客户永远是对的吗
1. 超越对方预期的风险
2. “零投诉”真的可以实现吗
四、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
五、服务人员投诉处理七个步骤
1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的服务人员
团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办
四、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）
五、服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
七、运用“3F”法，巧妙引导异议客户的诉求
八、“7＋1”说服法，让异议客户取得认同
情景模拟：营业大厅中，明明已经尽心尽力在工作，但仍然遭遇投诉的服务人员
培训结束：课程回顾+学员总结

服务沟通与投诉处理技巧提升

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