课程背景BACKGROUND

在当前利率市场化、金融脱媒与同业竞争白热化的背景下，银行客户经理面临从“资金提供者”向“综合金融服务顾问”的转型挑战。对公业务复杂度高、周期长，零售业务要求效率高、体验佳。本课程旨在系统性提升客户经理在客户洞察、关系经营、需求挖掘与价值谈判等方面的综合能力，通过对公与零售双维度的案例剖析与技能训练，帮助学员实现业绩的可持续增长。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1天，6小时/天

适用对象

客户经理

授课方式

讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练

课程收益BENEFITS

1. 理念升级：建立“以客户为中心”的深度经营思维，理解对公与零售客户的核心差异与融合策略。

2. 技能强化：掌握客户分层画像、高效触达、深度需求挖掘、专业面谈与长期维护的全流程核心技能。

3. 工具应用：学会运用FABE、客户关系地图、需求访谈清单等实用工具，提升营销效率与专业度。

4. 实战转化：通过高度仿真的情景演练，强化对公业务谈判与零售客户批量维护的实战能力。

课程特点FEATURES

1. 以讲解+训练为全程互动教学，重在学员理解并自然接纳标准、强化训练执行
2. 案例分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

课程大纲OUTLINE

导引：是什么造就了优秀的客户经理？
从“关系型”到“价值型”营销的必然趋势
1. 对公业务：从“信贷员”到“企业财务顾问”
2. 零售业务：从“产品推销员”到“财富管理师”

视频案例：从台湾经营之神王永庆看银行客户经营之道
一、对公vs零售：营销逻辑的根本差异
1. 对公：决策链复杂、理性驱动、方案定制、长期导向
2. 零售：决策链简单、情感与理性并重、产品标准化、服务体验导向
二、客户经营的三大核心痛点
1. 痛点一：客户需求把握不准
2. 痛点二：综合金融方案能力不足
3. 痛点三：客户服务体验不佳
三、如何解决痛点
1. 树立客户视角
2. 提升客户价值
3. 赢得客户信任

现状点明：全面了解客户结构，分层分类做好客户画像
一、客户分层分类的方法
1. 对公客户分层方法与策略
1）按规模与价值分层
2）按行业与生命周期分层
2. 零售客户分层方法与策略
1）按AUM分层
2）按行为与潜力分层
二、客户画像工具与应用
1. 对公客户画像模板：基本信息、经营状况、金融需求、关键人信息、合作历史
2 零售客户标签体系：资产属性、生命周期、风险偏好、兴趣特征
演练任务：我是谁？各小组选取一个典型对公客户（如：本地高新技术企业）或零售客户（如：小微企业主），共同完成一份客户画像模板。

现状点明：利用系统掌握名下客户，循序渐进建立客户联系
一、对公客户的有效触达
1. 电话/微信触达困境：信任度低、信息过载
2. 重建信任的“三板斧”
1）沟通前：研究企业、找到钩子（如：行业动态、政策信息）
2）沟通中：展现专业、创造价值（不谈产品谈痛点）
3）沟通后：及时跟进、固化印象
二、零售客户的批量触达
1. 微信社群的精细化运营：定位、内容、互动、转化
2. 微信主题沙龙策划与执行：每月一主题，每周一互动
工具分享：分享一套“零售客户线上沙龙年度主题规划表及沙龙实操手册”

现状点明：关注客户资金信息流向，不失时机挖掘客户需求
视频：数字化转型之下客户画像的威力
一、对公客户需求洞察
1. 企业经营全景图：六个维度，像CT一样扫描企业
1）“人”-组织与人力
2）“财”-现金流与经营效益
3）“物”-资产与实力
4）“产”-产品与行业
5）“供”-供应链上游
6）“销”-供应链下游
2. 提问技巧：将“六维图谱”融入SPIN法则
1）使用背景性问题（S）收集“人财物产供销”基本信息。
2）利用难点性问题（P）探寻六个维度中存在的经营痛点。
演练任务：基于提供的“人财物产供销”客户信息图谱卡片，针对一个模拟企业客户（如：一家出口型制造业企业），进行角色扮演
二、零售客户需求挖掘
1. 倾听中的信号捕捉：客户提到的“烦恼”与“愿望”
2. KYC提问法：家庭、资产、目标、风险
演练任务：客户画像之需求分析

现状点明：以客户需求寻合适产品，准备充足邀约客户面谈
一、FABE法则在对公产品推介中的高阶应用
1. F（特征）-> A（优势）-> B（利益）-> E（证据）
2. 案例：如何用FABE销售供应链金融产品
1）F：核心企业确权、线上化操作
2）A：加速资金周转、降低融资成本
3）B：为您解决旺季备货的资金压力，让您抓住更多订单
4）E：这是与我们合作的某供应商，使用后账期缩短了XX天二、客户拜访全流程“四重奏”
第一重：准备——设定目标、研究客户、准备物料
第二重：破冰——建立信任、寒暄开场、表明来意
第三重：探需与呈现——运用SPIN、阐述FABE
第四重：成交与跟进——处理异议、要求行动、规划下次接触
演练任务：神秘客户你是谁？（小组抽取一个对公/零售客户拜访场景，综合运用“四重奏”与FABE法则，完成一次8分钟的角色扮演，并由讲师和小组进行点评。）

现状点明：记录完善客户隐藏信息，持续服务进行客户维护
一、对公客户关系深耕
1. 建立客户关系档案：组织架构图、关键人喜好、合作里程碑
2. 定期价值回顾与汇报：制作《季度服务报告》，展现综合贡献
3. 从业务伙伴到战略伙伴：提供非金融增值服务（如：政策解读、行业沙龙）
二、零售客户批量维护与价值提升
1. 客户生命周期管理：新客激活、存量提升、流失预警
2. 线上+线下联动维护体系

银行网点竞争力提升--客户经理综合能力提升

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课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

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预约高飞老师讲授《银行网点竞争力提升--客户经理综合能力提升》

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