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投诉我不怕——轻松搞定“张牙舞爪”的客户

随着客户服务期望及维权意识的不断提升，当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题，客户轻则大吵大闹，重则媒体曝光，林林总总的失控行为，让客服人员感到手足无措、身心俱疲，在该背景下，客服人员应如何调整心态去

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授课讲师

杨俊

职场效能提升专家

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课程背景BACKGROUND

随着客户服务期望及维权意识的不断提升，当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题，客户轻则大吵大闹，重则媒体曝光，林林总总的失控行为，让客服人员感到手足无措、身心俱疲，在该背景下，客服人员应如何调整心态去看待客户抱怨、如何运用更好的方法来应对客户投诉、怎样用更恰当的技巧来化解客户不满，《投诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户》课程将为您一一解答。

本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉，他将以世界500强企业服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助学员快速掌握客户异议化解及投诉应对技巧，提升企业服务品质，降低投诉率。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）

适用对象

企业客户投诉处理部门、一线人员

授课方式

讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30%

课程收益BENEFITS

异议消除—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段

心理建设—用正确的角度看待客户投诉，为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础

投诉应对—从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧，避免投诉进一步升级

疑难破解—掌握疑难客户投诉处理思路和策略，打造专业客诉处理专家

差异应对—根据不同客户性格，调整你的投诉应对与客户安抚策略

案例实操—由学员出题开展客诉情景模拟，过程中老师将进行专业点评，帮助学员实现从学习到应用的转化过程

课后输出—培训结束后，老师还将针对课程中收集到的常见客户异议输出对应解答话术，作为企业岗位服务能力提升的参考学习材料

投诉我不怕——轻松搞定“张牙舞爪”的客户

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