课程背景BACKGROUND

网点是银行经营最基础细胞，是夯实银行稳步发展的基石，是提供金融服务的重要渠道和窗口。尽管自助式服务和电子系统增加了客户全天候、多渠道访问银行账户的便利性，但是，客户们仍偏好通过银行网点获取人性化的服务。虽然很多客户对电子渠道的接纳度较高，但是仍旧偏好网点“人性化”的服务；老年客户对信息的安全等各方面较为敏感，因此更愿意在网点获得服务；银行产品日益提升的复杂度也使得客户更愿意去网点得到服务。

目前在银行网点经营管理中，普遍存在以下六个方面的问题：

1、网点经营无思路：对于网点应该如何发展？网点的利润点在哪里？网点如何经营如何？

2、网点产能无抓手：网点究竟该如何增长？增长点在哪里？有什么方法带来增长？

3、客户管理无方法：大部分网点的基本状况是低端客户太多、超高端客户过多；而网点的核心基础客户、中端客户、高端客户，明显不足；

4、外拓客户留痕少：网点如何通过片外拓开发获得客户，特别是中、高端客户？

5、团队建设不到位：支行长的提拔，大部分是因为个人业务能力强。走上管理岗位后，没有及时实现转变，仍是扮演“超级客户经理”的角色。

6、目标达成无管控：“目标靠冲刺”、“增长靠大户”，这种不健康持续的方式，并不能真正带来发展的突破，只有良性的目标达成管理，才能带来持续健康的增长。

本课程以“网点经营和营销”为主线，以明确网点经营策略及管理者的能力，让网点找到突破产能瓶颈的方法，形成有效的行动措施，助力网点效能提升。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

分支行行长、网点负责人、运营主管、储备干部、市区县管理层

授课方式

情景导入+案例教学+团队研讨+专业讲解

课程收益BENEFITS

清晰网点定位，通过系统的方法重新了解及定位自己的网点；

提升管理能力，提升岗位胜任力，适应竞争需要，做一名高效金融管理者；

做好经营策略，针对网点现状做好经营策略分析，制定一点一策；

找到产能抓手，通过一点一策分析制定产能提升的行动措施；

抓好日常经营，用有效的工作方法使网点运营井井有条；

优化网点转型，通过优秀网点的转型标准借鉴，“学其所长，补我所短”优化网点转型。

课程大纲OUTLINE

导入：网点业态分析
——四级分类（财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点、金融便利店）按照“经营效益、目标客户、服务功能”等综合因素，重新确定新业态认定标准
——旗舰---财富管理中心
——支撑----理财中心
——延伸---金融便利店

一、厅堂营销的团队精神
1. 抢球——挖掘需求
2. 传球——分析需求
3. 投篮——匹配产品
二、客户服务意识的崛起
1. 革新式布局理念——到店客户动态管理
2. 可视化的营销物料展示
3. 二维码-云服务-移动支付等电子系统服务

第一步：发现客户（途径）
1. 从客户的外表上发现销售机会
2. 从客户的存折/卡上发现销售机会
3. 从客户的言谈中发现销售机会
4. 与柜员的互动中发现客户
5. 客户转介绍
第二步：建立信任（呈现方面）
1. 专业知识
2. 可依赖性
3. 正直
4. 客户导向
第三步：激发需求（客户的需求种类）
1. 工作需求
2. 功能需求
3. 社会需求
4. 心理需求
5. 知识需求
6. 金融需求
7. 心理需求
8. 激发需求
激发需求的三大法：直接推荐法、利益销售法、恐惧销售法
激发需求的有效步骤（AIDS）：吸引注意、引发兴趣、激发购买期望、进入销售
第四步：展示产品（做好两个方面的准备）
1. 产品资料和销售工具的准备：应随身携带产品资料和相关工具：产品宣传单、收益表
2. 情绪上的准备：保持饱满的情绪感染客户——语言展示、资料展示、多媒体展示
展示产品时应简明扼要，重点介绍：产品功能（类别）、产品收益（举例、风险）、产品特色（突出特点、我行优势、操作）
展示产品时的禁忌：少用专业术语。如非要提到专业术语，应做必要的解释。切忌“专业有余，通俗不足！”
案例：一款储蓄理财类产品（功能）展示介绍
第五步：处理异议
1. 六种异议场景
1）客户没有时间
策略：主动为客户提供帮助，问询情况及所办理的业务
2）对客户的识别判断不准确
策略：注意观察客户的外部特征，主动问是否有我行的贵宾卡
3）习惯性拒绝，客户不会在第一次见面就购买产品
策略：主动与客户拉近距离，定期与客户保持联络，使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系
4）拒绝改变
策略：必须帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务
5）客户没有认识到金融需求
策略：必须提供相关的产品资料及数据激发客户的需求
6）客户缺乏信息
策略：必须经常提供有用的信息来不断增加增值服务，为客户的决策提供帮助
2. 处理异议的技巧
1）巧用语言
语言三段式：赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想
2）善借标杆
3）心理暗示
第六步：促成销售
1. 促成销售的常用步骤
1）判断是否购买
2）总结需求
3）促成销售
4）巩固销售
2. 识别客户购买信号
1）语言的信号
a肯定我们的解释或介绍。如：“嗯，有道理。”
b关心业务办理的具体事项。如：“办理起来会不会很麻烦？”
c考虑购买后的使用。如“但我不会用啊。”
d计划自己的购买数量和购买力。如：“它最低需要投资多少钱？”
2）身体的信号
a面部表情：表情多变想买，表情僵硬不想买
b眼神：与服务人员有良好的眼神交流想买，眼神躲闪或没焦点不想买
c四肢动作：动作开放表示想买，动作封闭（如双手交叉等）不想买
d人际距离：向销售人员靠近想买，拉开距离表示不想买
3. 促成销售的常用方法
1）直接邀请购买/直接推荐
案例：我建议您现在先办理这款产品
2）引导式销售
案例：“我们很多客户办了这张香卡，让他们的朋友很羡慕呢！”
3）合理的选择/替代的选择
案例：合理的要求客户从两个或更多的选择中挑选，
4）平衡表/利益比较
案例：成功故事承诺
5）带有时间限制的优惠条件
案例：“刚好我们正在搞活动，如果您现在就办理的话，还可以获得一桶食用油。”
4. 促成销售的注意事项
1）速战速决（但不要过分热情）
2）从客户的利益角度推荐产品（不强加个人意愿）
3）一定要强调风险
4）无论客户是否购买，请尊重对方的选择
5. 巩固销售

一、综合化生态圈经营模式
1. 综合化经营：厅堂营销、存量客户经营、片区联动开发
2. 综合化发展：负债、财富管理、个贷
3. 生态圈模式：网点、社区、商圈三合一
二、“内抓提升、外抓获客、横抓项目营销”
1. 三抓——紧抓客户经营提升
1）内抓存量提升防流失
2）外抓片区联动获客及活客
3）横抓他行策反及项目营销
2. 六管——搭建金融生态圈，优化客户分层经营
一管：厅堂营销激发
二管：存量客户经营
三管：片区联动营销
四管：营销活动管理
五管：经营目标达成
六管：日常过程管理
3. 三优化——明确精准工作内容
1. 网点岗位设置优化
2岗位职责及工作流程优化
3. 网点考核制度优化

一、“一点一策”定义、价值及导入
——根据网点发展目标、存量业务规模、客户数量及结构、所在区域经济发展、同业竞争、市场资源等情况，结合网点人员配置、管理水平等因素，找出网点的优势与劣势，明确网点的机遇与重点服务对象、业务定位、职能定位、市场经营策略等。
——网点的“一点一策”经营分析采用SWOT框架
——S优势
——W劣势
——O机会
——T威胁
二、制定“一点一策”的四步法
1. 定方向
2. 给方法
3. 管过程
4. 强支撑
案例+讨论：网点主打客群确定
案例+讨论：网点客户结构分析及问题诊断

网点厅堂营销综合能力提升

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