课程背景BACKGROUND

——管理者如何做好组织内的高效沟通与跨部门协作

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

这些问题，总是经常会困扰我们，同时给企业、组织带来的阻碍。而现代企业的发展和竞争，越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，而导致运作效率低，管理成本增高，将直接影响到企业目标的实现。这也就是沟通培训越来越被企业重视的原因。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

中层管理者，中基层管理者

授课方式

结合大量的案例、故事、视频、游戏和讨论，让学员从视觉、听觉到触觉全方位的参与当中来。

课程收益BENEFITS

掌握高品质沟通的原理，懂得运用沟通的理法去实现组织内的高效沟通

掌握高品质沟通的技巧，做到主动、积极、有效的沟通

掌握向上沟通的技巧，做到上下级沟通，执行有力

掌握跨部门沟通的技巧，做到良好的部门沟通，高效协作

掌握高品质沟通的职场应用，充分运用高品质沟通实现高效能职场，建立高效能组织

课程大纲OUTLINE

开篇：管理就是沟通、沟通、再沟通
一、影响力沟通的重要性
1. 为什么要重视沟通
2. 沟通的双50%理论
二、管理就是沟通、沟通、再沟通
——为什么说管理就是沟通？
1. 管理五大职能
2. 实施五大职能都需要通过沟通与协调
小组讨论：造成沟通的失败的原因有哪些？（白板纸总结）
沟通的心法：一切归因于内，遇到问题要从自身找原因

——高品质管理沟通的核心原理——沟通模型
1. 沟通的基本定义
2. 双向沟通模型
案例：上市公司李经理的工作安排为什么出问题
1）发送者编码原则
a影响沟通的5大问题
b如何确保信息传达有效
换位思考：要对方听明白，而不是只说我想说
2）接受者解码原则
3）双方反馈原则
——及时双向的确认保障管理者的沟通更有效
4）沟通的降噪
5）沟通的媒介物

一、高品质管理沟通的四把握
1. 把握角色——沟通需要正确的行为模式
经典案例：面对不同的对象，有不同的行为模式
2. 把握态度——沟通需要处理好情绪
——三种沟通态度
经典案例：管理者应必备的沟通态度
——沟通中的情绪管理：先处理心情，再处理事情
3. 把握方式
4. 把握距离
二、高品质管理沟通的核心技巧：同理心
视频案例：乔家大院
1. 同理心的表现形式
2. 经典案例呈现：优秀的经理如何处理下属的抱怨
3. 沟通的FAB法则
——说服人的FAB法则
经典案例：管理者如何说服他人
3. 赞美的原则

一、向上沟通3原则
——向上沟通的语言表达技巧
1. 调气氛
2. 搬梯子
3. 带礼物
二、向上沟通5境况
1. 如何接受指示
小组交叉练习：某公司李副总通知下属华东大区王经理布置任务，你作为王经理如何接受领导的指示
视频案例：刘亚楼如何接受林彪分派的任务
1）记录任务防漏听
2）复述指示防误解
3）明确标准防误做
4）探讨方案增效果
2. 如何汇报工作
——请问，什么时候向领导汇报工作最合适？
1）三选
2）四步
3）一清单
案例分析：沟通的三大方向：上、下、平
——怎样做一清二快的汇报？
工具实战：工作汇报四步法
——上级问题预测清单
3. 如何与上司讨论问题
实操练习：遇到问题的王经理找李副总讨论问题
1）作为下属不给上司出问答题
2）提出问题的时候，带着自己对问题的思考和方案
4. 如何发表异议
1）决策之前要敢于表达自己的想法
2）决策之后要学会服从上司的安排
5. 如何接受批评
1）接受批评需诚恳
2）最忌讳顶撞与争辩
3）归零原则

一、与下属沟通的原则
1. 聚焦工作目标
2. 激发下属的状态
3. 塑造员工行为
二、向下沟通5种境况
1. 如何布置工作
1）视频案例：林彪如何给刘亚楼布置工作
2）经典案例：优秀企业的管理层布置工作的习惯
3）工作布置的三个步骤：定义工作、选对人员、任务安排
4）任务安排重点五步法：陈述、要求复述、询问策略、特殊状况、解决方案
2. 如何检查工作
1）工作分配后必须要有检查，不检查员工必定不认真对待
2）检查原则：随时随地的询问
3）聆听汇报的的原则：强化下属要成结果导向的习惯，汇报工作先说结果
3. 如何讨论问题
1）猴子管理法：不要给别人背猴子，忙而无效，累而无功
2）让下属养成好习惯，带着方案来讨论，不要只拿问题来
4. 如何表扬下属
1）员工的积极性来自于领导的表扬——一直优秀的团队是夸出来的
2）惊人的调查：员工辞职的真实原因是直属上司不懂得鼓励和赞美
3）对于管理者来说最大的挑战是耐心
4）表扬的作用：强化被表扬者+激励更多人
5）如何表扬下属才更有效
a表扬的核心：真诚大于一切技巧
b表扬要有的放矢：符合组织的价值观，体现管理的意志
c扬善于公庭：不当众夸，是没有效果的
d表扬既要对事更要对人：表扬就是赋予对方优秀的人设
——提炼出一系列关于优秀的价值观和身份定位的词用于表扬下属
e表扬要聚焦于细节：管理者要有一双善于发现的眼睛
f不优秀的下属也要经常表扬：找到他的闪光点
g学会在不好的事情也找到能表扬的点
5. 如何批评下属
1）批评要谨慎，不要依着性子
——做领导要有一定的承受力与容错率
2）批评的起点是违反组织的价值观、制度或造成不良影响与损失，而不是因为与“我”不一致
3）批评也是一种激励：不同的人要用不同的批评方式
4）如何做好批评
避免批评的雷区一：捕风捉影主观行事，弄清真相，搞明白来龙去脉很重要
避免批评的雷区二：留有余地而非恶语伤人，发泄自己情绪
视频案例：亮剑中陈赓如何批评李云龙
经典案例：从基层班组长到国家部委领导48年管理生涯没有红过脸的李部长
1）归过于私室：除非非常有必要，批评尽量在私底下进行，而非公共场合下破口大骂
2）批评要对事不对人：可以批评能力、行为和结果
3）批评的艺术：小事大批评，大事小批评
4）批评解决问题很有限，有些问题不是批评能解决的
经典案例：联想发展过程中的重大事件

一、跨部门沟通与协作中常见的问题
小组讨论：带着实际问题来学习——我们再工作中常遇到的跨部门沟通过程中常遇到的问题有哪些？
1. 什么是跨部门沟通
1）从组织架构图看跨部门沟通
2）跨部门沟通的定义
2. 跨部门沟通与协作的重要性
1）沟通：企业组织中的生命线
2）高效沟通才能确保组织运转高效率
讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题？
3. 跨部门沟通与协作存在的问题
1）跨部门沟通的口头禅：“这不是我的责任！”“为什么不早说？！”
2）跨部门沟通的障碍
a源自沟通个体的主观障碍：利益上的分歧、权力上的较量
b客观障碍的成因
核心问题：本位思维
二、建立内部客户意识
1. 为什么要提倡内部客户服务？
1）内耗严重——部门墙太厚，缺乏服务意识
小组讨论：我们在工作中遭遇过什么样的“部门墙”问题
2）角色错位——攘外先安内
3）价值脱节——服务是利润的源泉
案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重
案例：某公司的倒三角组织给我们启示
2. 让内部客户满意
1）什么是内部客户？
2）谁离外部客户更近，谁就是内部客户
思考：作为公司的职能部门，谁是我们的内部客户呢
3）员工必须思考的4个问题
4）建立内部客户服务流程
案例演练：市场部的产品销售政策的处理
3. 一切以公司的大局为重
1）聚焦到公司的总目标
2）彼此协调，实现共同目标
3）公司产生好的业绩，才有部门的良好发展
4）管理好个人情绪
三、学会跨部门思考
1. 重视贡献：缺乏组织意识的人很难再组织中发展
2. 注意力从部门、技能转移到组织的业绩上
3. 重视外部世界
1）只有外部事件才能产生效益
2）任何一个人或者部门，单独都玩不转
四、建立凝聚力——跨部门沟通的基础
互动讨论：到底什么是团队凝聚力的基础
1. 团队凝聚力建设过三关
2. 建立凝聚力的方法
——彼此放大公开象限，可以减少摩擦，建立凝聚力
实用工具：乔哈里视窗的应用
实操方法：主动揭示+恳请反馈
五、处理冲突
1. 认真不较真——原则不可以改变，细节可以商量
2. 得理要饶人——学会妥协，没有妥协就没有和谐
结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束课程

管理者的沟通艺术

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