企业危机管理、舆情管理、媒体应对、客诉处理与企业公关

课程背景BACKGROUND

危机是来自组织内部或外部的原因，如疫情影响、管理不善、环境变化、产业竞争、恶意破坏、自然灾害、或突发事件的影响，带给组织造成危害或损失。因此，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括事前预防、事发时的应变与控制损害、以及善后的消除影响、恢复形象，就是危机管理。

黑天鹅是比喻难以预见性、偶发性、小概率而影响巨大的事件，例：美国911、东南亚海啸、地震等事件。灰犀牛是比喻非随机突发事件﹐是在一系列警示信号和迹象后出现大概率事件且影响巨大的潜在危机，灰犀牛的案例如2008年美国次贷危机、地方债务、金融风险、公共卫生、中美贸易战等。灰犀牛有三个特征：可预见性；发生概率高，具有一定确定性；波及范围广、破坏力强。本课程将详细解说企业“黑天鹅”和“灰犀牛”的危机应对与处置之道。

顾客投诉是许多企业都曾经发生甚至经常发生的小小危机事件。顾客因遭受损失、或造成不便、或贪小便宜、或恶意为之，而向政府监管部门、媒体、企业、法院、警察等单位投诉，要求企业退货、换货、退费、赔偿损失、或免责、或免支付费用，而造成企业营利的损失或商誉形象受损。企业若处置不当，小危机可能变成大危机，严重时往往造成媒体大幅报导以及政府监管部门的开罚处分，导致企业业绩下滑，形象受损，经营雪上加霜，最后甚至面临倒闭的结果，偶有所闻。因此，企业当如何正确处理顾客投诉？化危机为转机，应当如何预防？以降低企业损失，是所有企业应当正视、不能逃避的课题。

发言人的培养塑造对政府部门、国企、央企、大企业集团、上市公司、民企等非常重要，对公众及网上发言得体，可以为各企业机构单位提升良好形象，建立良好公共关系，可以解决许多问题。反之，对公众发言不得体，则会破坏企业的形象，将会制造很多问题产生。企业发言人是企业的门面形象，举手投足发言内容极具专业，需要训练，不可不慎。

公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳；公共关系也是一个组织与其相关公众之间的传播管理。企业为改善与社会公众（包括政府部门、媒体、供应链商、顾客、广大人民群众、甚至内部员工）的良好关系，促进公众对企业的认识，以树立良好形象，取得公众的理解及支持，而运用公共关系。公共关系还参与处理各种危机问题与事件，帮助管理部门了解民意，并对其做出反应，确定并强调企业为公众利益服务的责任；此外，作为社会趋势的监视者，帮助企业保持与社会同步。因此，先进发达国家的中大型企业会组织成立公共关系部门，从事公共关系的建立与维护，以促进企业正常营运发展。

本课程着重在企业危机事件处理、顾客投诉事件处理、公共关系的建立与维护、舆情管理、如何善用媒体、如何与媒体及政府部门建立良好关系、如何接受媒体采访、如何撰写新闻稿、如何在30秒内说出关键点、如何担任企业或部门的发言人、以及品牌维护，对企业的形象与知名度提升和企业持续发展有很大的帮助。

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