课程背景BACKGROUND
四大行平均利润增长率从12年的14. 8%下降至16年的0. 03%；
互联网金融在存、贷、汇三个核心领域对传统银行形成冲击；金融脱媒不可避免且正在加速；
电子银行交易占比逐年攀升，2017年，绝大部分银行超过90%，客户的金融消费习惯正在发生显著的变化；
柜台渠道的业务量逐年下降，大部分网点日均业务量不足70笔；
高端客户的离行化日趋明显。不计重复，某国有大型银行“年日均金融资产10万以上”客户网点到场率仅为3%；
四大行从15年末开始新一轮网点转型，从增设智能机具到“减高增低”无一不体现银行转型以适应客户市场变化的决心。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
客户经理、理财经理等直接开展客户服务营销的人员
课程特点FEATURES
- 课前专项调查：依据员工微信营销现状进行针对性课程调整
- 课中多维赋能：9个实操练习、26项工具导入促进技能提升
- 课后持续互动：建立与学员的微信连接，提供持续互动服务
课程大纲OUTLINE
- 一、应知应会
- 1. 当前银行业面临的挑战
- 2. 客户金融消费习惯的改变
- 3. 银行各层面的关键应对策略
- 4. 客户在线上的聚集地——微信
- 5. 树立正确的微信营销、服务观念
- 6. 在线服务营销的应知理论：长尾与4i
- 一、应知应会
- 1. 优化名片：打造专业的微信个人品牌形象
- 2. 九招获客：九大微信获客实操技巧
- 3. 备注标签：及时备注客户标签，建立客户微档案
- 二、练习强化
- 练习：优化个人微信名片
- 练习：规整通讯录——建立现有客户“微档案”
- 练习：获客进行时——获客技巧即时演练
- 三、工具应用
- 工具：微信获客时验证申请话术
- 工具：微信获客后接入语话术
- 工具：不同获客方式的使用场景列表
- 工具：六维度客户档案框架与示例
- 工具：四级客户分类表
- 一、应知应会
- 1. 数据分析：银行人常用沟通方式VS客户期望的沟通方式
- 2. 点对点微信互动的本质、优劣势
- 3. 2个原则：线上线下相结合+以客户为出发点
- 4. 8个场景：各场景的应用规范、步骤、技巧与工具
- 5. 10个要点：与客户微信互动时的基础要求和微信使用技巧
- 6. 6个禁忌：银行人与客户微信互动应规避的6个错误
- 二、练习强化
- 练习：规整收藏夹——建立服营工具箱
- 三、工具应用
- 工具：微信拉存款、请客户转介与获取同业信息的话术
- 工具：产品介绍SCBC法则
- 工具：“产品业务介绍”、“业务办理要求”、“客户见证案例”、“近期营销活动”四类营销工具的框架及制作流程：
- 工具：“服营工具——来源”二维对照表
- 工具：营销工具在微信平台使用的19个情景
- 工具：轮岗时客户通知微信话术
- 工具：易企秀H5制作软件
- 一、应知应会
- 1. 现场微问卷调查：盘点自己的微信群，找规律
- 2. 微信社群运营的基本认知
- 1）简述社群、社群营销；微信群运营与群质量分析四维度
- 2）社群的分类与银行客户的适用性分析
- 3. 银行人“建”微信群——客户分析搭建群结构
- 1）自身建群与客户加群的目的、策略，明确群结构
- 案例：不同类型客户的建群规划
- 2）微信建群流程、设置与使用技巧
- 4. 银行人“管”微信群——活动策划提高客户黏性
- 1）微信群九大运营攻略
- 2）群公告、群规与日常管理技巧
- 二、练习强化
- 练习：编制建群规划书
- 练习：挑动你的群——激活微信群的攻略落地练习
- 三、工具应用
- 工具：《Q6建群规划书》模板
- 工具：金融微课堂流程
- 工具：“群类型——群活动”二维对照表
- 工具：微信群公告模板
- 工具：微信群群规模板
- 一、应知应会
- 1. 朋友圈营销案例与数据分析
- 1）朋友圈营销带来的价值
- 2）华瑞银行的“朋友圈银行”
- 3）朋友圈数据分析：客户关注什么、什么文案更吸引客户
- 2. 银行人应该如何发朋友圈
- 1）银行人在朋友圈应发的内容：个人相关、银行相关、客户相关
- 2）自编“图文类”朋友圈文案的原则、内容、方法、要点与案例
- 3）理财、黄金、电子银行、基金四种典型产品的朋友圈文案编写
- 4）“转发类”朋友圈内容的操作、时间、要求与技巧
- 3. 在朋友圈与客户互动的方法与技巧
- 1）点赞的方向与时机
- 2）评论的技术与艺术
- 4. 查看客户的朋友圈，深度分析客户的未知信息
- 1）案例分析：微信广告精准投放带来的启示
- 2）案例分析：分析某客户的100条朋友圈，建立立体的客户视图
- 3）“看文识客户”：分析素材、分析内容与分析结果运用
- 二、练习强化
- 练习：进击的朋友圈——现场发、大家评
- 练习：文采大挑战——点评客户朋友圈的技巧
- 练习：发现之旅——查看客户朋友圈建立客户视图
- 三、工具应用
- 工具：五类工作相关的微信公众号
- 工具：银行人发朋友圈的三维内容列表
- 工具：朋友圈发“产品业务信息”的关键词合集
- 工具：朋友圈发投资理财类产品、批量拉存款话术
- 工具：朋友圈转发文章“内容与来源”对照表
- 工具：《基于朋友圈的客户分析与互动营销策略》模板
- 课程盘点—回顾、任务布置及日常工作指引
- 1. 课程要点回顾
- 2. 课程结束后立即要完成的8件事
- 3. 工具应用
- 工具：微信运营每天7件事
- 工具：微信运营每周6件事
- 工具：微信运营每月3件事
