课程背景BACKGROUND
在关键客户（大客户）管理及市场拓展中，司空见惯的问题有可能决定了结果的成败，比如销售经常抱怨“客户关系很好但不办事”，其问题核心就是你如何量化客户关系“很好”？对关系的测量若没有一个科学的标准，就只能各用各的办法凭感觉做销售凭感觉投资源，造成资源浪费销售结果低效不可避免；
还有，“好的客户管理经验为什么复制效果很差”，“经验到底能不能复制”？其问题核心就是你是否找到并提炼萃取出经验背后的规律，培训能将逻辑规律工具化才是最重要的；
再者，销售人员都期望关键客户在做决策时优先考虑自己，可“大量的利益投入为什么没有换来客户有倾向性的决策？”，其问题关键就是没有从人性规律角度，分析客户作为“人”其决策行为的诱导与制约因素。不懂人性规律想要客户决策有倾向性根本就无从谈起，等等。
本课程通过剖析关键客户“人”的行为，准确定位关键客户管理中涉及的关键问题，洞察问题背后的客户认知原因及人性规律，通过相关的模型工具及方法，提升大客户管理过程中的预见性、针对性及目的性。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
互动式分析讲解、工作坊工具应用练习、角色演练、场景案例分析讨论
课程收益BENEFITS
能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考
学习如何分析“利益”与“认同”，理清客户决策动机与关系
掌握测量关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯
掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心
课程提供基于人性规律等“认知框架”的方法及工具，提升客户管理的有效性
清楚了解自己风格，学会与不同风格进行融洽沟通，并制定不同情境下不同风格客户的管理策略，提升客户管理的针对性给预见性
能从需求管理、关系管理、风格管理、决策因素管理及资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户从开发维护到深度拓展的整体管理思路
课程大纲OUTLINE
- 漫画案例：“我心目中与客户交往扮演的角色”
- 1. 营销人员的角色调整--SST模型
- 2. 有销售力的关键客户管理的定义
- 1）销售过程
- 2）销售结果
- 3）影响力
- 3. 关键人及关键意见领袖
- 4. 关键客户的角色责任与角色需求分析
- 5. 关键客户的发展轨迹与业绩的变化
- 情景活动：“我很重要”的感悟
- 1. 市场拓展的全局观
- 2. 如何提升大客户沟通意愿
- 3. 与大客户沟通互动及合作的“三交原理”
- 4. 客户开发的两大途径
- 5. 人际交往的两条法则
- 6. 关键人及关键意见领袖的选择
- 7. 大客户影响力判断法则
- 1）兴趣法则
- 2）资源法则
- 思考：如何提升在客户心目中的影响力
- 8. 与高阶客户建立关系的技巧
- 1）关联资源
- 2）合适沟通者
- 3）关系拓展的“三人法则”的运用
- 工具练习工作坊：我的高阶客户关系建立
- 问题导入：“为什么关系很好客户不办事”？
- 1. 现实销售中如何测量与客户的关系及挑战？
- 2. 价值营销关量化测量工具--“信任指标”
- 3. 关键目标客户重要性的判断--“重要指标”
- 4. 关键客户关系发展的管理矩阵构成与讲解
- 5. “客户关系管理矩阵”分析及实战应用
- 1）客户关系全面盘点
- 2）优先发展对象判定
- 3）客户关系的动态管理与发展
- 工具练习工作坊：学员自我“客户关系管理矩阵”分析与点评
- 一、影响关键客户决策行为的底层逻辑
- 案例：“煮熟的鸭子为何飞了？”
- 1. 个体行为与群体行为—-人性的“趋利避害”
- 2. 决策者扮演的角色认知分析
- 1）个体角色—追求个人价值
- 2）社会角色—追求社会认同
- 二、制定提升客户决策倾向性的策略
- 1. 提升关键客户决策倾向性的意愿
- 1）分析并提供关键客户所在意的价值
- 2）“特利点”与“认同点”
- 活动：对应客户实战练习
- 2. 降低关键客户决策倾向性的风险
- 1）营造关键客户的决策氛围
- 2）强大“认同点”带来的行为认同性
- 练习：关键人关注点分析
- 工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用
- 一、走进关键客户的内心世界-价值看法与认知
- 1. 关键客户的行为方式探源
- 2. 行为表现与价值观的冰山模型
- 3. 了解行为风格与价值取向
- 4. 销售人员LIFO®销售风格测试与解读
- 1）“卓越型”、“行动型”、“理性型”与“和谐型”的特征
- 2）主风格、次风格、混合风格的独特性
- 3）不同风格人际沟通的优缺点
- 5. 关键客户LIFO®主风格的有效判断
- 1）通过价值观好恶判断
- 2）通过日常工作行为方式判断
- 3）通过交往细节判断
- 4）通过办公室陈列判断
- 6. 如何与不同LIFO®风格客户进行融洽沟通
- 二、不同LIFO®风格客户在不同场景下的管理策略
- 1. 销售风格与客户风格的调适匹配
- 2. 不同风格如何营造开场氛围打开销售局面
- 3. 不同风格客户需求探寻有效沟通的关注点
- 4. 不同风格客户产品利益陈述的关键要点
- 5. 不同风格客户异议处理的侧重点
- 6. 不同风格客户的决策观与“风险管理”
- 7. 不同风格关键客户管理中资源的有效投入
- 课程小结
